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ISO 18295-1:2017 spécifie des exigences de service pour les centres de contact clients (CCC). Il définit un cadre qui a pour objectif d'aider les CCC à délivrer aux donneurs d'ordre et aux clients des services qui, en permanence, répondent à leurs attentes, ou les devancent et même les dépassent.

ISO 18295-1:2017 s'applique tant aux CCC internes qu'externalisés (prestataire), de toutes dimensions, dans tous les secteurs et pour tous les canaux d'interaction, y compris entrants et sortants. Il spécifie, quand cela est nécessaire, des indicateurs de performance (IP).


Informations générales

  • État actuel :  Publiée
    Date de publication : 2017-07
  • Edition : 1
    Nombre de pages : 16
  • :
    ISO/TMBG
    Bureau de gestion technique - groupes
  • 03.080.30
    Services aux consommateurs

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