Consumers and Standards:
Partnership for a Better World

4.1 Priorités des consommateurs dans les normes

Les consommateurs attendent des produits et services qu'ils répondent à leurs besoins. Dans les sections 2.1, 2.2 et 3.1, nous avons déjà passé en revue certains critères que les consommateurs utilisent pour juger un produit ou un service. Ces préoccupations évoluent toutefois avec le temps et peuvent varier selon les pays et les régions.

Les représentants des consommateurs cherchent à améliorer les exigences qui, dans les normes, définissent les produits et services. Ils proposent d’intégrer aux normes des spécifications qui tiennent compte des intérêts des consommateurs. Les produits et services répondent ainsi aux caractéristiques que les consommateurs jugent souhaitables.

Les priorités du consommateur peuvent évoluer selon les tendances et attentes sociétales générales. Parmi les développements récents, l'utilisation croissante de l'Internet et des communications mobiles, les décisions d'achat fondées de plus en plus sur les critères éthiques des processus de production et de distribution des biens et services, le volume croissant du commerce international de biens et services et – dans de nombreux pays – l'accroissement des populations vieillissantes dont les besoins doivent être pris en considération.

Pour suivre les projets en cours à l'ISO, le Comité de l'ISO pour la politique en matière de consommation (COPOLCO) dispose d'un groupe de travail spécialisé intitulé Priorités du point de vue des consommateurs. Il fournit un réseau pour encourager et coordonner les travaux des représentants des consommateurs, des membres de l'ISO et de Consumers International qui participent aux travaux de comités techniques choisis, au niveau national ou international.

Une autre tâche du Groupe de travail Priorités du COPOLCO est d'identifier les domaines prioritaires d'engagement des consommateurs dans l'élaboration des normes, de suivre ces activités et de fournir des mises à jour chaque année. Les domaines prioritaires du COPOLCO et les mises à jour annuelles paraissent dans le Programme des priorités COPOLCO publié annuellement.

Pour plus d'informations sur les travaux du Groupe Priorités, voir le Manuel.

4.2 Résultat d'initiatives axées sur les consommateurs

Chaque année, l'ISO/COPOLCO organise une journée d'étude internationale sur un thème axé sur les consommateurs. Ces journées d'étude conduisent souvent le COPOLCO à formuler des recommandations sur des sujets à normaliser, qui, dans certains cas, aboutissent au lancement de nouveaux domaines d'activité technique ou de nouveaux projets ISO. En outre, certains éventuels nouveaux projets peuvent être développés dans le cadre du Programme de travail du COPOLCO

 

Voici quelques exemples spécifiques des contributions du COPOLCO au programme de travail de l'ISO :

Satisfaction des clients : Des propositions émanant du COPOLCO ont trouvé leur aboutissement avec les normes suivantes :

Résultats plus récents :

Sécurité des produits :

Responsabilité sociétale: ISO 26000, Lignes directrices relatives à la responsabilité sociétale

Tourisme et services connexes : le COPOLCO a contribué à la création de l'ISO/TC 228, notamment en identifiant les domaines de travail prioritaires pour les services touristiques et en réalisant des recherches fondamentales qui ont appuyé la proposition envoyée aux membres de l'ISO.

Articles d'occasion : une Norme internationale traitant des aspects relatifs au commerce de marchandises de seconde main (ISO 20245) – en cours d'élaboration.

D'autres projets sont en cours d'élaboration, notamment sur les centres de contacts clients et l'évaluation et l'amélioration des services de l'énergie.

Guides et autres publications

Le COPOLCO (ainsi que d'autres comités spécialisés de l'ISO) prépare des Guides pour les rédacteurs de normes sur des sujets comme l'emballage, l'information sur les produits, les instructions d'utilisation et les symboles graphiques. Ces guides sont destinés à être utilisés par les experts engagés dans les activités de normalisation sur des produits ou des services que les consommateurs utilisent.

  • Élaboration de Guides pour les rédacteurs de normes : Guide ISO/CEI 50, Aspects liés à la sécurité – Principes directeurs pour la sécurité des enfants et Guide ISO/CEI 51, Aspects liés à la sécurité – Principes directeurs pour les inclure dans les normes.
  • Des informations plus spécifiques sur les Guides ISO/CEI qui peuvent être utiles pour les représentants de consommateurs sont donnés à la section 7.2.3.

Formation

L'ISO a également invité le COPOLCO à développer des informations et des matériels de formation spécifiquement destinés à promouvoir la participation des consommateurs. Pour des renseignements plus complets, reportez-vous à la section « consommateurs » sur ISO Online.

Politique générale

Le COPOLCO joue un rôle important au sein de l'ISO en soumettant, pour examen par le Secrétaire général et le Conseil de l'ISO, des suggestions sur des questions de politique comme les initiatives sur la prise en compte des besoins particuliers des personnes âgées, des personnes handicapées et des enfants, ou comme l'importance de la participation des consommateurs aux travaux d'élaboration des normes. A cet égard, l'ISO a pris de nombreuses mesures pour promouvoir la participation des consommateurs, avec, notamment, des déclarations de politique générale, des publications d'information et des activités de formation et de sensibilisation, dont ce module est un exemple. Le COPOLCO, au travers de sa Présidence, participe également à l'élaboration des politiques au sein du Conseil de l'ISO.

Déclarations de politique sur la participation des consommateurs :

Déclaration ISO /IEC, Participation des consommateurs aux travaux de normalisation.

Déclaration ISO/IEC, Répondre aux besoins des personnes âgées et des personnes handicapées dans les travaux de normalisation.

Ces deux déclarations de politique ont conduit à l'élaboration de recommandations à l'intention des rédacteurs de normes : « Impliquer les consommateurs : pourquoi et comment » et le Guide ISO/CEI 71, Principes directeurs pour les normalisateurs afin de répondre aux besoins des personnes âgées et de celles ayant des incapacités.

4.3 Conclusion : une relation mutuellement bénéfique entre consommateurs et normalisation

Les normes ISO appuient le développement et le commerce de produits et services répondant aux besoins des consommateurs quant à la sécurité et la santé, l'aptitude à l'emploi, la protection de l'environnement et d'autres qualités.

Les représentants des consommateurs participent à l'élaboration des normes ISO et aident à définir des spécifications de produits et de services qui répondent mieux aux besoins des consommateurs. Ils peuvent, pour ce faire, participer au sein de comités miroir nationaux ou directement au niveau international, au travers de la délégation nationale, ou à titre de représentants de CI.

Les représentants des consommateurs peuvent aussi partager entre eux, au travers d'autres réseaux comme ceux de CI ou du COPOLCO, les meilleures pratiques, les tendances et les préoccupations. Ils parviennent ainsi souvent à les faire plus vite prendre en compte dans le réseau de l'ISO.

Lorsque le produit ou service final répond aux exigences du consommateur, une situation gagnant-gagnant est créée pour le consommateur et le fabricant ou le prestataire de service.

Merci de votre intérêt.

Participez au processus, et faites-vous entendre !

Récapitulatif questions – Section 4

Lien vers les réponses Section 4

1) Dans la liste ci-dessous, quelles activités de normalisation de l'ISO sont fondées sur des initiatives de l'ISO/COPOLCO ?

a. Lignes directrices pour la responsabilité sociétale
b. Guide sur les articles d'occasion à l'intention des rédacteurs de normes
c. Propriétés et performances des plastiques
d. Conteneurs pour le transport de marchandises
e. Normes sur la satisfaction des clients
Question: 1/4