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L’amélioration des services à la clientèle, l’accroissement de la productivité et le renforcement de l’efficacité ne sont que quelques-uns des nombreux avantages que procure un système de management des services. L’ISO vient d’actualiser deux normes de sa série sur la gestion des services afin d’y intégrer de nouveaux éléments, thèmes et astuces.

Selon un rapport Forbes, les dirigeants considèrent pour la plupart que la gestion des services TI est un aspect fondamental et que toute absence d’approche de gestion des services grève la compétitivité, trop de temps et d’argent étant consacrés à une mise à jour et une gestion continues, au détriment de nouvelles initiatives1).

Un système de management des services (SMS) permet de soutenir la gestion de leur cycle de vie, depuis leur planification jusqu’à leur mise en œuvre et leur perfectionnement, et offre une valeur ajoutée supérieure aux clients ainsi qu’aux prestataires de service concernés. Il apporte une visibilité à tout instant, ce qui permet une amélioration continue en termes d’efficience et d’efficacité.

Publiée conjointement par l’ISO et la Commission électrotechnique internationale (IEC), la série de normes ISO/IEC 20000 donne des recommandations détaillées sur pratiquement tous les aspects d’un SMS, et deux parties essentielles viennent d’être actualisées.

ISO/IEC 20000-1:2018, Technologies de l’information – Gestion des services – Partie 1: Exigences du système de management des services, spécifie les exigences destinées à une organisation pour établir, implémenter, maintenir et améliorer continuellement un SMS. De son côté, ISO/IEC 20000-10:2018, Technologies de l’information – Gestion des services – Partie 10: Concepts et terminologie, donne une vue d’ensemble des concepts fondamentaux et de la terminologie de la série ISO/IEC 20000.

Selon Jan Begg, Présidente du sous-comité technique de l’ISO chargé de la révision de ces normes2), si cette série est principalement utilisée pour les services TI, elle est de plus en plus fréquemment appliquée à d’autres services pour améliorer les processus opérationnels et décisionnels.

« Il existe de nombreux cadres et méthodologies pour la gestion des services, mais seule la série ISO/IEC 20000 permet d’évaluer la conformité, de soutenir la certification et de donner aux clients l’assurance que leurs services sont gérés de façon efficace », explique-t-elle.

« La série ISO/IEC 20000 peut être un atout pour toute organisation fournissant des services à une clientèle, qu’il s’agisse d’une entreprise dans sa globalité ou d’une division spécifique. Elle permet non seulement d’améliorer les services fournis, mais aussi de s’assurer que les activités de gestion des services répondent aux besoins et aux objectifs métier. »

Les éditions révisées tiennent compte des nouvelles tendances du marché, notamment la banalisation des services et la gestion de plusieurs fournisseurs par un intégrateur de services interne ou externe. Elles incluent également de nouveaux éléments, notamment des exigences relatives à la connaissance et à la planification des services, ainsi qu’une terminologie et des définitions actualisées.

ISO/IEC 20000-1:2018 et ISO/IEC 20000-10:2018, ainsi que l’ensemble des normes de la série ISO/IEC 20000, sont disponibles auprès du membre de l’ISO dans votre pays ou sur l’ISO Store.


1) Forbes : How IT Service Management Delivers Value To The Digital Enterprise

2) La série ISO/IEC 20000, y compris ISO/IEC 20000-1 et ISO/IEC 20000-10, a été élaborée par le comité technique mixte ISO/IEC JTC 1, Technologies de l’information, sous-comité SC 40, Gestion des services IT et gouvernance IT, dont le secrétariat est assuré par Standards Australia (SA), le membre de l’ISO pour l’Australie.

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