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Un système de management des services informatiques (ITSMS) est un outil stratégique permettant aux organisations d’améliorer leur efficacité, d’optimiser l’utilisation des technologies et de faire des économies. Les bénéfices d’un tel outil dépassent le simple cadre des technologies de l’information. La série de normes ISO et IEC 20000, dont certaines parties viennent d’être mises à jour, est un condensé des meilleures pratiques en matière d’ITSMS.

Plusieurs experts du domaine, parmi les plus chevronnés au monde, ont travaillé main dans la main pour élaborer ISO/IEC 20000-1, ITechnologies de l’information — Gestion des services — Partie 1 : Exigences du système de management des services. Un outil précieux pour les organisations souhaitant mettre en place ou maintenir un ITSMS. À la suite de sa révision effectuée en fin d’année dernière, deux documents d’orientation de la série ont été mis à jour et un autre a été élaboré.

ISO/IEC 20000-2, Technologies de l’information — Gestion des services — Partie 2 : Directives relatives à l’application des systèmes de management des services, et ISO/IEC 20000-3, Technologies de l’information — Gestion des services — Partie 3 : Recommandations pour la détermination du périmètre et l’applicabilité de l’ISO/IEC 20000-1, ont été révisées. Ceci a donné lieu à l’élaboration d’un nouveau rapport technique ISO/IEC TR 20000-7, Technologies de l’information — Gestion des services — Partie 7 : Guidance on the integration and correlation of ISO/IEC 2000-1 : 2018 to ISO 9001:2015 and ISO/IEC 27001:2013.

Ces documents contiennent des informations et des recommandations importantes destinées aux fournisseurs de services, aux consultants et aux examinateurs, leur permettant de mieux comprendre ISO/IEC 20000-1 et de se conformer à ses exigences, notamment grâce à des exemples et des suggestions visant une application plus efficace.

Ils portent sur les politiques de management des services, les objectifs, les plans, les processus de management des services, les interfaces de processus, la documentation, les ressources, etc.

Selon Jan Begg, Présidente du sous-comité technique de l’ISO et de l’IEC1) responsable de la révision des normes, les parties 2 et 3 récemment révisées fournissent désormais des lignes directrices plus claires à chaque paragraphe ainsi que des recommandations pour la rédaction d’énoncés plus précis et pertinents s’agissant de la détermination du périmètre d’application des services.

« Ces deux documents prennent en compte la  « structure-cadre », commune à toutes les normes de systèmes de management (NSM), ce qui permet la création de nouvelles fonctionnalités et garantit la compatibilité avec d’autres normes. La partie 7 fournit des informations et des lignes directrices supplémentaires quant à l’adoption d’ISO 9001 et d’ISO/IEC 27001 en complément d’ISO/IEC 20000-1. » 

Les documents ISO/IEC 20000-2, ISO/IEC 20000-3, ISO/IEC TR 20000-7 et toutes les normes de la série ISO/IEC 20000 sont disponibles auprès du membre de l’ISO ou sur l'ISO Store.


1) La série ISO/IEC 20000, y compris ISO/IEC 20000-2, ISO/IEC 20000-3 et ISO/IEC TR 20000-7, a été élaborée par le comité technique mixte ISO/IEC JTC 1, Technologies de l’information, sous-comité SC 40Gestion des services IT et gouvernance IT, dont le secrétariat est assuré par Standards Australia (SA), membre de l’ISO pour l’Australie.


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Katie Bird
Chef, Communication

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