Jean-Michel Herrewyn - Directeur général de Veolia Eau

ISO Focus+ : Numéro 1 mondial des services de l’eau, Veolia Eau met son savoir-faire au service de millions de personnes dans 69 pays. La gestion déléguée des services d’eau et d’assainissement pour le compte de collectivités locales ou d’entreprises implique un haut niveau d’engagement. Comment évaluez-vous votre performance. Les normes sont-elles une aide ou une contrainte ?

J.-M. Herrewyn: Veolia Eau a fait le choix de mettre en œuvre les normes de management ISO 9000 et ISO 14000 depuis les années 1990. Aujourd’hui, ces normes structurent le suivi et le reporting de nos activités. Au regard de l’ensemble des certifications (ISO 9001, ISO 14001, ISO 18001…), à fin 2012, 81 % du chiffre d’affaires était couvert par une certification.

L’ensemble de nos services est suivi au travers d’indicateurs de performance (IP) tels que le rendement de distribution d’eau ou les taux de conformité des eaux traitées (de l’eau potable comme de l’eau usée). À l’échelle locale, ces IP font partie des rapports d’exploitation mensuels puis figurent dans le rapport annuel du délégataire.

Veolia a également décidé il y a 10 ans d’élaborer un système de management environnemental (SME) sur l’ensemble de ses exploitations dans le monde. Ce SME est propre à l’entreprise et il a été construit en s’inspirant des normes ISO, notamment l’ISO 14001. Il repose sur un référentiel d’exigences visant à s’assurer que l’entreprise connaît les impacts de ses activités, les évalue et met en place des actions pour les réduire. Ainsi le groupe se fixe des objectifs triennaux et les nouveaux objectifs de Veolia Eau ont été annoncés pour la période 2012–2014 (voir notre communiqué de presse du 22 mars 2012). Des IP décrivent les performances de l’entreprise dans toutes les dimensions du développement durable avec, par exemple, le taux d’utilisation d’énergies vertes, la réduction des kilomètres parcourus par nos véhicules et les performances de nos réseaux de distribution. Chacune des étapes d’élaboration de ce rapport fait l’objet d’un audit par un cabinet indépendant qui vérifie la rigueur de la méthode utilisée. Ce rapport environnemental est employé par les agences de notation internationales pour établir le « Ranking » de Veolia Environnement.

Ainsi, à fin 2012, 93,5 % du chiffre d’affaires était couvert par un SME (interne ou certifié).

Les normes utilisées pour organiser l’ensemble de nos structures, loin d’être une contrainte, sont considérées comme des atouts et des gages de sérieux, de rigueur et de crédibilité vis-à-vis de nos clients et de nos actionnaires.

La qualité de l’eau et l’accès à l’eau potable sont des défis majeurs face au réchauffement climatique et à l’accroissement de l’activité humaine et ont des impacts sur la santé publique. Comment Veolia Eau anticipe et prépare la gestion d’éventuelles crises sanitaires dans le domaine de l’eau ?

J.-M. Herrewyn: Veolia assure des prestations de distribution d’eau pour plus de 100 millions d’habitants dans le monde. Le groupe dispose pour l’ensemble de ses services de procédures de prévention des risques et de gestion des crises. Ces procédures permettent de mobiliser selon les besoins les experts locaux, nationaux ou internationaux nécessaires pour résoudre les problèmes rencontrés.

Cette mobilisation des ressources est rendue possible grâce à une bonne gestion et direction des experts. L’identification de nos experts et de leurs domaines d’expertise permet une intervention rapide et efficace en cas de crise.

En outre, Veolia Environnement a mis en place une structure d’assistance en cas de crise majeure au travers de Veolia Force. Plusieurs centaines de salariés de Veolia Eau ont été formés spécifiquement à ces missions et peuvent intervenir immédiatement après des événements tels qu’une catastrophe naturelle. Des moyens techniques spécifiques de production d’eau potable d’urgence ont été conçus et développés par nos experts et sont déployés le plus souvent en coordination avec la Croix Rouge ou des organismes similaires.

Comment appliquez-vous les normes ISO dans votre activité de gestion des cycles de l’eau, du captage à la restitution ? Les normes ISO vous aident-elles à anticiper les impacts sur l’environnement ?

J.-M. Herrewyn: Veolia Eau suit de très près la qualité de l’eau distribuée aux 100 millions d’usagers qu’elle dessert à travers le monde. Le reporting environnemental comporte plusieurs indicateurs lui permettant de s’assurer de la bonne qualité de l’eau distribuée. Ainsi, en 2012, 97,5 % de la population desservie par Veolia Eau a bénéficié d’une eau de bonne qualité bactériologique et physicochimique ; aucun habitant n’a été alimenté en eau de qualité non maîtrisée. Ce suivi permet de détecter d’éventuelles dérives liées à des dégradations progressives de la ressource et vient compléter l’évaluation au quotidien des équipes sur le terrain.

ISO Focus+: Quel retour sur investissement l’implication de Veolia dans les travaux de normalisation internationaux vous apporte-il ?

J.-M. Herrewyn: Veolia est le leader mondial des activités en matière d’eau et d’assainissement et couvre les domaines de la construction comme celui des services. Notre participation aux travaux de normalisation internationaux permet de faire reconnaître et valoriser notre savoir-faire. Elle contribue à donner confiance à nos clients qui décident de nous confier des contrats de construction ou d’exploitation de leurs installations. Plus largement, c’est le moyen de faire partager les bonnes pratiques et les connaissances acquises par l’École française de l’eau.

ISO Focus+: Quels conseils donneriez-vous aux entreprises qui ne sont pas encore engagées dans la normalisation ? Et quelle est la stratégie de Veolia Eau en matière de normalisation pour les années à venir ?

J.-M. Herrewyn: La normalisation est un investissement productif pour l’entreprise. Elle permet aux experts du monde entier de confronter leurs expériences et leurs savoir-faire tout comme leurs échecs. C’est une école d’humilité où chaque mot a de la valeur, où chaque avis est pris en compte et où seul le consensus fait loi. Les fruits de la normalisation sont en effets partagés par tous, car ils constituent les bases solides nécessaires pour assurer une convergence technique indispensable à un développement durable des activités économiques.

Veolia est fortement impliquée dans de nombreux domaines de la normalisation environnementale et entend poursuivre ses efforts dans ses différents métiers et particulièrement dans le domaine de l’eau.