De l’offre de services à la gestion des plaintes, prendre soin de ses clients est une science en soi, un élément fondamental qui, pris à la légère, peut avoir des effets dévastateurs tant sur le moral de vos collaborateurs que sur vos résultats financiers. Nombreuses sont les études démontrant que les entreprises qui réussissent à satisfaire leurs clients ont des revenus plus élevés et un meilleur retour sur investissement. 1)  D’autant que, pour la plupart, les consommateurs ne donnent pas suite en cas de mauvaise expérience avec une entreprise. 1)

Sachant cela, offrir une expérience client de qualité est un impératif. Plusieurs Normes internationales dédiées à l’amélioration de la satisfaction du client ont récemment été mises à jour, garantissant ainsi que leurs informations restent pertinentes et reflètent les révisions de l’ISO 9001, norme phare en matière de management de la qualité.

Selon Stan Karapetrovic, Animateur du groupe de travail responsable de la révision, ces normes visent à aider les organisations à mettre en œuvre des systèmes efficaces qui améliorent la satisfaction de la clientèle.

« Toutes ces lignes directrices ont été révisées simultanément, afin d’assurer leur cohérence avec l’ISO 9001 et entre elles », explique-t-il.

« Chaque norme peut ainsi être mise en œuvre individuellement, mais leur efficacité est bien meilleure avec une application intégrée. »

Ces normes sont les suivantes :

ISO 10001Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for codes of conduct for organizations

ISO 10002, Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for complaints handling in organizations

ISO 10003, Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for dispute resolution external to organizations

ISO 10004Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for monitoring and measuring

Cette série de normes a été élaborée par le sous-comité technique 3, Techniques de soutien, du comité technique ISO/TC 176, Management et assurance de la qualité, dont le secrétariat est géré par le NEN, membre de l’ISO pour les Pays-Bas.

Les normes sont disponibles auprès du membre de l’ISO dans votre pays ou sur l’ISO Store.


1) Forbes: The Customer Experience Imperative: How To Justify The Investment