ISO 9001 fait son safari

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Vous pensiez sans doute qu'il n'y avait aucun rapport entre les parcs animaliers et ISO 9001? Détrompez-vous ! Africam Safari est devenu, en 2004, le premier zoo au monde à obtenir la certification pour la qualité de ses visites guidées, pour le bonheur de son personnel, de ses clients... et bien sûr, des animaux ! Nous avons demandé à Bibian Pinto, Responsable du Département qualité d'Africam Safari, de lever le voile sur son système qualité. Voici comment le paradis des animaux parvient à augmenter la qualité et réduire le nombre de plaintes.

Bibian Pinto: Pourquoi Africam Safari a-t-il opté pour ISO 9001?

En mettant en œuvre ISO 9001, nous avons voulu formaliser nos activités, nos méthodes et nos responsabilités et, plus généralement, le travail de chacun des membres de la « tribu ». Nous savions qu'en restant sur nos rails, nous risquions de nous développer de manière anarchique et de perdre le contrôle, au détriment de l'efficacité et au risque de perdre nos clients fidèles, et tous clients futurs.

Quel conseil donneriez-vous à ceux qui voudraient suivre votre exemple ?

Ils doivent tout d'abord établir clairement pourquoi ils veulent mettre en œuvre la norme. Si l'ISO confère effectivement un avantage concurrentiel à la plupart des organisations, ce n'est là qu'un effet positif annexe. L'objet d'un système de management est d'instaurer ordre, maîtrise et efficacité des processus de planification, et de prendre des décisions fondées sur une analyse des données. La certification n'est qu'une démarche ultérieure accessoire pour démontrer que l'organisation fonctionne efficacement.


Quel a été pour vous le plus grand défi ?

Le plus difficile a été de convaincre les personnes concernées que le système était fait pour les servir, et non l'inverse. Une fois ces réticences surmontées, « l'adhésion » vous est acquise, et tout le reste se met en place naturellement.

Combien de personnes ont participé à ce projet ?

Une équipe de six personnes a été chargée de mettre en œuvre la norme. Deux employés à temps plein s'occupent maintenant du management de la qualité, et quatre autres (soit six personnes au total) de la maintenance du système (formation, contrôle, assistance technique, audit, support, inspections, etc.).


Quels ont été principaux résultats et effets ?

Nous avons enregistré toute une série de résultats positifs :
  • Utilisation optimale de nos ressources (temps, argent, fournitures)
  • Amélioration de notre performance (avec les clients et les fournisseurs, ainsi qu'avec le personnel, qui est fier d'être parvenu aux résultats attendus selon le calendrier prévu)
  • Constitution d'un historique (en documentant les connaissances et l'expérience acquises, ce qui nous a permis de les mettre en pratique pour optimiser la gestion du parc)
  • Établissement de données et prise de décisions fondées sur l'analyse de ces données
  • Instauration de pratiques plus équitables et justes, et une transparence accrue à tous les niveaux


Le plus difficile a été de convaincre les personnes concernées que le système était fait pour les servir, et non l'inverse.

Auriez-vous des conseils ou des recommandations à donner aux utilisateurs d'ISO 9001?

La mise en œuvre d'ISO 9001 implique d’augmenter sans cesse l'efficacité du système de manière à le rendre plus malléable, plus fonctionnel et, dans l'ensemble, plus facile à mettre en œuvre. Le plus grand défi a été d’appliquer les principes fondamentaux d'ISO 9001 aux activités courantes de chacun des membres du personnel. Les audits peuvent ainsi être effectués sans perte de temps, puisque tous ceux qui auront à évaluer le système seront en mesure d'en comprendre immédiatement le fonctionnement.

Lisez l’entretien dans son intégralité dans le numéro de mai/juin d'ISOfocus.


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Elizabeth Gasiorowski-Denis

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