Pourquoi les PME implantent-elles des systèmes de management intégrés ?

La principale raison est que de nombreuses PME sont des fournisseurs de grandes entreprises qui imposent, sur leur chaîne d’approvisionnement, des exigences en matière de qualité et de protection de l’environnement. Remplir ces exigences implique, dans bien des cas, la mise en œuvre d’un système de management et l’obtention de la certification. En outre, dans leurs activités d’achats et d’approvisionnement, les pouvoirs publics appliquent des critères dans différents domaines : qualité, environnement et même développement durable. Les PME sont donc contraintes de mettre en œuvre des systèmes de management de la qualité et de management environnemental pour se maintenir sur le marché.

Quelles sont les difficultés et comment l’ISO peut-elle apporter son aide ?

Les NSM sont applicables à tous les organismes, indépendamment de leur type et de leur taille. On note cependant, qu’en règle générale, les PME rencontrent des difficultés spécifiques lors de la mise en œuvre de ces normes, en particulier lors de l’application conjuguée de plusieurs d’entre elles. Les raisons varient, et si certaines difficultés, telles que les ressources limitées (argent, temps, effectifs), ne relèvent pas de l’ISO et de ses comités membres, d’autres, qui procèdent des normes elles-mêmes, en relèvent bel et bien et méritent des efforts pour faciliter la vie des PME.

La première difficulté tient au fait que les NSM sont rédigées dans une langue qui n’est pas toujours très intelligible et qu’elles peuvent comporter des éléments laissant penser que ces systèmes sont bureaucratiques et uniquement destinés aux grandes organisations. Pour y remédier, l’ISO a publié le manuel ISO 9001 pour les PME. Comment procéder  qui explique chaque exigence d’ISO 9001 dans un langage clair, ponctué de nombreux exemples sur la façon de procéder pour la mise en œuvre. Des publications similaires existent pour d’autres systèmes de management – management environnemental, sécurité des denrées alimentaires, et sécurité des systèmes d’information.

La seconde difficulté vient de ce que, dans les différentes NSM de l’ISO, le modèle de base suivi n’est pas toujours le même, les éléments spécifiés sont différents, et les exigences similaires ne sont pas énoncées de manière uniforme. Bien que les normes soient compatibles et les modèles conciliables, cet état de fait complique la tâche des PME qui souhaitent mettre en œuvre les normes de manière intégrée. Récemment, l’ISO a pris des mesures importantes pour améliorer l’alignement des NSM en définissant la structure et les exigences de base qui s’appliquent à tout système de management. Ces mesures vont certainement aider non seulement les PME, mais toutes les organisations, dans l’application de NSM multiples à leurs processus opérationnels.

Utilisation intégrée des NSM

Le manuel ISO The integrated use of management system standards aborde ces deux difficultés liées aux normes, que connaissent les PME engagées dans une démarche double de management de la qualité et de management environnemental. L’objectif fondamental est de montrer clairement comment les éléments du système de management spécifiés dans un langage abstrait s’appliquent aux processus de fonctionnement et de gestion usuels d’une organisation.

La marche à suivre pour la mise en œuvre intégrée des NSM y est aussi expliquée en termes clairs, à partir d’un exemple fictif mettant en scène un artisan boulanger, appelé Jim, propriétaire d’une boulangerie située dans le centre d’une petite ville.

Grâce à une gestion saine, encadrée par des normes de systèmes de management, Jim développe son entreprise et devient fournisseur de produits de boulangerie artisanale dans des magasins de grande distribution (voir Figures 1 et 2).

Le guide montre comment les éléments formels d’un système de management unique s’articulent avec les processus et activités de gestion d’un magasin employant six personnes, et comment les exigences de multiples NSM s’appliquent à une entreprise de taille moyenne approvisionnant un marché régional. À côté de cet exemple fictif, le livre contient, dans un CD-ROM, de nombreuses illustrations concrètes tirées d’études de cas réels.

Facteurs clés de succès d’une démarche NSM dans une PME

La bonne mise en œuvre de la démarche dans une PME dépend de nombreux facteurs, notamment les suivants, qui sont traités en détail dans le manuel.

1.  Appuyez-vous sur le système de management existant

Toute entreprise compétitive à même de fournir des produits et services à ses clients est dotée d’un système de management, aussi simple et informel soit-il. Ce système, quel qu’il soit, devra servir de base et de point de départ pour la mise en œuvre d’une NSM comme ISO 9001. La démarche ISO 9001 n’implique pas la « construction » d’un (nouveau) système de management de la qualité, mais l’évaluation de vos pratiques de gestion actuelles par rapport aux exigences d’ISO 9001, et l’adaptation voire, si nécessaire, l’adjonction d’éléments manquants. Par conséquent, chaque système de gestion est unique et il n’est pas conseillé de s’en remettre à un manuel trouvé sur Internet ou d’appliquer des procédures standards fournies par un consultant. Ces outils risquent de ne pas être adaptés, d’ajouter un surcroît de bureaucratie, de ne pas être perçus comme une valeur ajoutée par les employés – et de n’entrer en jeu qu’à l’approche de l’audit annuel de certification !

La difficulté réside dans la mise en correspondance d’exigences abstraites avec les processus et pratiques de gestion réels. Une fois qu’elle y parvient, l’entreprise peut clairement voir dans quelle mesure les exigences sont déjà respectées – et ce qu’il reste encore à faire pour adapter le système en place. S’il ne s’agit pas effectivement de créer un nouveau système, il conviendra par contre de formaliser certaines pratiques qui ne l’étaient pas (par exemple, enregistrer dans des dossiers certaines données pour prouver que les opérations requises ont été réalisées), et souvent l’efficacité et l’efficience des opérations s’en trouvera renforcée, ce qui apportera donc une valeur ajoutée à l’organisation. Les Figures 1 et 2 montrent comment cette approche est représentée dans le manuel ISO.

2.  Un système de management ne se limite pas à des procédures documentées

Un système de management est un outil pour aider à atteindre les objectifs organisationnels. Toute mesure prise doit cadrer avec l’objectif fondamental du système : aider à faire un meilleur travail, à mieux réussir, et à réaliser le plan d’activité. De nombreuses mesures peuvent contribuer à cet objectif, notamment la formation du personnel, l’adoption de dispositifs techniques « infaillibles », l’utilisation de pictogrammes, de formulaires de vérification pratiques à remplir (qui constitueront ensuite des enregistrements), etc. Il convient toutefois de se garder d’établir de vastes procédures documentées, en particulier dans le contexte des PME, car il est fréquent que celles-ci ne correspondent pas à la culture de l’entreprise et à ses pratiques quotidiennes.

3.  Cherchez les éléments communs aux différentes NSM

Si les NSM ne sont pas formulées de manière identique, elles s’appuient toutes sur les même notions fondamentales :

  • Management et maîtrise des processus : s’assurer que les processus donnent les résultats escomptés et que les exigences applicables sont respectées
  • Approche Planifier-Faire-Vérifier-Agir de management et de maîtrise des processus : établir les objectifs, définir les processus nécessaires, suivre la progression et la conformité, prendre des mesures le cas échéant, et examiner les possibilités d’amélioration
  • Management des risques : identifier les risques qui constituent des menaces et des opportunités, et mettre en place des contrôles pour minimiser les effets négatifs sur la performance et maximiser les avantages potentiels

Figure 2 : Dans sa démarche d’amélioration continue et de satisfaction clients/parties prenantes, Jim réussit à articuler les exigences abstraites des NSM avec ses propres processus et pratiques de management.

Dans le contexte du management de la qualité, le risque c’est que les clients ne soient pas satisfaits et que les exigences relatives à la qualité (imposées par la réglementation ou les clients) ne soient pas respectées. Dans celui du management environnemental, le risque, pour l’entreprise, est que les exigences légales, les attentes des parties prenantes et/ou les objectifs stratégiques définis en matière de performance environnementale ne soient pas remplis.

Les différentes NSM spécifient des éléments très similaires en s’appuyant sur ces notions, qui devraient s’inscrire dans le système de management de l’entreprise. En appréhendant les exigences des normes dans la perspective de ces notions de base, les PME pourront les interpréter et les appliquer de manière intégrée.

4.  Rechercher la simplicité

La simplicité est votre meilleure alliée dans de nombreuses situations d’implantation de systèmes de management – en particulier pour les PME. En tenant compte des trois premiers facteurs, les PME devraient être en mesure d’adapter le système en fonction de la taille et de la complexité de leur structure. La conformité aux exigences d’ISO 9001 et d’ISO 14001 n’implique pas nécessairement une documentation volumineuse.

Les organigrammes et les formulaires sont souvent plus efficaces que les procédures documentées et les enregistrements présentent souvent plus d’intérêt que les descriptions de processus. Il est préférable, et moins long, de spécifier ce qu’il y a à réaliser que la façon de procéder, et il est important que les modalités de la maîtrise correspondent à la culture de l’entreprise et au niveau de compétence du personnel.

Pas uniquement pour les grandes organisations

Les systèmes de management et les NSM ne sont pas des outils uniquement valables pour les grandes organisations. Compte tenu de la tendance à l’externalisation des activités et de l’importance croissante de la coopération dans la chaîne de valeur, la mise en œuvre efficace des NSM par les PME est d’une importance capitale dans la facilitation du commerce et la promotion du développement durable.

Les NSM de l’ISO peuvent être mises en œuvre de manière intégrée par les PME, et représenter une valeur ajoutée pour leurs activités si certains facteurs clés de succès sont pris en compte. L’ISO a déjà publié des recommandations utiles aux PME et elle entend élaborer les normes à venir dans l’optique de faciliter la mise en œuvre et l’intégration de différentes normes.

Dick Hortensius
Consultant principal en normalisation
Netherlands Standardization Institute (NEN)
Delft, Pays-Bas