ISO 10003:2007 Prévisualiser

Management de la qualité -- Satisfaction du client -- Lignes directrices relatives à la résolution externe de conflits aux organismes

L'ISO 10003:2007 fournit � un organisme des lignes directrices relatives � la planification, � la conception, � l'�laboration, au fonctionnement, � l'entretien et � l'am�lioration d'un processus de r�solution de conflits efficace et efficient concernant les r�clamations non r�solues par l'organisme. L'ISO 10003:2007 est applicable

  • aux r�clamations concernant les produits de l'organisme destin�s ou n�cessaires aux clients, le processus de traitement des r�clamations ou le processus de r�solution des conflits,
  • � la r�solution de conflits r�sultants d'activit�s nationales et internationales, y compris ceux survenant dans le cadre du commerce �lectronique.

L'ISO 10003:2007 est destin�e � �tre utilis�e par des organismes quel que soit leur type, leur taille et le produit fourni et aborde

  • les lignes directrices d�terminant le moment et le mode de participation des organismes � la r�solution des conflits,
  • les lignes directrices relatives � la s�lection des prestataires et au recours � leurs services,
  • l'implication et l'engagement de la direction dans la r�solution des conflits ainsi que le d�ploiement des ressources appropri�es au sein de l'organisme,
  • les �l�ments essentiels pour une r�solution de conflits �quitable, appropri�e, transparente et accessible,
  • les lignes directrices relatives � la gestion de la participation d'un organisme � la r�solution de conflits, et
  • la surveillance, l'�valuation et l'am�lioration du processus de r�solution des conflits.

L'ISO 10003:2007 n'est pas destin�e � �tre utilis�e � des fins de certification ou � des fins contractuelles. Elle ne s'applique pas � la r�solution d'autres types de conflits comme les conflits relatifs � l'emploi. Elle n'est pas destin�e � se substituer aux droits ou aux obligations d�finis dans des exigences l�gales ou r�glementaires applicables.

L'ISO 10003:2007 ne s'applique pas au traitement des r�clamations au sein d'un organisme.


Informations générales

  • État actuel : Publiée
    Date de publication : 2007-12
  • Edition : 1
    Nombre de pages : 34
  • :
    ISO/TC 176/SC 3
    Techniques de soutien
  • 03.120.10
    Management et assurance de la qualité

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