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Moteur essentiel de la croissance économique, l’industrie des services est, dans la plupart des pays, le plus grand pourvoyeur d’emplois. Les consommateurs étant le support fondamental des services, il est indispensable d’en prendre en compte les besoins dans les normes applicables à ce secteur. La référence internationale établie pour les rédacteurs de normes dans ce domaine vient d’être mise à jour.

Aujourd’hui, pratiquement tous les produits ont une composante de prestation de services et l’activité de service touche pratiquement tous les secteurs de l’industrie. Gage de confiance des consommateurs et de succès commercial, de la santé aux vacances et de la boulangerie à la construction, la qualité du service est d’une importance capitale ; c’est pourquoi on fait de plus en plus appel aux Normes internationales. Dans un souci de pertinence et d’utilité, il faut impérativement que ces normes se focalisent sur les consommateurs et tiennent compte de leurs différents besoins et attentes.

Le Guide ISO/IEC 76, Élaboration des normes de service – Recommandations pour répondre aux attentes des consommateurs, aide à la prise en considération de tous les besoins des consommateurs dans les normes relatives au secteur des services. Ce document de référence, qui vient d’être mis à jour, contient de nouvelles informations et, notamment, des principes basés sur les huit droits fondamentaux des consommateurs de la fédération mondiale des consommateurs Consumers International.

Comme l’explique Arnold Pindar, Co-Animateur du groupe de travail qui a élaboré ce guide, si les codes de pratique ne manquent pas dans bon nombre de branches du secteur des services, ceux-ci ne sont pas toujours conçus dans l’optique du consommateur.

Il précise : « Les services aux consommateurs représentent une part majeure du marché mondial. Il est donc essentiel que les intérêts des consommateurs soient au cœur des normes élaborées pour les services. Le Guide ISO/IEC 76 aide les normalisateurs à prendre en compte l’ensemble des consommateurs – y compris les besoins des enfants, des personnes présentant des incapacités et celles d’origines ethniques et culturelles différentes, ainsi que celles qui se trouvent dans des situations vulnérables en raison de circonstances personnelles – en identifiant des principes fondamentaux pour les consommateurs.

« Il fournit également un ensemble commun d’éléments qui sont applicables à toute la gamme des prestations de services et qui fonctionnent avec toutes les exigences légales ou réglementaires, même si les lois relatives à la protection des consommateurs peuvent présenter des différences d’un pays à l’autre. »

Le Guide ISO/IEC 76 a été élaboré par le Comité de l’ISO pour la politique en matière de consommation (ISO/COPOLCO) en collaboration avec la Commission électrotechnique internationale (IEC). Le COPOLCO est composé de représentants de plus de 120 pays et assure la liaison avec un certain nombre d’organisations internationales, dont Consumers International. Ce guide peut être acheté auprès du membre de l’ISO dans votre pays ou par l’intermédiaire de l’ISO Store.

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  • L’ISO et les consommateurs
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