Le tourisme médical connaît une croissance saine : rien que l’an dernier, près de 250 000 patients ont voyagé à l’étranger pour un traitement ou une intervention. Des soins dentaires à la chirurgie esthétique en passant par les procédures d’urgence vitales, ISO 22525 s’annonce comme un grand espoir pour ce secteur.
La Tunisie est la deuxième destination mondiale pour la thalassothérapie après la France. Comment s’est-elle hissée à cette place ? La réponse réside dans la mise en œuvre d’ISO 17680, qui lui a permis de bâtir un secteur touristique prospère et de dynamiser son économie.
Nul besoin d’être un génie ou un professionnel de la santé pour saisir et apprécier à leur juste valeur les propriétés bénéfiques de la mer et de l’eau de mer. Il vous suffit de vous promener sur une plage en été pour entendre le tumulte joyeux des baigneurs s’ébattant dans l’eau et voir les mines réjouies de ceux qui, pour la plupart, se relaxent, s’amusent et profitent d’un moment de détente.
De tout temps, de la Rome antique à nos jours, l’être humain a cherché à profiter des vertus thérapeutiques de l’eau de mer, autrement dit a pratiqué la thalassothérapie, en s’immergeant dans des bains d’algues et en se couvrant le corps de boues alluviales pour être purifié, apaisé et revitalisé.
Dans son célèbre tableau, La Naissance de Vénus, Botticelli représente la déesse de l’amour et de la beauté émergeant des entrailles de la mer. La peau satinée et d’une beauté sereine, elle est portée délicatement sur une conque géante jusqu’au rivage par le souffle de Zéphyr qui soulève sa chevelure chatoyante. Elle incarne la santé et paraît littéralement aussi revigorée que si elle avait passé l’après-midi dans un centre de thalassothérapie.
Rien de surprenant donc si la thalassothérapie est aujourd’hui un secteur de l’industrie du bien-être en plein essor. Des fraîches contrées de l’Irlande aux plages de la Méditerranée inondées de soleil, de plus en plus de personnes victimes du stress et des tensions de la vie moderne se rendent dans des centres et stations de thalassothérapie, tout comme celles qui cherchent à soulager des douleurs rhumatismales ou des problèmes dermatologiques.
Mais comment s’assurer qu’une station dispose d’équipements adéquats et de praticiens qualifiés et propose des traitements professionnels et de haute qualité ? ISO 17680, Tourisme et services connexes – Thalassothérapie – Exigences de service, apporte la réponse à cette question comme à bien d’autres.
L’exemple tunisien
ISO 17680 a permis aux centres d’offrir une large gamme de traitements locaux dans des stations de premier ordre.
La Tunisie, qui jouit d’un climat chaud tout au long de l’année et offre pléthore de stations de thalassothérapie sophistiquées, est considérée comme l’une des destinations de bien-être les plus populaires au monde. Le pays ne compte pas moins de 60 centres de thalassothérapie arborant fièrement la touche ISO 17680, gage de la qualité des soins et des produits et du respect de l’environnement.
Élaborée par le comité technique ISO/TC 228, Tourisme et services connexes, cette norme établit les exigences relatives à la prestation de services dans les centres de thalassothérapie exploitant les effets bénéfiques du milieu marin à des fins curatives ou préventives. Elle vise à assurer une utilisation respectueuse du concept de thalassothérapie, et est axée tout particulièrement sur les principes d’hygiène et de sécurité, ainsi que sur la qualité du service et le confort du client. Publiée en 2015, ISO 17680 a rapidement fait l’objet d’un projet d’envergure nationale visant à améliorer les centres de spa et de bien-être tunisiens. À l’initiative de l’INNORPI, l’organisme national de normalisation et membre de l’ISO pour la Tunisie, ce pays a été le fer de lance de la mise en œuvre d’ISO 17680 pour les centres de thalassothérapie du monde entier.
En intégrant les normes les plus exigeantes dans l’une de ses principales activités touristiques, la Tunisie mise sur la qualité de ses services pour séduire davantage de clients. Et grâce à une mise en œuvre à grande échelle, elle a pu attirer massivement les touristes et dynamiser ainsi son économie. Autre preuve de son engagement, l’INNORPI a signé le 25 décembre 2019 un accord de partenariat avec l’Office national tunisien du thermalisme et de l’hydrothérapie (ONTH) pour la certification des centres de thalassothérapie selon ISO 17680.
Une référence en termes de qualité
La certification pourrait changer la donne, avec l’attribution d’une marque tunisienne de qualité sur la base de l’expérience en centre de thalassothérapie des touristes nationaux et étrangers. En plaçant la qualité, la sécurité et la satisfaction des clients au cœur de ses exigences, la norme permet de s’assurer que les prestataires de service remplissent certaines conditions. À ce titre, ISO 17680 peut être décrite comme une norme de service entre entreprises et consommateurs, de type B2C (Business-to-Consumer), ayant un effet direct sur les modalités de service tout en privilégiant la satisfaction des clients et leur sécurité. Pour les propriétaires d’établissements, l’application de la norme, qui témoigne de leur volonté d’assurer la qualité des soins et des produits, leur permet de tendre à l’excellence et de se distinguer.
Grâce à cette norme, les établissements disposent d’un point de référence pour mesurer leurs performances à celles d’autres prestataires de service du secteur, garantissant ainsi une concurrence équitable et transparente dont le consommateur peut tirer parti. ISO 17680 a permis aux centres d’offrir une large gamme de traitements locaux dans des stations de premier ordre, avec un niveau de prestations assuré de façon uniforme dans tout le pays. Un simple coup d’œil à Trip Advisor suffit à le confirmer, à la lecture des avis dithyrambiques des clients : « un must absolu pour tous », « un service incroyable », « un spa de première classe ».
Les piliers de l’excellence
Rien de surprenant si la thalassothérapie est aujourd’hui un secteur de l’industrie du bien-être en plein essor.
Face à une demande toujours plus importante dans le domaine du tourisme de santé, la barre continuera d’être placée haut pour des services de qualité. Les voyageurs d’aujourd’hui attendent des centres de thalassothérapie que leurs systèmes soient correctement entretenus et que la composition de l’eau de mer y soit étroitement surveillée. ISO 17680 est un outil essentiel à cet égard car elle permet aux opérateurs d’offrir une gamme de services étendue à un plus large public.
Cette norme met en exergue cinq grands domaines dans lesquels les autorités locales doivent agir : la qualité des infrastructures, les installations et les équipements, les ressources humaines, les meilleures pratiques ainsi que les opérations sur les matières premières utilisées dans les soins de thalassothérapie (eau de mer, boues, algues, etc.). Ces opérations, qui incluent le transport, l’entreposage et la manutention, font toutes l’objet d’une attention particulière afin de limiter le plus possible les risques pour la santé. La sécurité des clients est cruciale et la norme exige l’application d’un ensemble de meilleures pratiques afin de gérer les risques potentiels liés aux activités de thalassothérapie.
Une manne économique
La Tunisie s’est taillé une solide réputation et ISO 17680 l’aide à la défendre. Quelle que soit la station choisie par les consommateurs, le même niveau d’excellence, tel que défini dans la norme, est assuré dans tout le pays. C’est à ce prix que le précieux littoral tunisien est devenu une destination touristique très prisée. Et la perception positive qu’ont les visiteurs des services de thalassothérapie devrait naturellement rejaillir sur les autres secteurs touristiques du pays, qui bénéficieront ainsi d’un coup de pouce économique.
Il est clair que, pour la Tunisie, les avantages de l’application d’ISO 17680 ont été considérables. Avec ses centres de spa ultramodernes, son service impeccable et ses traitements de qualité, le pays a fait sensation dans le secteur du bien-être. Mais les choses pourraient cependant changer car les répercussions de la crise sanitaire liée à la pandémie que nous traversons se feront sentir sur tous les secteurs de l’économie.
Du fait des contacts directs et étroits avec le public, le secteur de la santé et du bien-être risque de souffrir, en Tunisie comme ailleurs. On peut cependant espérer que la qualité offerte grâce aux normes ISO aidera le secteur à rebondir et à renouer à terme avec le succès.
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ISOfocus Juillet/Août 2020
Bien-être
Dans ce numéro sur le bien-être, vous trouverez de bons conseils santé, des explications quant à l’intérêt des normes relatives au sport et au vélo électrique, des articles sur les spas médicaux et la thalassothérapie, ainsi qu’une foule de renseignements sur l'extraordinaire dynamisme de l’industrie …
