ConsomActu de l'ISO

No. 10 - Avril 2012

… L'actualité des activités se rapportant aux normes et à la protection des consommateurs, à l'intention des membres et parties prenantes du Comité de l'ISO pour la politique en matière de consommation (ISO/COPOLCO).

L'ISO/COPOLCO est le forum de l’ISO pour la promotion des intérêts des consommateurs dans la normalisation. Sa mission est la suivante :

  • Renforcer la pertinence pour le marché des Normes internationales en encourageant et en facilitant la contribution des points de vue des consommateurs aux politiques, procédures, normes et services de l’ISO
  • Aider les consommateurs dans le monde à bénéficier de la normalisation.


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Sommaire

 

Les évènements…

Réunion de l’ISO/COPOLCO et manifestations associées : 14-18 mai

La réunion plénière, la journée d’étude et les réunions du groupe d’experts du COPOLCO se tiendront au Sofitel Resort & Spa à Nadi, Fidji, du 14 au 18 mai 2012. Le point fort de la semaine sera la journée d’étude internationale sur le thème, Les consommateurs savent-ils ce qu'on leur vend ? Cette manifestation sera l’occasion d’examiner comment les normes pourraient mieux prendre en compte la question de la protection des consommateurs face à la contrefaçon des produits, et le rôle de la métrologie légale pour assurer l’intégrité des produits.

La réunion plénière portera sur les initiatives relatives à la sécurité des produits, à la participation des consommateurs à la normalisation, et aux services financiers.

Voir le programme de la journée d’étude.

Voir également l’édition de décembre 2011 du ConsomActu de l’ISO.

Pour de plus amples informations au sujet de la journée d’étude et des manifestations associées, écrivez à copolco@iso.org

Pour les membres du COPOLCO : Prière d’inscrire votre délégation à la réunion du COPOLCO et aux manifestations associées dès que possible.

 

Journée mondiale des droits des consommateurs – 15 mars

Consumers International a célébré la Journée mondiale des droits des consommateurs organisée le 15 mars dernier sur le thème, « Notre argent, nos droits : CI lutte pour un vrai choix dans les services financiers ». Les pays membres de CI ont analysé les résultats de campagnes nationales visant à améliorer la transparence et la performance des services financiers pour les consommateurs dans le monde entier. Ainsi, pour la deuxième année consécutive, Consumers International s’est intéressé aux services financiers. 

Avec en toile de fond la crise financière et ses conséquences, Consumers International a mis en évidence les problèmes récurrents des consommateurs en matière de services financiers : endettement excessif, information insuffisante, frais excessifs (notamment pour les virements internationaux), et souvent absence de véritable choix.

Parmi les éléments marquants de cette journée, figuraient un article en ligne de la Directrice générale de CI, Hellen McCallum, et une enquête menée à l’échelon international sur la faculté de changer de prestataire de services financiers. Ces initiatives étaient associées à la campagne « Move your money » incitant les clients de certaines grandes banques à retirer leur argent de ces institutions dans plusieurs pays : Australie, Belgique, France, Grèce, Hongrie, Italie, Nouvelle-Zélande, et Portugal.

L’ISO/COPOLCO examinera aussi la normalisation de l’information des consommateurs sur les services financiers, la prestation de services financiers mobiles et les virements internationaux à sa réunion plénière des 16 et 17 mai 2012.

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Pleins feux sur les services dans le magazine de l’ISO

ISO Focus+, le magazine de l’Organisation internationale de normalisation met en avant les services dans son numéro de mars. Il présente des articles sur les services financiers mobiles, l’interopérabilité des transactions financières, les normes relatives à la facturation des services en réseau, le tourisme, les prestations de services de formation et sur bien d’autres sujets encore.

Selon l’Organisation mondiale du commerce, les services sont le secteur de l’économie mondiale qui enregistre la plus forte croissance. Sur le plan mondial, ils représentent plus de deux tiers du PIB, un tiers des emplois et près de 20% des échanges commerciaux. Dans les économies développées, la part des services est de l’ordre de 75% du PIB.

Mais il n’y a pas eu d’augmentation proportionnelle du nombre de normes internationales pour les services. Moins de 2% de la collection de Normes internationales publiées par l’ISO traite des services, bien que cette proportion soit en hausse pour les normes en cours d’élaboration. Les services sont pourtant une source de préoccupation majeure pour les consommateurs, à l’origine d’un grand nombre de plaintes. Les normes de services devraient donc représenter un secteur en forte croissance dans les années à venir.

L’ISO/COPOLCO a porté pour la première fois la normalisation des services à l’attention de l’ISO en 1995, et plus récemment, en 2001 au travers de journées d’étude et d’initiatives internationales. Cette démarche a notamment abouti à la publication d’un guide destiné aux rédacteurs de normes, le Guide ISO/CEI 76:2008, Élaboration des normes de service – Recommandations pour répondre aux attentes des consommateurs, et à la création d’un nouveau comité technique, l’ISO TC 228, Tourisme et services connexes.

Ces articles, ainsi que les numéros déjà parus d’ISO Focus+, sont accessibles et téléchargeables gratuitement à partir d’ISO Online, le site Web de l’ISO.

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Une nouvelle brochure sur la sécurité sanitaire des aliments

L’ISO a publié une nouvelle brochure sur la sécurité sanitaire des aliments qui présente les solutions de l’ISO pour assurer la qualité et la sécurité dans le secteur alimentaire – un aspect crucial, compte tenu des multiples frontières nationales que les denrées alimentaires franchissent régulièrement d’un bout à l’autre de la chaîne d’approvisionnement.

Cette nouvelle brochure souligne les avantages de l’approche ISO fondée sur le consensus, qui permet d’offrir une plateforme pour la mise en place d’outils concrets grâce à l’entente et la coopération de toutes les parties prenantes concernées, des producteurs agricoles aux industries agroalimentaires, en passant par les laboratoires, les autorités de réglementation et les consommateurs.

La brochure met également en évidence les bénéfices qu’offrent les normes ISO à l’industrie, aux autorités de réglementation et aux consommateurs, et rappelle qu’en mettant en œuvre les normes ISO d’application volontaire, les entreprises souscrivent de façon proactive aux principes qu’elles incarnent : qualité, transparence, redevabilité et sécurité. Les organisations qui contribuent aux normes de l’ISO sur les denrées alimentaires sont notamment la Commission du Codex Alimentarius (CAC), l’Organisation des Nations Unies pour l’alimentation et l’agriculture (FAO), l’Initiative mondiale de la sécurité alimentaire (GFSI), la Fédération internationale de laiterie (FIL), et l’Organisation mondiale de la santé (OMS), pour n’en citer que quelques-unes.

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Des formateurs à votre service !

La plupart des régions disposent maintenant de formateurs qualifiés ayant les compétences, le savoir-faire et les connaissances pour promouvoir la participation des consommateurs à l'élaboration des normes. Tous ont suivi une formation dans le cadre du programme de Formation des Formateurs, et la plupart ont mis ces enseignements en pratique en dispensant et en organisant des ateliers de suivi de formation. Les membres de l’ISO peuvent désormais puiser dans cette précieuse ressource, soit de façon indépendante, soit dans le cadre du programme plus large d’assistance technique dirigé par le département Développement et Services de formation de l’ISO (ISO/DEVT).

Ce programme s’inscrit dans le Plan stratégique de l’ISO 2011-2015, qui met notamment l’accent sur « les capacités des pays en développement et leur participation » ainsi que « le concours et l’engagement des parties prenantes ».

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Normes internationales : Quoi de neuf

De belles perspectives pour les lunettes

Quiconque porte des lunettes sait à quel point il est important qu'elles soient à la fois confortables et solides, qu'elles ne risquent pas de se déformer ni de provoquer des réactions allergiques (en cas de libération de nickel, par exemple). Pour veiller à ce que les montures de lunettes fabriquées dans le monde ne présentent aucun danger pour ceux qui les portent, l'ISO a élaboré une norme qui définit des exigences fondamentales à cet égard – ISO 12870:2012, Optique ophtalmique – Montures de lunettes – Exigences et méthodes d'essai.

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Des environnements intérieurs améliorés

Une nouvelle norme ISO sur les environnements visuels intérieurs prêtera désormais main forte aux concepteurs, architectes, constructeurs et autorités réglementaires en leur offrant l'état de l'art pour tout ce qui est santé, sécurité, bien-être et efficacité des occupants et utilisateurs.

Le confort visuel ne se réduit pas au simple environnement lumineux confortable pour accomplir une tâche. Une nouvelle norme ISO fournit un cadre de référence pour la prise en compte des différents paramètres et critères qui influencent la qualité de l'environnement visuel intérieur. ISO 16817:2012, Conception de l’environnement des bâtiments – Environnement intérieur – Processus de conception de l’environnement visuel, fournit aux membres de l'équipe de conception un processus qui garantit le confort visuel et les effets physiologiques de la lumière, ainsi que la performance énergétique et le développement durable dans le contexte des bâtiments.

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Sourire en toute confiance

Les brosses à dents sont d'un usage quotidien. Dans le commerce, il en existe de toutes les couleurs avec des formes supposées leur conférer des propriétés différentes. Alors, comment savoir si ces brosses seront efficaces et solides en condition d'utilisation normale ? Telle est la vocation d'ISO 20126:2012, Médecine bucco-dentaire – Brosses à dents manuelles – Exigences générales et méthodes d'essai.

Pour M. Hiroshi Nakajima, Président du sous-comité qui a élaboré la norme, «Compte tenu des mille et une sortes de brosses à dents que proposent les différentes marques, il est nécessaire de disposer d'exigences communes pour pouvoir comparer les produits. ISO 20126 fournit des spécifications utiles avec les meilleures pratiques harmonisées pour la médecine bucco-dentaire, les fabricants de brosses à dents et les organismes de réglementation. Plus important encore, les utilisateurs auront l'assurance que leurs brosses à dents répondent, dans les conditions d'utilisation prévues, à des critères de performance établis à l'échelon international.»

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Des déchets qui valent de l’or

Comment augmenter la productivité tout en réduisant l’impact environnemental ? Tel est l’objectif d’une nouvelle norme ISO qui se propose d’aider les entreprises à réduire les coûts liés aux déchets et aux émissions qu’elles produisent, et à renforcer leur performance environnementale.

Cette norme, ISO 14051:2011, Management environnemental – Comptabilité des flux matières – Cadre général, aide les organisations à mieux cerner les conséquences environnementales et financières de leurs pratiques en termes d'utilisation des matières et de l'énergie, afin qu’elles puissent identifier les améliorations possibles dans ce domaine.

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Dans le monde … Nouvelles des membres du COPOLCO

AUSTRALIE

L’Australie publie une norme sur l’huile d’olive

Standards Australia a publié une norme relative à l’huile d’olive, AS 5264 Olive oils and olive-pomace oils (Huiles d’olive et huiles de grignons d’olive). L’objectif de cette norme est de fournir aux consommateurs des informations claires quant à la nature et aux qualités des huiles d’olive et des huiles de grignons d’olive qu’ils achètent. Elle aidera également à éviter la vente en Australie, sous le label d'huile d'olive, d'huiles constituées par coupage avec des huiles d'olive de qualité inférieure ou d'huiles végétales d'autre nature.

Il s’agit de la première norme australienne sur l'huile d'olive.
Avec une consommation annuelle de près de 40 millions de litres, l'Australie se classe après la région méditerranéenne en termes de consommation d’huile d’olive par habitant.

Les qualités spécifiées dans la norme ont été établies pour rendre compte des différences naturelles les plus courantes, en particulier dans les huiles d’olives australiennes, sans empêcher de détecter les adultérations. La norme limite les indications destinées à l’étiquetage des différentes qualités d'huiles d’olive naturelles, d’huiles d’olive raffinées et d’huiles de grignons d’olive propres à la consommation aux mentions « Huile d’olive vierge extra », « Huile d’olive vierge » et « Huile d’olive raffinée ». Ces désignations doivent être clairement visibles et pouvoir être lues dans leur intégralité sur la surface principale de l'étiquette. La norme proscrit les autres désignations  telles que : « Huile d’olive », « Huile d’olive pure », ou « Huile d’olive allégée », « légère » et « extra légère ».

Les indications « Pression à froid » et « Extraction à froid » sont définies et ne peuvent être utilisées que lorsque cette mention peut être confirmée et n’induit pas les consommateurs en erreur.

La norme explique la différence entre les huiles fraîches ou raffinées, présente les dernières méthodes d’essai les plus efficaces en matière de qualité et d’authenticité, et fournit une base technique pour la mention de la « date limite de consommation ». Le libellé du pays ou de la région d’origine doit être fondé. En outre, les variations naturelles en fonction du pays de production, des variétés d’huiles et des régions sont prises en compte.
Pour John Furbank, Président du comité miroir du COPOLCO, « Compte tenu des préoccupations exprimées précédemment quant à l’étiquetage et aux déclarations relatives à la qualité, cette norme est une excellente nouvelle pour les consommateurs. Bon nombre des suggestions de la Consumers Federation of Australia (CFA) et de Choice, en particulier en matière d’étiquetage, ont été intégrées ».

La norme est d’application volontaire et, de fait, n’a aucun caractère réglementaire. Toutefois, il est probable que les consommateurs ne tarderont pas à chercher des labels de conformité tels que « conforme à l'AS 5264 ». Une telle norme, une fois bien implantée, offre à la Commission australienne de la concurrence et de la consommation un outil de référence concret contre les déclarations frauduleuses. La norme AS 5264 montre bien l'intérêt, pour les consommateurs, de normes australiennes visant à étayer l’étiquetage des produits alimentaires.

 

FRANCE

Plein succès de la rencontre « Société civile et normalisation » d’AFNOR

Organisée à l'initiative du président du Comité Consommation d'Afnor, cette rencontre s'est tenue en janvier au Conseil économique, social et environnemental. L’événement a été un succès : de nombreux participants y ont assisté, parmi lesquels des représentants des ONG environnementales, des consommateurs, des syndicats de salariés et des ministères. À noter, l'intervention très appréciée d’une représentante du Conseil des consommateurs du DIN, invitée à présenter la situation en Allemagne.

Après une introduction, qui a posé le contexte dans les enjeux de gouvernance dans l’environnement et le développement durable, les participants ont pu assister à une série d'exposés sur les actualités de la normalisation, le rôle d’ECOS, Organisation européenne des citoyens pour la normalisation dans le domaine de l'environnement, les activités du Comité consommateur d’AFNOR et du Conseil des consommateurs du DIN.

Une table ronde a ensuite été organisée pour faciliter les retours d’expériences de l’approche de la normalisation par des ONG, à partir de cas concrets d'actualité. Les participants ont particulièrement apprécié cette formule, qui leur a permis d’échanger sur les expériences de chacun.
Cette rencontre a également mis en évidence l'intérêt qu'accordent les participants à la poursuite et au renforcement des échanges entre représentants des consommateurs et ONG, partant du constat que les domaines d’intérêt se recoupent souvent. En effet, les préoccupations environnementales font de plus en plus partie des problématiques de la société de consommation. Il y a tout intérêt à travailler ensemble, y compris en apportant, s'il y a lieu, des contributions au COPOLCO.

Des échanges d'expériences ont également porté sur la normalisation et les techniques de lobby. La nécessité d'appui de l'organisme national de normalisation pour expliquer le contexte et la présentation des travaux a été notée. Cette rencontre a constitué un premier pas, il y a donc tout intérêt à poursuivre dans ce sens.

 

ITALIE

Un accord de coopération encourage la participation des consommateurs aux travaux de normalisation

Fin 2011, l’UNI et le CNCU (Conseil national des consommateurs et des usagers d’Italie) ont signé un accord visant à consolider leur collaboration et à promouvoir la participation des consommateurs aux activités de normalisation.

Le CNCU est l'instance nationale des associations de consommateurs et usagers les plus représentatives. Créé par voie législative en 1998 et placé sous l’égide du Ministère du développement économique (qui le préside), le CNCU est régi par la législation spécifique à la protection des consommateurs, le Codice del Consumo (ou Code de la consommation), une loi unique qui couvre différents aspects des questions de consommation, des informations correctes à la sûreté des produits en passant par l’accès à la justice et les organisations de consommateurs.

L’accord entre l’UNI et le CNCU a pour objectif de promouvoir et renforcer la participation des consommateurs aux activités de normalisation européennes (CEN) et internationales (ISO). Dans cette optique, il a été convenu de mettre au point un Plan stratégique annuel pour identifier les principales priorités des consommateurs, surveiller et coordonner la participation des représentants de consommateurs aux comités techniques nationaux les plus stratégiques puis aux structures européennes et internationales correspondantes. Il a également été convenu de renforcer la participation de l’Italie aux activités du COPOLCO et, enfin, d’organiser en 2012-2013 jusqu’à douze sessions de formation à la normalisation ciblant les associations de consommateurs.

Le Plan stratégique se focalise sur les domaines précis que voici :

  • la qualification des services consacrés spécifiquement aux consommateurs – en particulier les centres d’appels, l’information des consommateurs concernant les services financiers, les services publics de transport et les structures touristiques ;
  • la qualification des services des professionnels, avec une attention particulière aux services dans le domaine de la santé et du bien-être ;
  • les produits de consommation, en particulier la sécurité sanitaire, l’emballage et l’étiquetage des aliments, le développement durable, l’accessibilité des produits et la contrefaçon.

En outre, les douze séances de formation, qui seront organisées dans différentes villes d’Italie en 2012-2013, porteront sur :

  • les principes généraux et règles de la normalisation ;
  • le lien entre législation et normes d’application volontaire
  • les différents types de normes existants et des exemples de normes abordant les enjeux de la consommation ; et
  • l’importance de la participation des consommateurs au processus de normalisation et le rôle clé qu’ils peuvent y jouer.

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SUISSE

Le projet INTERNORM stimule la participation des consommateurs, des syndicats et des ONG environnementales

Afin de soutenir la participation des organisations à but non lucratif dans la normalisation, un projet pilote qui s’étalera sur trois ans a été lancé par l’Université de Lausanne. Ce projet, appelé INTERNORM, consiste à créer un pôle interactif grâce auquel les acteurs de la société civile (en particulier les associations de consommateurs, de protection de l’environnement et les syndicats) pourront accéder à des compétences académiques sur des thèmes et des problématiques en lien avec les processus de normalisation internationale. L’objectif est de renforcer la participation de la société civile à la normalisation internationale. Le projet met à la disposition des acteurs de la société civile des connaissances, par l’intermédiaire d’experts académiques, ainsi qu’un soutien financier pour faciliter leur participation aux comités (cotisations de membres, frais de voyage et d’hébergement).

Les partenaires de la société civile participant au projet INTERNORM se réunissent régulièrement pour examiner une sélection de projets de normes ISO et faire des observations visant à améliorer la qualité globale de la norme en cours d’élaboration. INTERNORM est un groupe officiel de l’Association suisse de normalisation (SNV) depuis avril 2011 et travaille actuellement sur le domaine du tourisme (ISO TC 228) et les nanotechnologies (ISO TC 229).

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ROYAUME UNI

Une nouvelle norme britannique sur les services de conseil financier

La BSI a travaillé en collaboration avec des experts du domaine financier et des associations de consommateurs afin d’élaborer une nouvelle norme visant à aider les entreprises, les banques et les conseillers financiers indépendants à délivrer des services de conseil en gestion de patrimoine efficaces et équitables. Le stade d’enquête publique du projet BS 8577, Financial advice and planning services vient de se clore. La version finale devrait être publiée dans le courant de l’été 2012.

BS 8577 servira de référence en matière de meilleures pratiques et aidera à veiller à la protection des intérêts des consommateurs. La norme vient compléter ISO 22222, qui établit des critères de compétence individuelle en abordant la question de la gestion d’un établissement et en incorporant tous les aspects qui sous-tendent la fourniture de services de conseil. Pour les conseillers qui travaillent actuellement selon ISO 22222, la nouvelle norme établit un cadre général de gestion qui permettra à leurs établissements de les appuyer dans leurs rôles.

Un nouveau Ministre chargé de la consommation

Le Député Norman Lamb vient de remplacer Edward Davey en qualité de Ministre chargé de l’emploi, des questions de consommation et des services postaux. Edward Davey, qui est intervenu lors du COPOLCO 2011, à Londres, a été promu Secrétaire à l’Énergie.

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Le saviez-vous…?

D’après plusieurs associations de commerce international, notamment la Chambre de commerce internationale, les contrefaçons ont représenté 5 à 7% du commerce mondial en 2007, et le phénomène prend de l’ampleur.

Venez examiner avec nous les implications pour le bien-être des consommateurs à l’atelier 2012 de l’ISO/COPOLCO !
 

Pour en savoir plus...

Rendez-nous visite à la section consommateurs du site Web de l’ISO, ISO Online, www.iso.org. Consultez: « Ressources pour ….. Consommateurs ».

Le membre de l’ISO dans votre pays est-il membre du COPOLCO? S'il ne l'est pas? Encouragez le à rejoindre le COPOLCO !
Pour la liste complète des membres de l’ISO, voir http://www.iso.org/iso/fr/about/iso_membres.htm.

Votre organisation est-elle membre de Consumers International? Découvrez CI à www.consumersinternational.org.

Questions …? Commentaires… ? Nouvelles à partager…? Demandes d’abonnement …..? Nous sommes à l’écoute ! Contactez-nous à copolco@iso.org
 

ConsomActu de l’ISO est un service gratuit du Secrétariat du Comité de l’ISO pour la politique en matière de consommation (ISO/COPOLCO).
Rédactrice : Mme Dana Kissinger-Matray, Secrétaire de l’ISO/COPOLCO.

ConsomActu de l’ISO exprime sa reconnaissance aux services Marketing, communication et information du Secrétariat central de l’ISO pour leurs contributions.
 
 

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