Les avis en ligne sont à la fois un bien et un mal pour les entreprises, et les consommateurs commencent souvent par les consulter en amont de leurs démarches d’achat. Aujourd’hui, une myriade de sites Web permettent de tout évaluer, des restaurants aux avocats, et force est de reconnaître que nous ne pouvons plus nous en passer. Une étude de Forbes a en effet révélé que 90 % des consommateurs lisent les avis en ligne pour se renseigner sur une entreprise et que ces avis influent sur 67 % des décisions d’achat1).

Les avis fiables sont pourtant aussi nombreux que ceux qui le sont moins, et il existe de nombreuses controverses au sujet des faux avis, qu’il s’agisse de consommateurs désireux d’en découdre, d’entreprises modifiant ou privilégiant certains commentaires pour faire disparaître les témoignages peu élogieux, d’avis négatifs rédigés par des concurrents ou encore d’autres pratiques douteuses qui sapent la confiance à l’égard du processus dans sa globalité.

L’ISO vient de publier une nouvelle norme qui ambitionne de changer cela du tout au tout, en établissant des exigences visant à aider les organisations à gérer efficacement les sites d’avis de consommateurs, ainsi que des recommandations qui contribueront à renforcer la confiance des consommateurs et à protéger les fournisseurs contre les abus.

Destinée aux sites Web d’avis ainsi qu’aux entreprises elles-mêmes, ISO 20488, Avis en ligne de consommateurs – Principes et exigences portant sur les processus de collecte, de modération et de publication des avis, est la première Norme internationale publiée par l’ISO/TC 2902), un comité technique dont les travaux portent sur la réputation en ligne.

Intégrant les meilleures pratiques internationales tout le long du processus, depuis la collecte jusqu’à la modération et la publication des avis, cette norme aide les entreprises à renforcer la confiance des consommateurs dans les avis en ligne, protège les fournisseurs des méfaits et améliore la qualité des produits et des services fournis.

Selon le Président du comité, Laurent Petit, les avis en ligne donnent aux consommateurs la possibilité d’échanger des informations, points de vue et expériences, ouvrant ainsi la voie à des améliorations au niveau des activités concernées.

« La possibilité de publier et de consulter des avis en ligne permet aux consommateurs d’avoir réellement leur mot à dire, et des millions d’avis sont publiés chaque année », indique-t-il.

« Il est cependant essentiel, tant pour les consommateurs que pour les fournisseurs, que ces sites d’avis soient bien gérés et que leur contenu soit fiable, sans quoi la confiance est fragilisée et la réputation d’une entreprise peut être ternie à tort. »

« ISO 20488 a pour objectif d’améliorer la gestion de ces sites – et de ce fait leur crédibilité – en s’appuyant sur des principes directeurs fondés sur l’intégrité, la transparence et l’exactitude. »

ISO 20488 est disponible auprès du membre de l’ISO dans votre pays ou sur l’ISO Store.


1)  Forbes: 20 Online Reputation Statistics That Every Business Owner Needs To Know​

2) Le secrétariat de l’ISO/TC 290, Réputation en ligne, est assuré par l’AFNOR, membre de l’ISO pour la France.