Вероятно, Вы задействованы в сфере услуг, являясь их поставщиком, и на данный момент соответствующая сфера охватывает большую часть мировой экономики, на долю которой приходится более 70 % мирового ВВП или приблизительно 55 триллионов долларов США в 2014 году (по показателям Всемирного банка развития 2015 года). Однако можно точно сказать, что Вы являетесь потребителем услуг: каждый раз, когда Вы идете к парикмахеру, посещаете врача, бронируете гостиницу, выбираете ресторан, проходите учебную подготовку, разговариваете по телефону или пользуетесь услугами бизнес консультантов – Вы являетесь получателем услуг. Сфера обслуживания динамично развивается. К примеру, еще недавно некоторые онлайн-сервисы, такие как электронный банкинг и шоппинг, не были широко известны. Сейчас они составляют неотъемлемую часть повседневной жизни большинства из нас.

 

Stewardess showing the duty-free list to a passenger

Экономика услуг затрагивает крупные международные организации, такие как авиакомпании, банки, страховые компании, поставщиков телекоммуникационных услуг и сети отелей, а также миллионы местных небольших предприятий, таких как рестораны, прачечные, частные стоматологические клиники, а также множество бизнес услуг, оказываемых предприятиями.

Неудивительно, что по этой причине предоставление услуг превзошло промышленный сектор в большинстве развитых и развивающихся стран, являясь прогрессивной отраслью мировой экономики, а также крупнейшим работодателем. Обслуживание преимущественно характеризуются предоставлением услуг, а не производством. «Обслуживание» может трактоваться как результат, по меньшей мере, одного вида деятельности, как правило, нематериального характера между поставщиком и потребителем.

Промышленность также преобразуется благодаря предоставлению большего числа услуг, вместе с множеством производственных организаций, внедряющих компонент обслуживания в свою продукцию для поддержания конкурентоспособности. Производители осознают, что недостаточно производить товары, а также необходимо предоставлять решения и услуги, распространяющиеся на те продукты, которые соответствуют ожиданиям клиентов.

 

Сфера, развивающаяся быстрее, чем промышленность

A delivery man with a customer

Аналогичный результат наблюдается как у самых крупных, так и малых экономик мира – сфера услуг развивается быстрее, чем промышленность. По данным американских источников, к данной сфере относится 90 % всех рабочих мест, созданных в 2015 году, и согласно прогнозам, к 2018 году составит примерно 79 % от общей численности занятости. Статья журнала Financial Times в прошлом году показала, что более половины китайской экономики составляют услуги, а сфера услуг в настоящее время рассматривается как основной фактор развития, компенсирующий недостаточный рост производственного сектора. На сегодняшний день сфера обслуживания в Африке затрагивает практически половину производства на континенте, и согласно докладу, опубликованному Конференцией ООН по торговле и развитию (ЮНКТАД), превышает средние мировые показатели 2009-2012 годов более чем в два раза. Данная сфера являлась наиболее важным фактором роста в 30 из 54 африканских стран за указанный период.

Согласно мнению Европейской Комиссии, Европа ничем не отличается, если учитывать тот факт, что 28 стран-членов ЕС обязаны именно сфере обслуживания за 70 % экономической активности. Именно поэтому создание единого рынка услуг стало главной задачей для Старого Света, целью которого является устранение барьеров для компаний, предлагающих трансграничные услуги, а также упрощение их бизнес-деятельности.

«Комиссия признаёт тот факт, что предприятия и специалисты по-прежнему сталкиваются с множеством проблем, работая в разных странах в рамках единого рынка. Существуют различия и противоречия в урегулировании деятельности лиц какой-либо профессии, излишние нормативные барьеры для предоставления услуг, отсутствие понятных требований, которые должны соблюдать организации, предоставляющие эти услуги. Однако уже было доказано, что стандартизация повышает уровень безопасности и торговли товарами. «Потенциал стандартизации по внесению вклада в сферу обслуживания, находится только на начальном этапе», – считает Хавьер Гарсиа Диаз (Javier García Díaz), председатель группы по стратегии и консультативной помощи по вопросам обслуживания Европейского комитета по стандартизации (CEN).

 

Важная роль стандартов

Waiter cleaning and dressing tables

Несмотря на то, что статистика отражает происходящую в данный момент революцию в сфере услуг по всему миру, значительные изменения, потрясшие сектор, представляют собой определенные трудности. Благодаря международной торговле услугами, являющейся движущей силой экономического роста в развитых и развивающихся странах, появляются опасные факторы, способствующие резкому расширению рынка, которое заключается в отсутствии механизмов контроля, потребительской эксплуатации, непрозрачности, низком качестве, неэффективности, ненадежных методах ведения бизнеса и других преградах для качественного предоставления услуг.

Параллельно с таким темпом развития сфера услуг нуждается в стандартах для создания добросовестной практики, поощрения неизменно высокого качества обслуживания, а также создания потребительского доверия. Стандарты на услуги могут сократить бизнес-издержки некачественного обслуживания и уменьшить количество потребительских жалоб. Они укрепляют доверие, предоставляют гарантии, обеспечивают соблюдение законов и предписаний, а также обеспечивают защиту потребителей.

 

Единый подход

Стремительно развивающаяся сфера услуг и острая необходимость в стандартах привели к появлению множества различных подходов по стандартизации на национальном или региональном уровнях по всему миру. ISO отвечает на запросы Европейского комитета, Всемирной торговой организации (ВТО) и прочих организаций с целью объединения и согласования усилий на международном уровне для предотвращения нежелательных технических барьеров в торговле (ТБТ).

Основной движущей силой является Соглашение ВТО по ТБТ, которое обязывает правительства различных стран использовать международные стандарты для разработки регулирующих норм в глобальном масштабе для увеличения эффективности производства и упрощения международной торговли, а также разработки подобных стандартов. Аналогичные принципы применяются к услугам в Генеральном Соглашении ВТО по торговле услугами (ГАТС), согласно которому в экономике каждого из 140 членов ВТО должен быть представлен перечень специфических обязательств, например, по отношению к внедрению указанных стандартов.

 

Стандарты на услуги

Street barber in India

ISO и CEN играют ведущую роль в разработке стандартов по услугам. Их работа затрагивает как горизонтальные стандарты, имеющие широкое применение во всей сфере обслуживания, так и вертикальные стандарты, которые применяются в конкретных сферах услуг, таких как туризм, финансы, исследования рынка и т.д.

«CEN имеет огромный опыт в разработке стандартов на услуги и на государственном уровне получает поддержку при предоставлении услуг на внутреннем рынке. В Положении о Европейской стандартизации 1025/2012 (направленном на улучшение европейской системы по стандартизации, наделяя CEN и CENELEC полномочиями  на разработку стандартов на услуги, а не только на продукцию) и  недавнем обращении Европейского комитета «Улучшение единого рынка – больше возможностей для людей и предприятий», что подразумевается создание «Совместной инициативы по стандартизации» Европейской Комиссией, соответствующей отраслью, европейскими организациями по стандартизации и сообществом по стандартизации в целом», – заявляет Хавьер Гарсия Диаз (Javier García Díaz).

Он утверждает, что главной задачей подобных инициатив является улучшение существующих партнёрских отношений и ускорение процесса разработки стандартов. Эта поддержка отражена в поручении (мандат M/517) на разработку горизонтальных стандартов для любых типов услуг, таких как закупка, составление договора и оценка эффективности деятельности.

 

Первостепенная задача ISO

Разработка стандартов на услуги и гарантирование того, что они внесут позитивный вклад в глобализацию сферы обслуживания, является одним из приоритетов стратегии ISO на 2016-2020 годы. Она выявляет стратегические направления деятельности ISO, целью которой является устранение торговых барьеров посредством повсеместного использования международных стандартов ISO правительством, предприятиями и обществом.

Это особенно актуально на сегодняшний день, поскольку наблюдается повышение динамики использования международных стандартов ISO в качестве основного средства для развития международной торговли. В ISO было опубликовано более 700 стандартов, применяемых к определённым видам услуг, а также разработано Руководство ISO/IEC №76 , затрагивающее проблемы потребителей. Руководство позволяет разработчикам подготовить стандарты для любого вида услуг благодаря использованию контрольного списка, учитывающего потребности детей, пожилых людей, людей с ограниченными возможностями, а также представителей различных национальностей.

 

Street vendor selling the newspaper

«Руководство № 76  было составлено на основании мнений потребителей для того, чтобы помочь представителям деловых кругов, входящих в состав комитетов по стандартам, лучше понимать их потребности, а также помочь им в рассмотрении вопросов, которым не уделялось должного внимания в процессе разработки стандартов по оказанию услуг. Следовательно, применение данного руководства будет способствовать предоставлению более надёжных стандартов», – утверждает Арнольд Пиндар (Arnold Pindar), соруководитель группы обслуживания комитета ISO/COPOLCO.

Семинар ISO «Глобальное обслуживание – стандарты ISO являются инструментом», который состоится 13-14 июня 2016 года в Женеве, Швейцария, обозначит глобальный потенциал  стандартизации в сфере услуг, при участии ВТО и организаций-членов ISO, а также особое внимание уделит потребностям и ожиданиям всех заинтересованных сторон, включающих в себя компании, потребителей, правительство и развивающиеся страны, которые занимаются разработкой стандартов ISO в сфере услуг. Данный семинар также уделяет особое внимание тому, как международные стандарты ISO могут помочь в разработке, оценке и измерении высокого качества обслуживания, которое принесёт максимальную выгоду предприятиям и потребителям.

В связи с тем, что в мире ISO и стандартов сферы обслуживания происходит множество событий, данный выпуск журнала ISOfocus освещает глобально значимую сферу услуг и работу технического комитета ISO по разработке стандартов по управлению IT услугами, консультированию, туризму и обучению.

 

Проблемы стандартизации в сфере услуг

Большая часть работы комитета над стандартами по услугам обращается к ключевым тенденциям рынка услуг и основным проблемам. Гарсия Диаз (García Díaz) ссылается на данные отчёта, подготовленного AFNOR – членом ISO от Франции, в котором приводятся следующие основные барьеры для развития стандартизации:

  • изменения в способе предоставления услуг: например, с помощью взаимодействий «бизнес-бизнес» или «бизнес-потребитель»; в локальном масштабе или на периферии; при непосредственном контакте или в электронном виде и т.д. Также появляются новые бизнес-модели, такие как совместная экономика, которые принуждают поставщиков услуг к постоянному внедрению инноваций;
  • повышение уровня технологической и организационной сложности: в том числе аутсорсинг вспомогательных функций и услуг, связанных с деятельностью; улучшение внутренних процессов для сопоставительного анализа (измерения и оценивания) с другими услугами и т.д.;
  • тенденции, ориентированные на пользователей: например, большая потребность в учёте конкретных нужд различных пользователей и предоставлении индивидуального опыта; а также спрос на более прозрачную информацию от соответствующих услуг;
  • развитие человеческого капитала, т.е. новых навыков, в которых нуждается обслуживающий персонал и организации, с целью достижения полного удовлетворения потребностей клиента;
  • влияние цифровых технологий: это воздействие коренным образом влияет на все сферы деятельности, способствует возникновению всех вышеперечисленных проблем, и предоставит «большой объём данных», облегчающий сбор и использование данных для лучшего понимания и определения потребительских ожиданий.

 

 

…а также преимущества

Хотя в отчёте также было выявлено, что поставщики услуг сталкиваются с проблемами, связанными с улучшением своих позиций на рынке, эффективностью бизнеса, а также проблемами в отношениях «поставщики услуг-поставщики» и «поставщики услуг-клиенты»; Гарсия Диаз (García Díaz) указал на исследование Technopolis Group 2011 года по внедрению стандартов на обслуживание и их воздействие на поставщиков и пользователей услуг, отмечая некоторые весьма положительные преимущества от использования данных стандартов. Полученные данные были разделены по процентному соотношению респондентов следующим образом:

  • возможность демонстрировать пользователям улучшенное качество обслуживания (95 %)
  • уровень удовлетворения потребителей заметно повысился (89 %)
  • преимущество от использования общих определений/терминологии (86 %)
  • больший уровень прозрачности предоставлении услуг (86 %)
  • улучшенные договорные отношения (83 %)
  • возможность сравнения различных предложений/предоставлений услуг (77 %) улучшена
  • увеличение доли на рынке (52 %)
  • повышение рентабельности (51%)
  • возможность заниматься экспортом услуг (50 %)

 

2 rickshaws

 

Культурные различия в обслуживании

Работая над международным стандартом, разработчики также должны принять во внимание региональные и национальные особенности. Арнольд Пиндар (Arnold Pindar) видит некоторые принципиальные культурные различия между странами, в особенности в отношении предоставления услуг, особенно в используемом языке. «Например, в Японии, слово, обозначающее клиента, дословно переводится как «достопочтенный гость». Вот почему в Японии Вас приветствуют при входе в магазины и благодарят за визит, когда Вы уходите. В русском языке отсутствует слово, обозначающее клиента. Ближайшее по значению слово означает «получатель продукции» - что является совершенно другим подходом».

«Освещая данную информацию на обучающем мероприятии ISO COPOLCO/DEVCO1) в Африке, участники примерно от 35 ведущих африканских стран отметили, что у них были похожие различия в языках, перевод которых в большей или меньшей степени сказался на предоставлении услуг. Я считаю, что эти различные основные представления также встречаются между различными торговыми процессами и услугами внутри государств. Преодоление этих основных различий является долгосрочной проблемой, судя по тому, что для создания относительно небольшого количества стандартов на услуги потребовались годы», – объясняет он.

 

"Достижение существенных результатов в Африке"

Гермоген Нсенджимана (Hermogène Nsengimana), генеральный секретарь Африканской региональной организации по стандартизации (ARSO) и председатель Панафриканской качественной инфраструктуры (PAQI) сообщает, что стандарты сферы обслуживания наиболее часто используются в секторах туризма и финансов Африки, в которых они достигли существенных результатов.

 

Small shop owner counting money

«Эти два сектора являются самыми быстрорастущими, привлекая тем самым значительные внешние инвестиции. Стандарты также повлияли на развитие СМИ, особенно на газеты, электронные и цифровые средства массовой информации», – он утверждает, добавляя, что в то время как сфера обслуживания превзойдёт другие сферы, являясь движущей силой развития Африканской экономики, также существует необходимость в привлечении заинтересованных сторон для разработки стандартов сферы обслуживания.

Гермоген Нсенджимана указывает на масштабное преобладание различных нормативных и политических недостатков, которые мешают Африке в полной мере использовать свой потенциал сферы обслуживания. Африке необходимо сфокусироваться на существующих сбоях рыночного механизма, а также на проблемах доступности, качества, доступности и конкуренции с целью более эффективного использования потенциала её экономики, сферы услуг, правил и политики в области инфраструктуры услуг.

Стандарты рассматриваются как катализаторы для ускорения предоставления лучшего доступа для потребителей и предприятий к услугам, которые стоят дешевле и предоставляют более широкий выбор, чем те услуги, которые доступны на данный момент; а также для неиспользованных возможностей в трансграничной торговле услугами.

Он ссылается на растущее осознание необходимости получать пользу от  торговли услугами на двустороннем, региональном и многостороннем уровнях в Африке в качестве основания для проведения недавних обучающих семинаров, организованных Департаментом торговли и промышленности Комиссии Африканского Союза (AUC) в сотрудничестве с конференцией Организации Объединённых Наций по торговле и развитию (ЮНКТАД); а также для использования стратегии «мозгового штурма», направленной на подготовку к важным переговорам по услугам Континентальной Зоны Свободной Торговли Африканского Союза (AU-CFTA).

 

 


 

1) Учебное мероприятие было организовано совместно комитетом ISO по потребительской политике (COPOLCO) и комитетом ISO по вопросам развивающихся стран (DEVCO), чтобы помочь национальным органам по стандартизации и ассоциации потребителей вести совместную работу более эффективно, а также включая интересы потребителей в стандарты.