L’ISO et les consommateurs

Les normes ISO nous concernent tous. Si vous pouvez utiliser votre carte bancaire n'importe où dans le monde, et si les jouets de votre bébé ne comportent pas d'angles saillants, c’est grâce à des Normes internationales qui fournissent, dans tous les domaines, les spécifications techniques appliquées dans le monde entier par les entreprises pour garantir que les produits et services répondent à vos attentes

De plus, elles contribuent à améliorer la satisfaction du client. Dans un monde où l’avis du client est primordial, c'est une exigence commerciale essentielle.

Les représentants des consommateurs ont donc un rôle fondamental à jouer dans l'élaboration des normes.

Services

Les travaux du ISO portent sur une large palette d’industries de service et visent à assurer la prise en compte des besoins des consommateurs.

Nous avons même établi des lignes directrices pour aider les rédacteurs de normes applicables aux services : Guide ISO/IEC 76, Élaboration des normes de service - Recommandations pour répondre aux attentes des consommateurs.

 

Services Standards
#ServiceStandards

Les normes ISO pour des paiements sécurisés, de meilleurs services et des clients satisfaits.
(Site en anglais)

"What ISO standards do for you" video
Ce que les normes ISO font pour vous

 

Page de couverture: Stratégie de l'ISO pour la normalisation des services
Stratégie de l'ISO pour la normalisation des services
L'ISO a développé cette stratégie en prévision d’une demande croissante du marché pour des normes relatives aux services. Son objectif est de s’assurer que l'ISO et ses membres disposent des outils et des connaissances nécessaires pour y répondre et être à même de bien réagir face aux défis et aux opportunités...


Économie numérique

L’ISO mène des travaux pour s’assurer que les consommateurs peuvent se fier aux avis des consommateurs en ligne, et veiller à la protection des consommateurs à l’heure de l’économie numérique, notamment par le respect de leur vie privée dès la conception.

Sécurité des produits

Child putting a plastic toy in her mouth

L’ISO produit des lignes directrices internationales qui couvrent tous les aspects de la sécurité de produits, notamment des procédures pour le rappel de produits de consommations, la sécurité des denrées,  les produits destinés aux enfants, le commerce frontalier et, pour les fournisseurs, des lignes directrices relatives à la sécurité des produits.

Satisfaction des consommateurs

Man being handed a key

Le droit à l’information pour faire un choix en connaissance de cause, et le droit à la réparation pour obtenir un règlement équitable des plaintes justifiées sont des éléments essentiels dans l’établissement de relations efficaces avec les consommateurs, sont des droits fondamentaux.

L’ISO a établi tout un éventail de normes pour couvrir tous les aspects de la satisfaction des consommateurs. Cette gamme va des codes de conduite au traitement des réclamations et à la résolution des litiges.

Populations vulnérables 

Woman in a weelchair and a child

Garantir la sécurité et l’adéquation des produits pour les enfants, les personnes âgées et les personnes handicapées est une priorité essentielle du ISO. Les travaux dans ce domaine comprennent la sécurité des produits et des environnements utilisés par ces différents groupes de population, ainsi que l'accessibilité et les technologies de l’information.

C’est le cas notamment du Guide ISO/IEC 71:2014, Guide pour l'intégration de l'accessibilité dans les normes.

Sécurité routière

A motorway

Les accidents de la route sont, à l’échelon mondial, la première cause de mortalité chez les jeunes. La sécurité routière est donc une priorité essentielle pour de nombreux gouvernements. Pour apporter son concours face à cet enjeu, l’ISO a élaboré des centaines de normes directement liées à la sécurité routière.

Économie de partage

Que vous souhaitiez commander un taxi, trouver un hébergement lors de vos déplacements ou faire appel à une aide à domicile, il existe aujourd’hui des applications et des sites Web perfectionnés, qui rendent caducs les modèles économiques traditionnels. Comment les consommateurs peuvent-ils tirer parti de l’économie du partage sans pour autant en subir les inconvénients ?

Déclarations d'éthique

Les allégations éthiques sont désormais légion sur les produits et services dits équitables, respectueux de l’environnement ou bons pour notre santé. Comment avoir la certitude qu’elles sont fiables ?

Enjeux sociétaux

African woman carrying a basket on a road

Qu’il s’agisse de responsabilité sociétale, de management environnemental ou de sécurité sociétale, l'ISO a établi des normes pour aider les sociétés à gérer les catastrophes naturelles et à vivre dans une optique durable.

Exemple : ISO 26000, Lignes directrices relatives à la responsabilité sociétale, l'une des normes ISO les plus marquantes.

Participez

Les normes ayant trait aux questions de consommation sont élaborées avec la participation d'un large éventail de personnes, en plus des experts en normalisation. En vous impliquant, vous pourrez être sûr que les produits et services répondront à vos attentes.

Si vous vous intéressez à participer, prenez contact avec l’association de consommateurs dans votre pays, Consumers International ou le membre de l'ISO dans votre pays.

Les consommateurs et l'élaboration des normes

Dans l'élaboration des normes, le point de vue des consommateurs est un élément important car il reflète la vie réelle et permet d’aider à ce que des critères comme la qualité et la sécurité soient abordés de façon satisfaisante.

De plus, en aidant à garantir que les produits et services correspondent aux attentes en termes de performances, il est ainsi possible d’améliorer :

  • La qualité et la fiabilité
  • La régularité dans la prestation des services
  • Le choix et la concurrence équitable
  • La transparence de l'information sur les produits
  • L’adaptation des produits aux populations vulnérables
  • La crédibilité des normes à appuyer les lois de protection des consommateurs

Le Comité de l'ISO pour la politique en matière de consommation (COPOLCO) a pour vocation de promouvoir la participation des consommateurs dans les normes. En savoir plus sur le COPOLCO.

Pour suivre les travaux du COPOLCO sur les questions de consommation

Abonnez-vous au bulletin du COPOLCO (en anglais)

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