Les toutes dernières contributions de l'ISO à la protection des consommateurs et à l’expansion commerciale concernent la création de deux nouveaux comités de projet chargés respectivement d’élaborer des normes en matière de rappel de produits et de facturation des services.

Ces normes visent à renforcer la protection des consommateurs face à des produits potentiellement dangereux et à des dettes de consommation liées à des factures de services publics. Ces initiatives ont été proposées par le COPOLCO, Comité de l’ISO pour la politique en matière de consommation.

Gestion des rappels de produits défectueux ou potentiellement dangereux

Un nouveau comité de projet ISO, chargé d’étudier la question du rappel de produits, aidera à protéger les consommateurs et les utilisateurs contre les risques de blessures, d'accidents ou de décès et contre les pertes financières imputables à des produits défectueux, tout en aidant les opérateurs économiques à gagner du temps, à épargner de l'argent et à limiter les risques juridiques qu’ils pourraient encourir.

Le bilan de l’inefficacité du rappel de produits dangereux par suite d’erreurs de conception, de défauts de fabrication, ou d’étiquettes d'avertissement ou d’instructions inadéquates est lourd. Il se chiffre en millions de victimes de préjudices, maladies ou lésions mortelles. Le but de l'ISO/CP 240, Rappel de produits, est d’élaborer une norme internationale axée sur le marché destinée à aider les opérateurs à mettre en place des programmes leur permettant de réagir rapidement et d’engager à temps, et de manière économique, le rappel de produits, en vue de réduire au minimum les risques juridiques et ne pas entamer la satisfaction et la fidélité des clients.

Cette norme est particulièrement appropriée dans le marché mondial d'aujourd'hui, où les produits traversent les frontières régulièrement, alors que l’absence d’homogénéité et de cohérence dans les politiques et les procédures pose d'importants problèmes lorsqu'il s'agit de mettre en place et de gérer un rappel à l'échelle mondiale.

La norme fournira un code de bonne pratique pour l'établissement, la mise en œuvre et la gestion d'un programme de rappel des produits de consommation, qui soit efficace, flexible et apte à réagir rapidement, et suivi de mesures correctives, y compris pour la réparation, le placement, le rachat et la diffusion des avis publics. Elle fournira également des conseils pour gérer les produits incriminés qui sont chez le fabricant, dans les stocks du distributeur, sur les rayons du vendeur, ou entre les mains des consommateurs.

Les travaux du CP 240 seront applicables aux produits de consommation, y compris aux appareils électroménagers ou aux appareils fonctionnant au gaz. La norme projetée sera utile aux producteurs, aux revendeurs, aux importateurs, aux organismes d'essai, aux prestataires de services de rappel, aux études d’avocats, aux autorités de réglementation et aux organisations de consommateurs et de sûreté des produits de consommation.

Le secrétariat du comité de projet a été attribué au Département des normes de Malaisie (DSM), comité membre de l’ISO pour la Malaisie.

Facturation transparente et honnête

L'ISO a également mis sur pied un nouveau comité de projet, ISO/CP 239, Facturation des services publics, chargé d’élaborer une norme qui fournira un cadre pour les systèmes d’information sur la facturation et de suivi des réclamations, ainsi qu'une approche de la facturation de services au détail adaptée aux besoins du client. La norme sera conçue pour les services publics du gaz et de l'électricité, mais également pour d'autres services publics (par exemple l'eau, les télécommunications).

La facturation est l'une des principales sources de réclamation des clients à l’encontre des services publics. Une étude menée en 2004 au Royaume-Uni a montré qu’une facturation imprécise et déphasée a coûté aux clients plus de GBP 10 millions.

Les opérateurs eux aussi sont perdants, car les chiffres de 2004 au Royaume-Uni indiquent un montant de GBP 1 milliard de consommation impayée, ce qui représente une perte financière, mais aussi une perte de fidélité et de satisfaction des clients.

Axée sur le marché, la nouvelle norme de l'ISO fournira des lignes directrices sur la façon de gérer les préoccupations des consommateurs quant aux pratiques de facturation. Elle devrait rendre les factures plus lisibles et compréhensibles et permettre aux consommateurs d’en vérifier l’exactitude. Elle constituera également un outil utile pour éviter les dettes de consommation.

Les opérateurs bénéficieront d’une efficacité accrue et d’économies de coûts. En produisant selon les échéances des factures compréhensibles au-delà des barrières linguistiques et culturelles, ils épargneront des millions sur le règlement des réclamations des clients.

De façon générale, la norme permettra la diffusion des meilleures pratiques pour le service à la clientèle et le règlement équitable des litiges afin d’augmenter la satisfaction du client et de renforcer la confiance des utilisateurs envers les services publics.

Le secrétariat du comité de projet a été attribué à l'organisme israélien de normalisation (SII), comité membre de l’ISO pour Israël.