ISO 10002:2004

Management de la qualité -- Satisfaction des clients -- Lignes directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes

L'ISO 10002:2004 fournit des conseils sur le processus de traitement des réclamations relatif aux produits au sein d'un organisme, parmi lesquels on trouve la planification, la conception, le fonctionnement, la mise à jour et les améliorations. Le processus de traitement des réclamations décrit est destiné à être utilisé en tant que l'un des processus d'un système de management de la qualité global.

L'ISO 10002:2004 n'est pas applicable à des litiges dont la résolution est soumise à l'extérieur de l'organisme, ni aux litiges relatifs à l'emploi.

Elle est destinée à être utilisé par des organismes de toute taille et de tout secteur. L'Annexe A donne des recommandations propres aux petites entreprises.

L'ISO 10002:2004 aborde les aspects de traitement des réclamations suivants:

  1. -- amélioration de la satisfaction du client en créant un environnement orienté client qui est ouvert aux retours d'informations des clients (y compris aux réclamations), en s'engageant à les résoudre tout en renforçant la capacité de l'organisme à améliorer ses produits et son service au client;
  2. -- implication et engagement de la direction par le biais de l'acquisition et du déploiement appropriés des ressources, y compris la formation des employés;
  3. -- reconnaissance et prise en compte des besoins et des attentes des réclamants;
  4. -- mise à disposition des réclamants d'un processus de traitement des réclamations ouvert, efficace et simple d'emploi;
  5. -- analyse et évaluation des réclamations visant à améliorer la qualité du produit et du service au client;
  6. -- audits du processus de traitement des réclamations;
  7. -- revues de l'efficacité et de l'efficience du processus de traitement des réclamations.

L'ISO 10002:2004 n'est pas destinée à se substituer aux droits ou obligations définis dans des exigences légales ou réglementaires applicables.


Informations générales

  • État actuel : Annulée
    Date de publication : 2004-07
  • Edition : 1
    Nombre de pages :
  • :
    ISO/TC 176/SC 3
    Techniques de soutien
  • 03.120.10
    Management et assurance de la qualité

Vous avez une question?

Consulter notre FAQ


Service à la clientèle
+41 22 749 08 88

Horaires d’ouverture:
De lundi à vendredi - 09:00-12:00, 14:00-17:00 (UTC+1)

Cycle de vie

Les normes ISO sont réexaminées tous les cinq ans



Révision / Rectificatifs techniques

Cela pourrait vous intéresser:

Suivez l'actualité de l'ISO

Inscrivez-vous à notre Newsletter (en anglais) pour suivre nos actualités, points de vue et informations sur nos produits.