Consumers and Standards:
Partnership for a Better World

3.1 Qui sont les représentants des consommateurs et comment aident-ils ?

Un représentant des consommateurs n'est pas seulement un consommateur mais aussi une personne représentant les intérêts des consommateurs dans un cadre formel. Voir la section 2.1 pour les définitions des termes « consommateur » et « représentant des consommateurs » dans le cadre de l'élaboration des normes.

La personne qui représente les consommateurs est en général désignée par une organisation de consommateurs pertinente et crédible, gage qu'il représentera officiellement la base de consommateurs de cette organisation au lieu de mettre en avant ses opinions personnelles.

Un représentant des consommateurs participe à des réunions des comités techniques nationaux ou internationaux où sont élaborées les normes.

Note : Le même principe s'applique également aux représentants d'autres groupes de parties prenantes.

Comment les représentants des consommateurs aident-ils ?

Le rôle du représentant des consommateurs est de s'assurer que les normes élaborées traitent des questions qui intéressent les consommateurs. Le Guide ISO/CEI 76, Élaboration des normes de service – Recommandations pour répondre aux attentes des consommateurs, est une source importante d'informations à cet égard. Il y a aussi des liens vers d'autres documents utiles à la fin de cette section, ainsi qu'à la section Documentation et ressources.

Comme indiqué plus haut, ces questions peuvent porter sur un ou plusieurs des domaines suivants :

  • Santé
  • Sécurité
  • Performance
  • Ergonomie et confort
  • Qualité
  • Choix
  • Fiabilité
  • Protection de l'environnement
  • Facilité d'utilisation
  • Interopérabilité
  • Accessibilité Information ( y compris modes d'emplois et avertissements)

(Voir également 2.2 for more discussion on « Que veulent les consommateurs? »)

Note : Reportez-vous aux Guides correspondants (Section 7 de ce module)

Un représentant des consommateurs peut influer sur le résultat des discussions de plusieurs manières, pour aboutir à une bonne norme et donc à un produit ou un service plus attractif.

Un exemple concret de la façon dont les intérêts des consommateurs sont pris en compte dans les travaux de normalisation est donné ci-après avec l'élaboration d'une norme pour la conception des poussettes ou landaus.

Un représentant des consommateurs peut contribuer de différentes façons :

  • en influant sur le domaine d'application de la norme
    Par exemple, en insistant pour que la norme sur les poussettes indique la limite de poids de l’enfant à ne pas dépasser pour l’utilisation spécifiée.
  • en fournissant des données concrètes avec des exemples de cas à l’appui sur les dangers liés au comportement ou à la petite taille des enfants
  • Dans certains pays les consommateurs ou d'autres organisations offrent aux consommateurs des services de traitement des réclamations ou d'autres services de règlement des litiges.
  • en abordant les questions de sécurité, de durabilité et de facilité d'utilisation
    Dans le cas des poussettes, il peut s'agir des caractéristiques des ceintures, boucles, lanières, roues et autres éléments mobiles et leur assemblage.
  • en apportant des informations sur le mode d'utilisation des produits dans la pratique et les types courants de mauvaise utilisation
    Les enfants peuvent se déplacer autour de la poussette ou la faire rouler, et dès lors une largeur minimale peut s’avérer nécessaire pour garantir la stabilité.
  • en s’assurant que le marquage et les modes d'emploi sont adaptés
    Exemple : inclure dans le mode d’emploi des avertissements insistant sur la nécessité de toujours attacher les enfants avec la ceinture, d'utiliser le frein de sécurité, etc.
  • en vérifiant que les méthodes d'essai et les exigences de performance reflètent la manière dont les produits et services sont réellement utilisés
    Exemple : combien de sacs à provisions lourdement chargés peuvent être accrochés à une poussette….?
  • en remettant en cause les idées reçues : ce n'est pas parce que l’on a toujours procédé d'une certaine manière qu’il faut continuer ainsi !

3.2 Organismes utiles pour vous aider dans les premières démarches

Selon les pays, la coordination ou le développement de la représentation des consommateurs dans la normalisation incombe à différents organismes. Dans certains pays, cet intérêt n’existe pas encore. Si vous décidez de vous impliquer, il y a plusieurs manières de commencer.

  • Prenez contact avec votre association nationale des consommateurs

Les associations de consommateurs coopèrent souvent avec les organismes nationaux de normalisation, avec d'autres organisations de consommateurs plus importantes, ou avec les deux. Elles sont en mesure de choisir et de désigner des représentants des consommateurs. Il peut également s'agir de groupes d'intérêts particuliers qui s'occupent des besoins des personnes âgées, des enfants et des personnes handicapées, par exemple. Il peut également s'agir d'organisations consacrées à des questions spécifiques de consommation comme à la sécurité.

  • Prenez contact avec le comité membre de l'ISO dans votre pays ou avec les organismes accrédités qui élaborent des normes

Cette organisation est l'organisme national de normalisation qui représente votre pays au sein de l'ISO. Ses coordonnées sont disponibles sur le site Web de l'ISO, ISO Online (www.iso.org) ou en prenant contact avec le Secrétariat central de l'ISO (central@iso.org).

 

Exemple : Un réseau d'environ 30 organisations de consommateurs en Argentine a récemment rejoint le « comité des consommateurs de l'IRAM », qui coordonne les travaux de ces organisations avec l'IRAM, le membre de l'ISO pour l'Argentine.
  • Prenez contact avec les associations internationales et régionales de consommateurs

Consumers International (CI) est l'organisation de regroupement des associations de consommateurs au niveau mondial. Le siège social de CI est en Europe, et des bureaux régionaux sont implantés en Asie, en Amérique latine, en Afrique. (www.consumersinternational.org).

En Europe, l'ANEC est une association régionale qui représente les consommateurs dans la normalisation (www.anec.eu).

  • Prenez contact avec le Comité de l'ISO pour la politique en matière de consommation (COPOLCO)

Pour plus d'informations sur le COPOLCO, voir Section 1.6 ou www.iso.org (Voir Ressources pour… Consommateurs – sur la Page d'accueil d'ISO Online). Le COPOLCO peut également vous donner des précisions sur les groupes régionaux qui pourront vous prêter assistance.

3.3 Comment les représentants de consommateurs peuvent-ils influencer l'élaboration des normes

Les représentants de consommateurs peuvent avoir un impact positif sur les travaux de normalisation de plusieurs manières :

Au niveau national

  • De façon générale : en participant aux groupes de politique et aux groupes techniques qui arrêtent les priorités nationales en matière de normalisation et qui définissent des programmes de travail généraux et les politiques associées.
  • De façon spécifique : en étant nommés à un comité technique, sous-comité ou groupe de travail qui élabore une ou des normes dans un domaine particulier.
  • En émettant des observations sur ​​les normes pertinentes au stade de l'examen public ou au stade enquête. Le développement des médias sociaux a renforcé cette possibilité, mais la prudence est de mise quand les réponses n'émanent pas d'organismes reconnus mais directement de personnes du public.

Au niveau international

  •  En faisant partie de la délégation nationale de l'ONN au sein du comité technique de l'ISO
  •  En faisant partie du comité miroir national, ce qui a également des avantages, mais l'influence y est moins directe
  •   Au travers de Consumers International qui, en tant qu'organisation en liaison de l'ISO, participe à quelques comités techniques internationaux. Pour en savoir plus, contactez une organisation représentative de Consumers International dans votre pays.

Que ce soit au niveau national ou au niveau international, l'expérience montre que pour avoir un maximum d'impact, les représentants des consommateurs devraient participer le plus tôt possible dans le processus.

3.4 Représentation des consommateurs : les défis à relever

Même si la participation des consommateurs apporte de nombreuses contributions positives aux normes, il y a peut-être dans votre pays des obstacles que les représentants des consommateurs devront prendre en considération. Ce module est une première étape pour identifier et surmonter certains de ces obstacles et la section suivante donne plus de précisions. Les difficultés souvent mentionnées sont notamment :

Les représentants des consommateurs et les organisations de consommateurs connaissent mal les normes et la normalisation

Sachant que les normes sont souvent perçues comme des documents qui s'adressent avant tout à l'industrie et que, dans le contexte des comités de l'ISO et dans d'autres organismes à activités normatives, les experts ont tendance à utiliser un vocabulaire spécialisé, il est compréhensible que les personnes ou les représentants d'organisations qui participent pour la première fois aux activités d'élaboration des normes soient déroutés. La brochure, «Votre voix compte» propose, à cet égard, une introduction très concrète et des explications dans un langage clair.

Manque de sensibilisation quant au rôle des normes dans la législation

Le manque de sensibilisation des consommateurs et de leurs associations à la manière dont les normes assurent la protection des consommateurs est un obstacle majeur. Dans de nombreux pays, les organisations de consommateurs s’attachent à inciter leurs gouvernements à adopter et appliquer des lois pour les protéger. Or, ce n'est pas la seule solution possible.

Les trois exemples suivants montrent comment les normes peuvent étayer la législation :

  • Les normes peuvent fournir la base de la législation, comme indiqué à la section 1.2. Les contributions des consommateurs peuvent façonner et influencer ces normes.
  • Il se peut qu'une loi ne soit pas assez complète; elle n’inclura pas les spécifications techniques que pourrait contenir une norme relative à un produit.
  • Les normes peuvent fournir un indicateur précieux pour des critères minimaux visant à protéger des marchés vulnérables. On oublie trop facilement qu’il s’avère parfois de plus en plus difficile d'appliquer certaines lois de protection des consommateurs en raison de la déréglementation des marchés et de la globalisation du commerce. Le déversement de produits de mauvaise qualité à travers les frontières en est une conséquence malheureuse.

De nombreux groupes organisés de consommateurs font campagne pour des produits meilleurs, plus sûrs ou plus respectueux de l'environnement, mais n'ont pas la possibilité d'amender et d'améliorer les spécifications relatives aux produits eux-mêmes.

Exploitation insuffisante du potentiel des réseaux par les organisations de consommateurs

Les organisations de consommateurs prennent conscience de la valeur des normes, mais elles ne participent pas encore efficacement. Elles doivent interagir sur des questions liées aux normes avec l'organisme national de normalisation et/ou avec les organisations régionales ou internationales de consommateurs. En établissant des réseaux avec ces autres organisations de consommateurs et avec d'autres groupes d'intérêt publics ayant des préoccupations similaires, elles pourront plus facilement avoir une influence sur les activités de normalisation.

Reconnaissance insuffisante par les organismes nationaux de normalisation

Dans certains cas les organismes nationaux de normalisation (ONN) ne reconnaissent pas suffisamment la valeur de la participation des consommateurs. La brochure Impliquer les consommateurs, destinée tout spécifiquement aux membres de l'ISO est très utile dans ce cas. Un ONN doit s'assurer qu'une représentation adéquate des consommateurs intervient à divers niveaux.

  • Par une représentation des consommateurs dans l’organe de gestion ou l’organe chargé des politiques de l’organisme de normalisation. Les programmes et priorités de la normalisation pourront ainsi refléter les intérêts des consommateurs.
    o Par exemple, un représentant des consommateurs présent dans un organe de gestion pourrait promouvoir une norme pour l'emballage des aliments (soit d'origine nationale, soit adoptée à partir d'une Norme internationale existante).
     
  • La participation des consommateurs à des comités techniques nationaux clés identifiés par l'ONN ou un groupe de consommateurs. Il n'est ni pratique ni réalisable d'appuyer la représentation des consommateurs dans tous les comités techniques, en particulier parce que de nombreux comités n’élaborent pas de normes qui ont un impact direct sur les consommateurs ou leur environnement.
  • La présence de représentants des consommateurs au sein de délégations nationales qui participent à des réunions internationales de comités techniques. Les délégations devraient refléter un équilibre entre les vues de toutes les parties prenantes dans un domaine.
  • La participation de consommateurs aux structures de l'ONN : en informant convenablement les organisations de consommateurs sur les réunions et en fournissant une aide pratique et financière pour permettre aux consommateurs d'y participer.
  • La communication d'informations sur les réunions à venir, les programmes de normalisation, les propositions d'études nouvelles, etc.
Ressources inadéquates pour la représentation des consommateurs

L'insuffisance des ressources est souvent le principal obstacle s'agissant de la représentation des consommateurs. Les représentants des consommateurs comptent souvent sur les ONN eux-mêmes pour contribuer à défrayer leur participation aux réunions. D'autres sources de soutien sont les organismes gouvernementaux ou les organismes donateurs extérieurs. Ces difficultés sont plus marquées lors de l'élaboration des normes au niveau international où plus de ressources sont nécessaires.

Malgré ces nombreux obstacles les représentants des consommateurs ont apporté une contribution positive dans de multiples normes internationales. La clé pour les surmonter est que votre ONN et les groupes de consommateurs organisent des modalités de communication et de collaboration efficaces pour trouver des solutions communes pertinentes pour votre pays.

3.5 Exercice utile pour aider à identifier les priorités et les défis, et développer votre stratégie

Cet exercice utile pour les organisations de consommateurs qui souhaitent établir des priorités dans la contribution qu'ils apportent à la normalisation, fournit un outil de réflexion stratégique pour les représentants des consommateurs.

Au départ, il est indispensable de bien cerner la situation dans votre pays, d'élaborer une stratégie et d'identifier vos priorités.

Éventail des priorités éventuelles :

  • Participer directement à un comité technique pour défendre les intérêts des consommateurs et contribuer au programme de travail d'un organisme à activités de normalisation
  • Encourager les agences gouvernementales à envisager de recourir à des normes pour résoudre les problèmes de protection des consommateurs
  • Identifier les actions qui doivent être prises individuellement et/ou collectivement, afin de rentabiliser au maximum l'investissement consenti en temps, argent et énergie par un représentant, un comité ou une association de consommateurs.

Vous trouverez peut-être utile de vous reporter à l'exercice ci-dessous pour voir comment procéder concrètement, avec le plus grand impact. Cet exercice est basé sur l'expérience acquise lors des sessions internationales de formation, auxquelles participaient des organisations de consommateurs, les organismes nationaux de normalisation et d'autres organisations pertinentes. L'exercice vous aidera à mettre au point une stratégie et à établir vos priorités.

La première chose à faire est d'évaluer la situation. Commencer par poser certaines questions :

Sur le cadre de la normalisation :

  • Comment la normalisation est-elle organisée dans votre pays, et dans quelle mesure est-elle efficace?
  • Comment les questions liées aux consommateurs peuvent-elles intervenir et comment sont-elles considérées?
  • Quelles sont les normes dont les consommateurs ont besoin dans votre pays?

Sur les associations ou groupes de consommateurs :

  • Les groupes de consommateurs sont-ils organisés et, si oui, comment?
  • Comment les lois, la culture, les organisations de normalisation locales affectent-elles la représentation des consommateurs?
  • Quelles sont les priorités des consommateurs?
  • Quel est l'impact des consommateurs?

Examinez ce qui suit et comparez la situation de votre pays avec les manières de procéder dans d’autres pays :

  • La représentation des consommateurs est-elle gérée par l'organisme national de normalisation ou par une organisation de consommateurs ou encore par une ONG?
  • Quelles sont les sources de financement, gouvernement, ONN ou autre agence?
  • Votre personnel est-il salarié ou bénévole?
  • Quels sont les qualifications et l’expérience professionnelle de votre personnel et quelles informations (cours, réunions ou documentation) sont données?
  • Comment sont choisis les représentants des consommateurs?
  • Quel est le degré de correspondance entre les gouvernements, les comités ou organismes de normalisation et les agences ou groupes de consommateurs?

Fixez des objectifs bien adaptés à votre situation actuelle

Ces objectifs peuvent être à court, moyen ou long terme.

Décidez : Que devrions-nous tenter d'accomplir en six mois… un an … cinq ans … dix ans?
Demandez-vous : Quelles mesures sont nécessaires pour chaque objectif?

Exemples d'objectifs utiles :

  • Engagement des organisations de consommateurs avec l’ONN et/ou le gouvernement pour aboutir à une consultation régulière entre l'ONN et les consommateurs sur les questions de politique
  • Représentation des consommateurs au sein de comités qui produisent des normes nationales intéressant prioritairement les consommateurs
  • Représentation des consommateurs dans un ou deux comités miroirs nationaux pour les travaux de normalisation internationaux présentant un intérêt prioritaire pour les consommateurs.
Note : Un comité « miroir » établit la position d'un pays donné – commentaires, votes – sur une Norme internationale envoyée pour vote aux membres de l'ISO.
  • Participation à un comité technique international dans le cadre de la délégation nationale
  • Représentant des consommateurs présent au sein de l'organe de gestion de l'ONN ou du groupe qui étudie la stratégie et les priorités
  • Représentation des consommateurs sur le plan international : en qualité de membres de plusieurs délégations nationales, ou de représentants de Consumers International

Élaborez un plan pour réaliser vos objectifs

  • Établissez une bonne relation d'interaction avec votre organisme national de normalisation
  • Fixez des objectifs réalisables
  • Efforcez-vous de décomposer les tâches en segments gérables
  • Évaluez ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Adaptez les actions en fonction de l'expérience !
  • Évitez de rester isolé – identifiez des collègues dans une situation analogue à la vôtre et travaillant sur les mêmes sujets
  • Développez des activités de formation ou participez à des formation – avec ce module, c'est déjà un bon début
  • Veillez aux ressources : continuez à chercher des moyens de financement et des personnels et à encourager l'engagement
  • Organisez le partage des connaissances et une utilisation optimale des ressources

Cet exercice devrait vous permettre de mieux centrer vos efforts sur l'utilisation efficace de vos ressources pour assurer la représentation des consommateurs dans la normalisation.

Nous allons maintenant examiner les documents d'appui qui peuvent aider les représentants des consommateurs à contribuer à l'élaboration des normes, avec quelques suggestions pratiques pour agir avec efficacité.

3.6 Principaux documents à l'appui de la participation des consommateurs à l'élaboration des normes de l'ISO et de la CEI

Une explication succincte des modalités d'élaboration des normes est donnée à la section 1.4.

Pour savoir comment sont élaborées les normes dans tel ou tel pays, la meilleure source d'informations est l'organisme de normalisation (ONN) du pays en question et, le cas échéant,  l'organe accrédité par cet ONN pour se charger de l'élaboration des normes (la liste des point de contact pour les ONN du réseau de l'ISO est disponible sur le site Web de l'ISO, ISO Online (www.iso.org).

L'ISO et la CEI ont établi une déclaration de politique qui décrit les mesures que peuvent prendre les ONN pour promouvoir la participation des consommateurs au processus de normalisation, et qui donne des indications sur les sept stades de l'élaboration d'une norme et les phases essentielles pour la participation des consommateurs.

Le Code d'éthique de l'ISO met aussi l'accent sur la participation des consommateurs.

D'autres ressources sont également à disposition pour aider les experts techniques et les parties prenantes à mieux comprendre le processus :

ISO en pratique – Un guide pour les délégués et les experts (Organisation internationale de normalisation) (Cette brochure offre un aide-mémoire sur le système ISO et ses processus, à l'intention des délégués et des experts.)

Autres sources utiles :

3.7 Suggestions pratiques pour une représentation efficace des consommateurs

Au début de cette section, nous avons vu comment aborder la démarche et à qui s'adresser. Nous avons proposé une liste de contrôle pour établir des priorités et une stratégie, en indiquant des documents susceptibles de vous aider. Nous donnons, ci-après une série de conseils très pratiques pour vous épauler dans le rôle que vous avez à remplir en qualité de représentant des consommateurs mandaté pour une norme spécifique. Vous trouverez aussi quelques liens vers une documentation de formation plus détaillée qui vous sera peut-être utile.

D'autres sections du présent module ont déjà traité de l'importance, du rôle et de l'intérêt de la représentation des consommateurs. Elles vous serviront de référence pour faire valoir pourquoi cette représentation est nécessaire et pour expliquer ce qui différencie le «consommateur» du représentant des consommateurs.

Le rôle du représentant des consommateurs

Il est important de bien connaître son rôle en tant que consommateur et en tant que partie prenante.

  • Le rôle du représentant des consommateurs est de présenter les questions qui intéressent les consommateurs dans la norme en cours d'élaboration et de défendre la cause des consommateurs. N'oubliez pas que vous serez peut-être l'unique représentant des consommateurs, alors que d'autres groupes de parties prenantes peuvent être beaucoup plus largement représentés. Par conséquent, pour vous aider à monter un dossier plus solide et étayer votre prise de position, il est utile de consulter les organisations concernées et les ONG spécialisées.
  • Dans la définition de la position à défendre dans l'intérêt des consommateurs, il faut tenir compte des besoins des consommateurs vulnérables – personnes âgées, défavorisées, enfants et personnes souffrant de handicaps spécifiques. Des indications utiles à cet égard sont données dans le Guide ISO/CEI 51 (enfants) et dans le Guide ISO/CEI 71 (personnes âgées et personnes handicapées).
  • Le représentant des consommateurs devra bien mesurer l'importance d'établir des relations avec les autres parties prenantes pour faciliter la coopération, les alliances et les motifs de consensus, en restant polarisé sur l'intérêt des consommateurs.
  • Identifiez pour chaque sujet de normalisation sur lequel vous travaillez, les questions fondamentales pour les consommateurs et communiquez-les aux autres parties prenantes. Cela vous aidera à atteindre vos objectifs, à faire comprendre et accepter les points que vous faites valoir.

Avant la réunion

  • Familiarisez-vous avec les procédures et les règles applicables à la norme en cours d'élaboration
    • Quel est le domaine à normaliser?
    • Pourquoi est-il nécessaire d'établir une norme dans ce domaine?
    • Qui sont les parties prenantes et quels sont les intérêts en jeu?
    • Quand le processus a-t-il commencé?
    • À quel stade se trouve la norme en cours d'élaboration?
    • Comment puis-je le mieux influencer le processus avec mes contributions?
  • Lisez tous les documents, y compris les derniers procès-verbaux pour vous mettre au courant des positions prises.
  • Documentez-vous et constituez un dossier sur les aspects à aborder qui intéressent les consommateurs. De nombreuses sources d'information sont disponibles à cet égard. Essayez de coopérer avec les organisations de consommateurs d'autres pays ou avec des organisations internationales de consommateurs qui interviennent dans les activités de normalisation.
  • Si possible, prenez contact avec d'autres représentants des consommateurs qui ont participé au niveau national et au niveau international.
  • Identifiez des exemples pertinents et d'actualité sur des sujet de préoccupation courantes pour les consommateurs à l'échelon national, régional et international.
  • Identifiez les questions en jeu pour la réunion en question et déterminez quand, où et comment soumettre à l'avance des commentaires par écrit.
  • Identifiez les lois et les règlements pertinents et envisagez la possibilité que la norme y soit citée en référence.
  • Si possible, fournissez des données ou des exemples objectifs, en vous appuyant sur des sondages auprès des consommateurs, des statistiques des plaintes, des accidents, des résultats de tests comparatifs etc. et utilisez ces informations comme preuve pour appuyer votre position.
  • Établissez vos prises de position au moyen de consultations et examinez à l'avance ce qui peut être négocié, en identifiant les questions d'importance majeure et celles de moindre importance et cherchez les possibilités de compromis. Pour décider des objectif à atteindre, des compromis envisageables ou non, utilisez les résultats d'enquêtes d'information et de recherches et les données de recherches, en vous servant si possible d'exemples du coût et de l'impact sur les consommateurs et d' autres parties prenantes, si aucune mesure n'est prise pour résoudre certains problèmes.
  • Il vous faut donc connaître d'autres parties prenantes engagées dans les activités du comité, mais il est encore plus important d'en connaître le Secrétaire et le Président et de chercher à savoir s'ils mesurent à leur juste valeur les questions qui intéressent les consommateurs?

A la réunion

Après avoir effectué ce travail de préparation, de consultation et de familiarisation, vous êtes en mesure d'expliquer la position des consommateurs et les questions pertinentes pour la norme particulière en cours de développement

Présence en réunion :

  • Participer activement aux discussions.
  • Écoutez!
  • Demandez des précisions. Si quelque chose n'est pas clair et que vous ne comprenez pas, il est probable que vous ne serez pas le seul dans ce cas!
  • Il se peut qu'en tant que représentant des consommateurs vous connaissiez déjà la réponse, mais il vous faut poser les questions et vous mettre à la place du consommateur ou de l'utilisateur qui est concerné pour la première fois.
  • N'ayez pas peur de faire valoir une deuxième fois un point du vue clair et bien étayé si votre première prise de position n'a pas été comprise.
  • Connaissez vos priorités et les compromis que vous pouvez accepter.
  • Proposer des solutions positives et étayez tout proposition de changement en donnant des exemples concrets de vos conditions locales et en les mettant en parallèle avec des aspects régionaux et internationaux et les conséquences si rien n'est entrepris pour résoudre les problèmes.
  • Donnez des indications chiffrées du nombre de personnes impliquées, et du pouvoir d'achat des consommateurs.
  • Identifier ceux qui partagent un point de vue similaire (consommateurs, gouvernement, ONG) et instaurez des alliances avec des positions harmonisées.
  • Évitez d'entrer dans des conflits personnels.
  • Créez des réseaux et des relations en mettant à profit les moments de détente, comme les pauses (pour connaître les principaux acteurs, la solidité de leurs positions?).
  • Gardez à l'esprit que le consensus préside à la rédaction d'une norme, et que parfois votre position ne sera pas acceptée. Il se peut que sur vos dix arguments, un seul soit retenu ! Ne vous découragez pas et conservez votre calme. Une norme est sans cesse réexaminée, vos arguments auront peut-être plus de succès la prochaine fois.

Après la réunion

  • Faites un compte rendu à votre organisation et à d'autres parties prenantes que pourraient intéresser les questions en jeu. Indiquez des points d'action.
  • Sollicitez des commentaires et des réactions, ce qui vous aidera pour la préparation de la prochaine réunion.
  • Consignez votre compte rendu dans vos dossiers de manière à pouvoir vérifier l'exactitude du procès-verbal et le remettre en cause s'il y a lieu.
  • Acquittez-vous sans tarder des tâches que, lors de la réunion, vous avez proposé de réaliser.

Améliorez votre efficacité

  • Soyez professionnel!
  • Efforcez-vous toujours de développer vos compétences pour devenir expert des consommateurs. Personne n'est né expert en quoi que ce soit, ne l'oubliez pas ! Rien ne s'acquiert sans préparation et sans pratique suivie !
  • La communication est la façon la plus sûre d'étayer la confiance – alors ne manquez aucune occasion de communiquer!
  • Lorsque vous prenez conscience de vos lacunes et/ou des défauts (connaissances, timidité, démarche logique, processus ou manque d'aisance rédactionnelle) qui vous empêchent de remplir parfaitement votre rôle de représentant des consommateurs, cherchez les informations et efforcez-vous d'acquérir les compétences nécessaires qui vous aideront à exercer efficacement votre rôle.
  • En élargissant vos compétences vous serez en mesure de fournir des commentaires et observations, de préférence par écrit, en particulier lors des étapes formelles du processus. Dans la mesure du possible, faites part de vos point de vue au niveau national pour contribuer aux programmes nationaux et donner des conseils sur la façon de progresser
  • Tirez parti des possibilités de formation lorsqu'elles se présentent et n'oubliez pas qu'il y a des documents utiles en ligne. (Voir les liens à la fin de cette section).
  • Mettez à profit les ressources de soutien disponibles, par exemple les Guides ISO/CEI.

Quelques ressources utiles sont indiquées ci-après :

Impliquer les consommateurs – Pourquoi et comment (ISO)
First steps in standards representation: A guide for consumer organizations (Consumers International)
Le consommateur et les normes – Lignes directrices et principes relatifs à la participation des consommateurs à l'élaboration des normes (ISO)
Votre voix compte (ISO)

L'ISO/COPOLCO organise des sessions de formation et des ateliers internationaux. Voir la page des programmes et contenu de ces sessions de formation.

Consultez aussi les ressources relatives au programme de formation des formateurs..

Le site de votre organisme national de normalisation peut également être une source utile. Cherchez les informations avec des mots clés comme consommation, participation des parties prenantes, formation, par exemple. Les organismes nationaux de normalisation ont, sur leurs sites Web, des rubriques sur les consommateurs ou domaines connexes, qui contiennent de la documentation spécifique sur le rôle des représentants des consommateurs dans les activités d'élaboration des normes.

Voici quelques exemples :

BSI – British Standards Institution, Consumer & Public Interest Unit

Consumer Affairs Section of the BSI Website

How to get involved with standards

CSA – Association canadienne de normalisation, Consommateurs

La section Consommateurs du site Web de la CSA

D'autres réseaux régionaux ont également des structures pour encourager la participation des consommateurs, notamment la Communauté des pays de l'Afrique de l'Est : http://www.eac-quality.net/quality-affects-your-life.html .

Récapitulatif questions 3

Lien vers les réponses Section 3

1) Dans la liste de déclarations ci-dessous, lesquelles sont justes, lesquelles sont fausses ?

a. Les représentants des consommateurs n'ont jamais le moindre impact sur une norme.
b. Une contribution des consommateurs à l'élaboration de normes n'est pas nécessaire avant qu'un projet ne soit disponible.
c. La contribution des consommateurs est normalement limitée à l'examen des instructions.
d. Les consommateurs ont un rôle important à jouer dans la définition du domaine d'application d'une norme.
e. Il est préférable de laisser au fabricant la décision de fournir des informations sur la manière dont les produits sont utilisés dans la pratique et les types courants de mauvaise utilisation.
f. Les représentants des consommateurs ont souvent un rôle utile à jouer pour vérifier que les méthodes d'essai envisagées reflètent exactement les dangers qui peuvent intervenir dans la pratique.
g. Les représentants des consommateurs doivent représenter la position de tous les consommateurs concernés, y compris les consommateurs vulnérables
h. Un client est toujours un consommateur
i. Il n'y a aucune différence entre un consommateur et un représentant des consommateurs
j. Votre rôle en tant que représentant des consommateurs s'étend au-delà de la participation aux réunions
Question: 1/5