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Le vécu des touristes à lʼétranger est bien souvent fonction de la qualité des informations et des services quʼils reçoivent pendant leur séjour. Avec une longueur dʼavance par rapport aux autres localités touristiques du secteur, Gandía (Gandie), dans la province de Valencia (Valence) en Espagne, met un point dʼhonneur à toujours vous servir avec le sourire.

La qualité des services est un critère dʼappréciation primordial pour les visiteurs. Les employés de la mairie de Gandía sont depuis longtemps attentifs aux projets concernant la qualité de leurs services, comme en témoigne le Plan de dynamisation et dʼexcellence touristique adopté en 1993 afin de revitaliser la qualité de lʼaccueil touristique. Lʼun des objectifs du plan était de transformer les stations balnéaires en phase de « maturité » comme Gandía en destinations touristiques de qualité.

Les normes représentent un allié stratégique dans ce type dʼentreprise, car elles permettent de sʼassurer que les travaux sont menés dans le respect des meilleures pratiques communément admises. Tel est le cas, par exemple, de la norme ISO 14785, Offices de tourisme – Services dʼaccueil et dʼinformations aux touristes – Exigences, qui contribue à améliorer lʼimage des lieux de villégiature et les interactions humaines avec les visiteurs.

Cette norme est le fruit du travail du comité technique ISO/TC 228, Tourisme et services connexes, un cadre international réunissant pas moins de 84 pays – dirigé par lʼorganisme national de normalisation espagnol AENOR, membre de lʼISO pour lʼEspagne, en collaboration avec lʼINNORPI (Tunisie) – en vue de dégager un consensus sur la meilleure manière dʼassurer des services touristiques. Résultat : plus de 20 normes destinées à aider les organismes du secteur public et du secteur privé à améliorer leurs services touristiques ont été établies dans des domaines aussi divers que la plongée, la thalassothérapie, les espaces naturels protégés, le tourisme dʼaventure et les ports de plaisance. Toujours à votre service, le Département de tourisme de la mairie de Gandía, nous explique comment la ville sʼest rénovée avec des résultats spectaculaires.

 

Sur la côte ensoleillée

Gandía beach
 

Gandía est située dans la Communauté espagnole de Valence, une région qui connaît une longue tradition touristique, avec en moyenne 6,2 millions de visiteurs par an venant du monde entier – soit près de 10 % de la fréquentation touristique internationale totale en Espagne. Hors saison, la ville a une population stable de 80 000 habitants, qui double chaque été du fait de lʼattrait de ses festivals et de la célèbre gastronomie valencienne, notamment sa « fideuà de Gandía » élaborée avec des fruits de mer et des vermicelles.

Idéalement située sur la côte méditerranéenne, avec plus de 300 jours dʼensoleillement par an et une température moyenne annuelle proche de 20 °C, Gandía peut se targuer dʼêtre la première destination touristique de la province de Valencia. La ville possède également un riche patrimoine historique et culturel lié au duché des Borja (notamment son quatrième duc, San Francisco de Borja), à ses figures de la littérature classique catalane Ausiàs March ou Joanot Martorell, auteur du roman chevaleresque Tirant lo Blanc, et jouit en outre dʼun capital naturel intéressant grâce à son littoral long de 7,5 km.

En Espagne, où le tourisme génère 11 % du PIB national et contribue directement à la création dʼun emploi sur neuf (Ministère de lʼindustrie, de lʼénergie et du tourisme, 2014), le tourisme joue indéniablement un rôle moteur dans la croissance économique de la région, et à plus forte raison dans une petite ville axée sur ce secteur comme Gandía. Qui plus est, dans lʼéconomie toujours plus mondialisée dʼaujourdʼhui où toutes les destinations balnéaires offrent des ressources naturelles similaires et où il est difficile de se démarquer de la concurrence, la tâche première des collectivités locales consiste à concevoir des services offrant une valeur ajoutée unique permettant de mieux se positionner par rapport au marché.

 

Mettre en avant les plages

Tourist info and certificate of quality on the wall
 

Afin de capitaliser sur ses atouts, Gandía sʼest engagée en 2002 dans un processus en vue de la certification de la gestion de ses plages, la principale ressource de la station balnéaire. Fière des progrès réalisés, la ville a alors décidé de faire valider ses démarches en sʼappuyant sur les outils disponibles sur le marché mondial, notamment les normes de systèmes de management ISO 9001 et ISO 14001, le Système communautaire de management environnemental et dʼaudit (EMAS) et la norme ISO 13009 relative aux opérations de plage, fondée sur la norme espagnole UNE 187001:2011.

Ces certifications, portant sur les services balnéaires et revues chaque année par les experts techniques de lʼAENOR, ont aidé Gandía à assurer la gestion durable de ses plages ainsi que la sécurité et la qualité de ses services. Plus important encore, elles témoignent de lʼengagement public en faveur de lʼamélioration continue.

 

Le tourisme avec le sourire

En 1993, les trois offices de tourisme locaux de Gandía ont été intégrés au Réseau Tourist Info de la Région de Valencia, un organisme professionnel composé de près de 200 agences visant à offrir une vision homogène des services proposés, tant en termes dʼinfrastructures que dʼassistance assurée par le personnel qui a reçu une formation spécifique dans ce domaine.

Forte de ces résultats, il ne manquait plus que lʼaval formel des centres dʼinformation touristique de la ville, pour parachever cette offre de services de qualité. Cʼest à ce stade que Tourist Info Gandía fut invité par la Consellería de Turismo, lʼadministration régionale du tourisme de Valencia, à rejoindre la Commission de la qualité, créée dans le but de réaliser un diagnostic préalable et dʼéventuelles études et formations ultérieures. À lʼissue de cette démarche, les offices de tourisme de la ville ont été audités par lʼAENOR et ont obtenu la certification UNE 187003:2008, qui a ensuite été remplacée par la norme UNE-ISO 14785:2015 relative aux services dʼaccueil et dʼinformations aux touristes. La conformité à la norme leur a permis dʼobtenir le label « Q » de la qualité touristique, délivré par lʼInstitut pour la qualité touristique espagnole (ICTE).

La mise en œuvre dʼISO 14785 – et la certification qui en a découlé – a impliqué lʼélaboration dʼune importante documentation et la mise à niveau dʼune partie des infrastructures de lʼoffice de tourisme. Il reste que notre principal atout a résidé dans lʼengagement sans faille et lʼenthousiasme de notre personnel tout au long du processus.

 

People walking on Gandia's promenade sea
 

Durant le période de mise en œuvre, Gandía a été encadrée par la Consellería de Turismo, qui a également joué un rôle dans la rénovation des locaux. La collectivité a aussi bénéficié de la collaboration, des discussions et des échanges fructueux avec le personnel dʼautres offices de tourisme, de sorte que le personnel a pu se nourrir de lʼexpérience des autres dans une démarche dʼamélioration générale des compétences.

Dʼune manière générale, le document cadre qui sous-tend le système est le Manuel qualité qui spécifie les grandes orientations et les exigences relatives à un service de qualité, tant au niveau des supports de communication quʼà celui des installations proprement dites. Cʼest aussi à cette époque que des registres de contrôle ont été introduits afin de surveiller et de revoir la qualité du service dans tous les domaines. Dʼautres outils de suivi ont été utilisés tels que des enquêtes de satisfaction, une boîte pour les suggestions de la clientèle et une procédure de traitement des plaintes.

 

Une marge dʼamélioration

Une fois le système bien en place, le service dʼinformation touristique de Gandía a obtenu en 2008 la certification selon la norme espagnole UNE 187003. Par ailleurs, le personnel du réseau Tourist Info a commencé à participer activement aux travaux du groupe de travail 3 de lʼISO/TC 228 qui ont, en fin de compte, abouti à lʼactuelle ISO 14785:2014, largement fondée sur la norme et lʼexpérience espagnoles.

Depuis cette époque, la direction et le personnel continuent dʼœuvrer ensemble à lʼamélioration du système, en lʼadaptant aux évolutions de la norme ISO. Ce processus implique la compilation dʼun rapport sur les travaux menés au cours de lʼannée, lʼorganisation de réunions de groupe dʼamélioration – et la formulation dʼobjectifs dʼamélioration – ainsi que la planification dʼaudits internes annuels.

Les avantages du système peuvent se vérifier à deux niveaux. En premier lieu, du point de vue du client, la prestation de service sʼest améliorée dans la mesure où les procédures donnent désormais au personnel les lignes directrices et les outils nécessaires pour prévoir à lʼavance les stocks de supports dʼinformation permettant dʼanticiper la demande des clients et dʼaméliorer lʼefficacité du service. En deuxième lieu, du point de vue de lʼorganisme, les membres du personnel assistent maintenant à des cours de formation, et les groupes dʼamélioration sont devenus le cadre idéal pour partager des plans et des mesures dʼamélioration.

 

Lʼinfrastructure de lʼexcellence

 

Gandia's tourist office
 

Lʼinfrastructure représente un aspect important dʼun bon service clientèle. Avec ISO 14785, les installations sont soumises à une révision et une maintenance permanentes afin de sʼassurer quʼelles demeurent en parfait état et pouvoir remédier à toute non-conformité éventuelle décelée à lʼoccasion dʼune journée de travail ou dʼune inspection de routine.

Un autre aspect tout aussi important tient aux équipements informatiques utilisés, fournis pour lʼessentiel par la Consellería de Turismo, de sorte que la collecte et la mise à jour des informations sʼeffectue de manière formelle et systématique.

En matière dʼinformations touristiques, lʼexcellence consiste à satisfaire les attentes des clients. ISO 14785 a permis de sʼassurer que les installations sont accessibles à tous, fonctionnelles et attrayantes, et que le personnel bénéficie dʼun équipement lui permettant dʼêtre opérationnel et efficace – un engagement dʼamélioration continue qui est le gage de lʼexcellence.

Fournir des informations est le propre de lʼaccueil touristique. Ces informations peuvent être données sous diverses formes – publicités, brochures, dépliants, supports numériques, publipostage, courriels ou téléphone. Mais le canal qui apporte la plus grande valeur ajoutée est lʼagent dʼinformation touristique, qui sait accueillir les visiteurs avec le sourire en sʼefforçant de toujours donner satisfaction. Cʼest précisément la raison pour laquelle la certification de notre service est avant tout un signe de reconnaissance pour lʼensemble des professionnels du secteur qui font ce travail tous les jours. 

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Cet article est tiré de l' ISOfocus

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L'économie des services
Ce numéro s’intéresse de près aux travaux des comités techniques de l’ISO visant à élaborer des normes sur la gestion des services informatiques, le conseil en management, le tourisme et la formation.

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