Les résultats de l’enquête montrent clairement qu’une meilleure satisfaction des clients est tout à la fois la principale motivation pour la certification ISO 9001 et l’avantage le plus important découlant de la mise en œuvre de la norme SMQ.

Sur 11 722 personnes interrogées au total, 4 222 estiment que le facteur principal incitant à rechercher la certification est la «satisfaction des clients», devant le «besoin du marché» (3 689 réponses). L’avantage principal est également la «satisfaction des clients» (5 886 réponses), la valeur de «processus d’entreprise normalisés» venant en deuxième position.

Résumé des principaux résultats

Un Groupe d’étude composé de 11 experts d’organismes nationaux membres de l’ISO a été établi pour préparer et réaliser cette enquête de portée mondiale en 11 langues (allemand, anglais, arabe, chinois, coréen, espagnol, français, italien, japonais, portugais et russe), analyser les résultats et en préparer une synthèse.

L’enquête a été conçue pour des organismes certifiés de façon indépendante, des utilisateurs déjà certifiés et des utilisateurs non certifiés, et des organismes n’utilisant pas actuellement ces normes.

L’enquête s’articulait autour de 58 questions. Nous donnons ci-après un résumé des principales questions et réponses. Elles représentent des réponses d’organismes et d’individus qui étaient au courant de l’enquête et souhaitaient y contribuer. L’enquête n’avait pas pour but de constituer un échantillon statistique représentatif de toutes les parties intéressées dans le monde.

Réponses aux questions principales

Q1. Répondez-vous au nom de votre organisme ou donnez-vous votre réponse personnelle?
(Sur la base de 11 722 réponses)

  • Réponse personnelle 53 %
  • Réponse de l’organisme 47 %

Q2. Quelle est la taille de votre organisme en termes de nombre de salariés?
(Sur la base de 4 718 réponses)

  • Moyenne 39 %
  • Petite 37 %
  • Grande 24 %

Q3. Quelle est votre catégorie générique de produit?
(Sur la base de 5 754 réponses)

  • Services 43 %
  • Matériels 31 %
  • Matériaux transformés 19 %
  • Logiciels 7 %

Q4. Décrivez votre utilisation actuelle d’ISO 9001.
(Sur la base de 9 426 réponses)

  • Utilisateur certifié par tierce partie 76 %
  • Utilisateur non certifié 13 %
  • Utilisateur précédemment certifié 6 %
  • N’est pas utilisateur 5 %

Q5. Quels facteurs incitent votre organisme à rechercher la certification ISO 9001?

Question à réponses multiples Nombre de réponses
  • Autres:   <600
  • Auto-déclaration de conformité:   2 272
  • Exigences des clients:   3 290
  • Besoin du marché:   3689
  • Satisfaction des clients:   4 222

Les réponses montrent clairement que la satisfaction des clients est la raison première de la recherche de la certification ISO 9001.

Q6. Quels sont les plus importants avantages d?coulant de l’application d’ISO 9001 dans votre organisme ?

Question à réponses multiples Nombre de réponses

Les réponses montrent qu’une meilleure satisfaction des clients et des processus d’entreprise normalisés sont considérés comme les avantages les plus importants de la mise en oeuvre d’ISO 9001.

Q7. Aptitude à intégrer un SMQ fondé sur ISO 9001 avec d’autres normes ou modèles de système de management.

Les réponses indiquent qu’un SMQ fondé sur ISO 9001 peut être intégré avec de nombreux autres modèles et normes de systèmes de management, mais plus de 3 200 personnes interrogées mentionnent une intégration du SMQ avec ISO 14001, et plus de 2 130 avec OHSAS 18001.

Q8. ISO 9001:2008 est-elle toujours pertinente ?

Réponses                     Options pour de futures éditions d’ISO 9001

Option A

Option B

Option C

Options D

Option E

Option F

Option G
  • Pertinente moyennant améliorations 64 %
  • Pertinente telle que 27 %
  • N’est plus pertinente 5 %
  • Autre 4 %

Pour plus de 64 % des personnes interrogées, ISO 9001:2008 resterait pertinente moyennant des améliorations, 27 % considérant qu’elle est «pertinente telle quelle», et 5 % qu’elle «n’est plus pertinente».

Q9. Parmi les options suivantes, lesquelles pr?f?reriez-vous pour l’avenir d’ISO 9001?

Concept % de réponses positives

Sur les sept options se rapportant aux futures normes ISO 9001, la préférence va, par ordre d’importance, à B, G, A et F, qui impliquent toutes la seule norme ISO 9001. Les options C, E et D, impliquant des documents multiples, sont les moins appr éciées.

Q10. Est-il important d’incorporer les concepts suivants dans ISO 9001 ?

Pour 75 % des 6 299 personnes interrogées, le management des ressources est le concept le plus important à incorporer dans ISO 9001, suivi de près par la «voix des clients».

Conclusions

Une des principales conclusions de l’étude est que les utilisateurs sont manifestement convaincus qu’ISO 9001 et ISO 9004 sont des normes de management de la qualité efficaces qui restent pertinentes pour l’avenir, moyennant quelques améliorations. Les utilisateurs ont formulé plus de 8 000 observations se rapportant aux améliorations.

Pour de nombreuses personnes interrogées, il n’est pas nécessaire de procéder à des changements majeurs, mais à des améliorations qui permettraient de tenir compte de l’évolution permanente des exigences économiques et mondiales et de s’assurer ainsi qu’ISO 9001 reste la norme de référence pour la mise en œuvre des SMQ.

Un certain nombre de réponses critiquent également la manière dont ISO 9001 est appliquée et recommandent de meilleures directives d’application.

Prochaines étapes

Les résultats de l’enquête contribueront significativement à l’examen systématique que le SC 2 effectuera afin de déterminer en quels points des améliorations pourraient être apportées à ISO 9001. Si l’examen conclut qu’il est nécessaire de réviser ISO 9001, les données de l’enquête guideront l’élaboration de la spécification du projet de révision.