Des heures d’attente devant un guichet pour obtenir un permis de conduire, des hôpitaux mal entretenus, des classes surchargées aux enseignants débordés, des résultats électoraux qui tardent à tomber au soir du scrutin… Vous connaissez ? Nul ne peut nier que le secteur public – pourtant une clé de voûte de nos sociétés – a mauvaise presse. Et la politique d’austérité et les coupes budgétaires qui touchent de plus en plus le secteur public ces dernières années n’arrangent rien à l’affaire. D’autant que, parallèlement à cela, l’enjeu, pour les élus et les représentants gouvernementaux, est de restaurer la confiance du public envers les institutions, à tous les niveaux.

Le secteur public a mauvaise presse.

Une question s’impose : que peut-on faire pour redynamiser le secteur public et redorer son blason ? Il faut de toute évidence se tourner vers des solutions nouvelles, et c’est exactement ce sur quoi travaillent bon nombre de représentants des pouvoirs publics, qui s’engagent à donner des résultats là où le public les attend en mettant en oeuvre des services efficients, fiables et de qualité. Pour eux, la réponse est à chercher dans ISO 9001. La célèbre norme de management de la qualité fournit un cadre éprouvé pour la gestion des processus et activités de votre organisation.

ISO 9001 peut aider les collectivités de la même façon qu’elle aide déjà les grandes entreprises. Cette norme donne l’assurance de la maîtrise de diverses opérations en établissant des objectifs et critères de mesure concrets et transparents pour les unités en première ligne, en améliorant les flux et la visibilité de l’information pour la direction, et en intégrant les processus – tout cela pour améliorer la qualité des services fournis et accroître la satisfaction du client.

Faut-il pour autant en conclure que les collectivités devraient être gérées comme des entreprises ? Bien sûr que non, nous disons simplement que toute entité qui néglige ces aspects peut finir par « fermer boutique » – au propre et au figuré.

Le client – comme le citoyen – est roi

Une mère et son enfant introduisent leur bulletin dans l’urne lors d’élections législatives anticipées en Serbie.

Pour qu’une collectivité fonctionne au 21e siècle, elle doit appliquer la même « approche qualité » que les entreprises. Aucune organisation, qu’elle relève du secteur public ou du secteur privé, ne peut se passer de clientèle, ou négliger la satisfaction de ses clients ou parties prenantes – autrement, elle court à sa perte!

Commençons par les collectivités locales, dont il est le plus souvent question aujourd’hui dans les débats autour de la gouvernance. Les collectivités locales sont les principaux prestataires de services dans tous les pays du monde, et des millions de vies dépendent de l’efficience et de la fiabilité de leurs réalisations. Combien de services publics fournir ? Quel financement convient-il d’adopter ? Dans quelle proportion, et où, est-il judicieux de faire des coupes ? Il convient avant toute chose d’examiner comment peut s’appliquer ISO 9001, en prenant les décisions qui s’imposent pour aligner des services efficients et fiables sur les attentes et les besoins des clients.

Car, si l’on veut repenser les collectivités, la première chose à faire est d’améliorer la qualité des infrastructures et des services publics, ainsi que la gouvernance qui les sous-tend – et c’est là tout l’intérêt d’ISO 18091.

Publiée au début de l’année 2014, ISO 18091 est la première norme ISO adressée au secteur gouvernemental qui donne des lignes directrices pour appliquer une démarche ISO 9001. En se dotant d’un système de management de la qualité, un service public local peut orienter ses activités de façon à satisfaire les besoins et les attentes de la collectivité.

ISO 18091 offre aux collectivités locales une feuille de route essentielle pour gérer de fond en comble leur mode d’organisation en axant l’amélioration continue sur des points stratégiques. Elle permet d’agir sur plusieurs plans :

  • Donner des outils qui servent à la fois les citoyens et les gouvernements
  • Produire non seulement de l’efficacité, mais de la légitimité
  • Donner aux acteurs politiques et aux techniciens un vocabulaire commun et une même compréhension des enjeux, et permettre une comparabilité entre les pays et avec d’autres collectivités locales
  • Subvenir aux besoins de la population locale en rendant politiquement viables les services techniques indispensables
  • Créer un outil pratique qui appuie les Objectifs du Millénaire pour le Développement et contribue à un monde durable et à des villes intelligentes
  • Produire de la fiabilité – un point crucial pour la société

Pour Carlos Gadsden, animateur de l’ISO/TC 176 qui a élaboré la norme : « ISO 18091 constitue un excellent outil pour les collectivités locales. Elle permet de donner aux citoyens l’assurance que leurs besoins et leurs attentes sont parfaitement compris, et que tout est régulièrement mis en œuvre pour y répondre dans les meilleurs délais. » En renforçant l’intégrité des collectivités locales, nous pouvons améliorer la gouvernance aux échelons régional et national et appuyer les efforts sur le plan international.

Développement durable et villes intelligentes

En outre, les collectivités locales ont un rôle important à jouer dans la création de communautés durables dont les services publics – de qualité, rentables et cohérents – seront la clé de voûte de la prospérité économique et de la justice sociale. Faute de stabilité et de gouvernance au niveau régional et national, les collectivités peuvent, en fait, apporter la stabilité et promouvoir la bonne gouvernance indispensables. Prenons l’exemple des villes sûres : bon nombre de projets – y compris CityNext de Microsoft – envisagent d’optimiser l’usage qu’elles font de leurs ressources et d’améliorer la qualité de vie des habitants, avec l’ambition de créer, pour l’avenir, des villes plus agréables à vivre, plus vertes et plus prospères.

Selon Erick Stephens, Directeur Technologies, Secteur public Asie-Pacifique, chez Microsoft, pour faire des villes des « valeurs sûres », ISO 18091 présente un grand intérêt : « ISO 18091 donne aux villes, quelle que soit leur taille ou leur situation, une vision d’ensemble des véritables enjeux de l’amélioration continue. Associée à l’initiative CityNext, elle offre une formule très puissante que les villes peuvent adopter pour devenir véritablement « intelligentes » et, intrinsèquement, plus sûres. »

Les villes, dont la croissance n’a jamais été aussi rapide, sont des plaques tournantes économiques et culturelles qui alimentent les économies mondiales et impulsent les changements environnementaux. Les villes d’aujourd’hui font face à des défis sans précédents – urbanisation rapide, mandats de modernisation et pression économique. Microsoft CityNext et ISO 18091, explique Stephens, aident les villes à entrer dans une nouvelle ère d’innovation, qui implique de trouver la bonne articulation entre politiques publiques et technologies – informatique en nuage, dispositifs portatifs, analyse de données et réseaux sociaux. L’objectif est de donner aux villes les capacités d’opter pour des approches mettant les personnes au premier plan et d’avoir un réel impact.

Élections libres et régulières


Une femme indienne dépose son vote à l’urne électronique dans la ville à majorité musulmane de Mukalmua, près de Guwahati, Inde, le 23 avril 2009.

Cela nous amène au troisième aspect, qui semble cher aux citoyens de toutes les démocraties avancées : des élections libres et régulières. Inutile de masquer la réalité, dans certains pays, les élections – fondement de toute démocratie – sont entachées de négligences graves. Il existe diverses solutions, certaines meilleures que d’autres, pour régler ce problème. L’une d’elles pourrait être de faire connaître ISO/TS 17582 et le management de la qualité aux organismes électoraux.

Tyler Finn, de l’Organisation des États Américains (OEA), souligne que cette nouvelle spécification technique applique ISO 9001, le système de management de la qualité qui a fait ses preuves, au contexte particulier des élections : « ISO/TS 17582 crée le cadre pour la mise en place d’un système de management de la qualité qui aidera les organismes électoraux à fournir des services plus fiables et transparents. »

ISO/TS 17582, publiée récemment, est une référence importante pour les organismes électoraux car elle a pour objet d’établir un climat de confiance dans les élections en améliorant la transparence, la planification et l’efficacité des processus électoraux, autant d’aspects déterminants dans une élection:

  • Confection des listes électorales
  • Inscription des organisations politiques et des candidats
  • Logistique des élections
  • Scrutin
  • Décompte des voix et publication du scrutin
  • Formation des électeurs
  • Surveillance du financement de la campagne
  • Résolution des conflits électoraux

Dans ce sens, poursuit Finn, ISO/TS 17582 intéressera les organismes électoraux des jeunes démocraties, où la confiance dans le système électoral peut jouer un rôle déterminant dans la réussite d’une élection. C’est l’OEA qui, la première, a lancé l’idée d’une norme internationale certifiable appliquée aux élections. Avec cette nouvelle spécification technique, élaborée conjointement avec un groupe d’autorités électorales américaines, l’OEA est à l’avant-garde des efforts déployés pour bâtir les capacités institutionnelles et promouvoir le professionnalisme des autorités électorales.

Les organismes électoraux qui font le choix d’adopter le référentiel peuvent en tirer parti de diverses façons. ISO/TS 17582 promeut des exigences élevées en matière d’organisation, d’efficacité et de management d’un bout à l’autre du cycle électoral. Elle établit également une structure flexible, qui permet aux organismes électoraux de constamment s’améliorer pour répondre adéquatement aux divers défis que représente l’administration électorale. De plus, en entreprenant la démarche de la certification de conformité à ISO/TS 17582, un organisme électoral déclare publiquement qu’il s’engage à mettre en place des processus électoraux transparents de manière à établir la confiance du public envers les services électoraux.

Voici un avant-goût des avantages dont ont fait état les organismes électoraux qui ont adopté cette approche du management de la qualité de l’ISO dans leur pays :

  • Accompagner la mise en place de processus électoraux transparents et crédibles. Comme en témoigne le Conseil électoral national du Pérou, « [Mettre en œuvre ISO/TS 17582] constitue un engagement d’amélioration constante des processus. L’objectif est de fournir des services de meilleure qualité ; la confiance que nous accordent nos citoyens le vaut bien. »
  • Garantir l’objectivité des résultats électoraux. Une autorité gouvernementale russe qui a mis en œuvre le référentiel a déclaré : « L’application d’ISO/TS 17582 aux organismes électoraux russes améliorera significativement l’acceptation du scrutin et la confiance en les élections – un point important pour la stabilité politique de la Russie. » Nombreux sont ceux qui indiquent également que la mise en œuvre d’ISO/TS 17582 permettra de réduire drastiquement le nombre de contentieux électoraux.
  • Renforcer la démocratie. Il est crucial de mettre en œuvre un système de management de la qualité conforme à ISO/TS 17582, a confirmé le Conseil électoral national de l’Équateur, lequel s’est engagé à prendre des mesures afin de mettre en œuvre un système pour des élections participatives, régulières, égalitaires, interculturelles, libres, démocratiques et loyales. Choisir la qualité comme modèle pour structurer un service public est un élément clé vers l’amélioration continue de l’institution.

Au-delà de la qualité

Il faudra redéfinir totalement les collectivités, ainsi que leur rôle.

La norme ISO 9001 est de loin le cadre qualité le plus reconnu, puisque plus de 1,5 millions d’organisations y ont recours dans 191 pays. Les chiffres sont impressionnants, et c’est l’une des raisons principales pour lesquelles le secteur public commence à s’y intéresser de près.

La certification n’est pas un passage obligé. Une collectivité peut s’attacher à atteindre ses objectifs de fiabilité, de responsabilité et de transparence, sans viser la certification comme une fin en soi. Quand les résultats escomptés sont là, il faut voir au-delà de la conformité et viser la performance, pour la maintenir à un haut niveau et conserver la crédibilité.

Repenser la qualité dans les collectivités est utile, mais insuffisant à notre époque pour garantir leur compétitivité. Il faudra dans cette optique redéfinir totalement les collectivités, ainsi que leur rôle, de manière à ce qu’elles puissent affronter les défis qui les attendent – notamment en donnant aux responsables de ces collectivités la flexibilité, les outils et les ressources dont ils ont besoin pour parvenir à établir un modèle post-bureaucratique axé sur les résultats. L’entreprise est colossale à tous les points de vue, et toutes les idées sont les bienvenues. Je connais un comité qui s’emploie à en étudier.