Consumers and Standards:
Partnership for a Better World

2.1. Historique

Dans un discours prononcé en 1962, John F. Kennedy, Président des États-Unis, a énoncé quatre droits fondamentaux des consommateurs :

  • Le droit à la sécurité
  • Le droit à l'information
  • Le droit à la liberté de choix
  • Le droit d'être entendu

Le mouvement des consommateurs, relayé par Consumers International, a ajouté quatre droits supplémentaires :

  • Le droit à la satisfaction des besoins de base
  • Le droit à la réparation
  • Le droit à l'éducation
  • Le droit à un environnement sain

Ces droits fondamentaux des consommateurs sont formellement reconnus dans les Lignes directrices des Nations Unies sur la Protection des consommateurs, initialement publiées en 1985, puis élargies en 1999 pour y inclure les principes d’une consommation « durable ».

La décision de l'ISO de créer le COPOLCO en 1978 fut en partie motivée en réponse au mouvement mondial des consommateurs, qui, à l’époque, avaient déjà commencé à organiser des campagnes pour faire valoir leurs préoccupations sur des aspects tels que la sécurité des produits et la protection de l'environnement.

 

Qu'est-ce qu'un consommateur ?

C'est d'ordinaire l'utilisateur final.

La définition initiale « tout membre individuel du public en général qui se porte acquéreur ou utilise, à des fins privées, des marchandises, biens ou services » qui date de 1979, apparaît encore peut-être dans certains documents.

En 2011, le COPOLCO a décidé de modifier légèrement cette définition pour l'aligner avec celle qui figure dans ISO 26000, Lignes directrices relatives à la responsabilité sociétale.

Consommateur : « particulier achetant ou utilisant des biens, des produits ou services à des fins privées »

Il y a donc une différence entre le consommateur, tel que défini ci-dessus (dans une certaine mesure, nous sommes tous des consommateurs !) et le représentant des consommateurs dans les activités d'élaboration des normes.

Au sein du groupe de travail de l'ISO sur la responsabilité sociétale, la définition du terme de représentant des consommateurs a donné lieu à d'importantes  délibérations :

Un membre classé dans la catégorie de parties prenantes des consommateurs est un représentant d'une organisation de consommateurs, défini de la façon suivante :

Une organisation indépendante qui :

  • défend les intérêts des consommateurs face à d'autres organisations et les gouvernements,
  • est à but non lucratif,
  • ne favorise pas des intérêts commerciaux tout en pouvant s'engager dans des activités d'ordre commercial associées à la diffusion d'informations pour les consommateurs et à la promotion de ses propres travaux,
  • et n'est pas affiliée à un parti politique;

ou,

Une organisation ou agence qui est active dans des questions liées aux consommateurs. Une telle organisation ou agence peut se spécialiser dans un sujet particulier ayant trait aux consommateurs, par exemple les normes, la législation ou la protection des consommateurs.

En 2012, le Bureau de gestion technique de l'ISO, reconnaissant l'importance de disposer de définitions claires des groupes de parties prenantes, a diffusé des recommandations concernant les catégories de parties prenantes. Dans ce cadre, un représentant des consommateurs se définit comme un « organe national, régional et international de représentation des consommateurs, indépendant de toute organisation qui relèverait de la catégorie « industrie et commerce », ou des experts individuels engagés pour représenter le point de vue des consommateurs». Un tableau des catégories de parties prenante figure à la section 1.3 Le système ISO et ses partenaires.

2.2. Qu'attendent les consommateurs des produits et des services – et comment les normes peuvent-elles y contribuer ?

Les Normes internationales aident à appuyer les droits fondamentaux des consommateurs, tels que le droit à la sécurité et le droit d'être informé, énoncés pour la première fois dans un discours prononcé par le Président américain John F. Kennedy en 1962. Plus d'informations peuvent être trouvées sur le site de l'association internationale de défense des consommateurs, Consumers International.

Les normes aident également à étayer la protection fondamentale des consommateurs (inscrite dans les Principes directeurs des Nations Unies pour la protection des consommateurs) en aidant à élever les niveaux de qualité, de sécurité, de fiabilité, d'efficacité et d'interchangeabilité.

Étant donné que les normes servent souvent de référentiels de base pour la législation nationale et les programmes de certification, elles peuvent constituer des outils très efficaces pour la protection des consommateurs. Elles peuvent également être considérées comme les meilleures pratiques utilisables pour promouvoir les activités commerciales et en cas de procédures en dommages et intérêts.

Que veulent les consommateurs ?

En général, ils veulent :

  • Les MEILLEURS produits et services
  • pour le MOINDRE coût,
  • accessibles au PLUS GRAND NOMBRE de gens possible.

 

Plus spécifiquement, les produits doivent répondre aux attentes des consommateurs à plusieurs niveaux :

  • protection de la sécurité et de la santé
  • aptitude à l'emploi (performance)
  • protection de l’environnement
  • facilité d'utilisation
  • qualité et fiabilité
  • compatibilité entre les produits (interopérabilité)
  • transparence des informations sur les produits et leur étiquetage
  • protection contre des déclarations fausses ou mensongères
  • concurrence loyale, d’où le choix des biens et services et la compétitivité des prix
  • systèmes de réparation, notamment systèmes de traitement des réclamations et des plaintes
  • régularité dans la prestation des services
  • adéquation des produits destinés à des populations vulnérables (enfants, personnes handicapées et personnes âgées)


Les préoccupations des consommateurs évoluent avec le temps et les normes évoluent parallèlement pour y répondre.

Les nouveaux aspects abordés par les normes (liste non exhaustive) :

  • Management de la satisfaction des clients
  • Consommation durable
  • Conception accessible
  • Protection des données personnelles et questions de confidentialité
  • Sécurité sociétale
  • Responsabilité sociétale
  • Pratique de production éthique et systèmes d'étiquetage « fondés sur la valeur »


Cette évolution reflète les problématiques sociétales, notamment la globalisation et l'ampleur croissante des sujets de préoccupation des consommateurs.

Comment les normes peuvent-elles y contribuer?

Les normes peuvent établir des exigences spécifiques et/ou des lignes directrices sur la façon d’aborder les préoccupations des consommateurs.

Les consommateurs peuvent influencer les normes, en particulier en ce qui concerne les exigences ou recommandations spécifiant le mode de production des biens et services. Les normes peuvent par conséquent contribuer à ce que les produits et services répondent aux attentes des consommateurs de différentes façons :

Les normes peuvent fournir des exigences ou recommandations pour différents aspects :

  • Niveaux de performance du produit fini
  • Hauteur ou distances minimales requises ou autres critères pour garantir la sécurité de l’utilisateur
  • Quantité ou type d'informations à fournir sur les produits
  • Instructions relatives à l’emballage
  • Méthodes de mise au rebut ou de recyclage
  • Types d'avertissement
  • Essais des produits pour assurer la sécurité et protéger la santé des utilisateurs
  • Composition des matériaux de fabrication des produits


Les normes ISO visent l’obtention d’un résultat désiré et sont donc davantage axées sur la performance que sur la description très détaillée des caractéristiques de conception. Cette approche laisse plus de place aux progrès technologiques et à l'innovation.

2.3. Comment les normes aident les consommateurs : exemples

Voici quelques exemples montrant comment les normes peuvent traiter des dangers ou des préoccupations liées aux produits et services de consommation courante – et comment les normes nationales ou internationales peuvent répondre à ces questions.

Exemples montrant comment les Normes internationales peuvent répondre aux préoccupations des consommateurs

Responsabilité sociétale

La société est de plus en plus préoccupée par l'impact des entreprises au niveau sociétal, et le Comité de l'ISO pour la politique en matière de consommation (ISO/COPOLCO) a d'abord identifié la nécessité pour l'ISO de travailler à l'élaboration d'une norme sur la responsabilité sociétale, en établissant un groupe de travail, l'ISO/GT RS, qui, de tous les groupes constitués pour élaborer une norme ISO, a été le plus important et le plus largement représentatif de toutes les parties prenantes.

A son ultime réunion, en juillet 2010, l'ISO/GT RS comptait 450 experts participants et 210 observateurs de 99 pays membres de l'ISO et de 42 organisations en liaison. Six principaux groupes de parties prenantes étaient représentés : industrie, gouvernements, monde du travail, consommateurs, organisations non gouvernementales, et services, conseil, recherche et autres, avec équilibre géographique et équilibre hommes/femmes.

La tout première norme à l'échelon mondial ayant trait à la responsabilité sociétale à laquelle ont abouti ces travaux, ISO 26000:2010, donne des lignes directrices aux entreprises et aux organisations pour opérer de manière socialement responsable. Cela signifie agir de manière éthique et transparente de façon à contribuer à la bonne santé et au bien-être de la société. Elle permet de clarifier la notion de responsabilité sociétale, d'aider les entreprises et les organisations à traduire les principes en actes concrets, et de faire connaître les meilleures pratiques en matière de responsabilité sociétale, dans le monde entier. Elle vise les organisations de tous types, quelle que soit leur activité, leur taille ou leur lieu d'implantation. La norme a été publiée en 2010 au terme de cinq années de négociations entre un très grand nombre de parties prenantes du monde entier. Des représentants des gouvernements, des ONG, de l'industrie, des groupes de consommateurs et du monde du travail ont été impliqués dans son élaboration. Elle représente donc un consensus international. Le monde dispose désormais d'une Norme internationale qui donne à toute organisation des lignes directrices pour adopter un comportement socialement plus responsable et jouer un rôle dans l'évolution de la société vers un développement durable. Votre organisation est-elle prête à se laisser guider par ISO 26000 sur la voie de la durabilité ?

Vous trouverez davantage d'informations sur le site web consacré à ISO 26000, le numéro de mars 2011 d'ISO Focus+ sur la Responsabilité sociétale, et les brochures Découvrir ISO 26000 et le projet ISO 26000 – Tour d'horizon.

Emballages à l'épreuve des enfants

L’ingestion, par des enfants en bas âge, de produits domestiques dangereux est un phénomène trop courant. Au Royaume-Uni, de source gouvernementale, pour la seule année 1999, les statistiques des accidents indiquaient, pour la tranche d’âge des enfants de moins de quatre ans, qu’un accident sur 25, soit quelque 28 788 cas à l'échelle du pays, était dû à un empoisonnement par ingestion de produits solides et liquides.

L'ISO aide à réduire ce type de risques grâce à une norme établissant une méthode d'essai internationalement reconnue pour évaluer, avant leur commercialisation, les caractéristiques de résistance des emballages à l'épreuve des enfants. Cette norme permet aux fabricants de concevoir des emballages à l'épreuve des enfants mettant une barrière physique adéquate entre un enfant âgé de moins de cinq ans et des produits réputés dangereux, tels que les produits médicaux, les solvants ou les combustibles liquides, les préparations fortement acides ou alcalines et les produits de jardinage.

Si les emballages à l'épreuve des enfants ont fait la preuve de leur efficacité auprès des enfants en les empêchant d'ouvrir ou d'être en contact avec des produits dangereux, il leur a toutefois été reproché d’être difficiles à ouvrir pour certains adultes, notamment pour les personnes âgées et les personnes handicapées.

ISO 8317, Emballages à l'épreuve des enfants – Exigences et méthodes d'essai pour emballages refermables, inclut également une méthode d'essai destinée aux adultes de 50 à 70 ans, qui permet de mesurer l'efficacité de l'emballage en limitant l'accès aux enfants, mais pas aux adultes.

Gestion des réclamations

Les réclamations fournissent des retours d’information sur la manière dont les produits et services d'une entreprise se comportent sur le marché et, à ce titre, elles font partie de son système qualité. La gestion efficace des réclamations est aussi une méthode reconnue pour conserver une clientèle fidèle.

ISO 10002, Satisfaction des clients – Lignes directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes, définit un processus efficace de gestion des réclamations, susceptible de bons résultats sur le marché et de conférer à l'industrie la capacité de reconnaître et de traiter des problèmes récurrents avec les consommateurs. La norme fournit les éléments essentiels pour gérer les réclamations au sein d'une organisation, de la réception à l'évaluation finale de la satisfaction du plaignant, y compris les réclamations liées au commerce électronique.

ISO 10002 est conçue pour encourager l'harmonisation des processus divergents de gestion des réclamations utilisés dans divers pays et par différentes entreprises dans le monde. Une Norme internationale ISO commune et acceptée internationalement apportera un ensemble uniforme de lignes directrices pour assurer un traitement cohérent des réclamations, quel que soit le lieu où se déroule la transaction.

Plongée sous-marine

La plongée est un sport de loisirs que la plupart des adultes peuvent pratiquer. Il s'agit toutefois d'une activité complexe, qui exige un rigoureux travail de préparation et de planification, notamment quant au choix des moniteurs et du matériel adéquat. Les consommateurs attendent donc des évaluations fiables en ce qui concerne la qualité et les qualifications requises pour les services fournis.

L'ISO a élaboré une série de normes sous le titre général de services relatifs à la plongée de loisir, couvrant les exigences minimales liées à la sécurité, y compris les premiers secours, concernant la formation des plongeurs pratiquant la plongée de loisir (ISO 24801) la formation des moniteurs de plongée subaquatique (ISO 24802), les prestataires de services de plongée de loisir (ISO 24803), qui doivent assurer la qualité de l'équipement et des qualifications des moniteurs.

Eau (eau potable et services d'assainissement)

L'eau et les ressources en eau sont l'une des principales préoccupations contemporaines. L'expansion démographique et la croissance industrielle et agricole observées dans le monde ont incité les autorités politiques à se préoccuper des ressources en eau potable. Ces ressources diminuent tant en quantité qu'en qualité. Des investissements considérables ainsi qu'une bonne gestion des ressources sont nécessaires afin de pourvoir aux besoins de la population mondiale, en particulier dans les pays en développement.

Sous la responsabilité de l'ISO/TC 224, Activités de services relatives aux systèmes d'alimentation en eau potable et aux systèmes d'assainissement – Critères de qualité du service et indicateurs de performance, l'ISO a publié trois normes sur les activités relatives à l'eau potable et aux services d'assainissement, notamment concernant :

  • l'amélioration et l'évaluation du service aux usagers (ISO 24510)
  • la gestion et l'évaluation des services d'assainissement (ISO 24511)
  • la gestion et l'évaluation des services d'eau potable (ISO 24512).
Sécurité des denrées alimentaires

Lancée en 2005, une série de normes très prisées relatives au management de la sécurité des denrées alimentaires aide à garantir la sécurité des chaînes d’approvisionnement alimentaires. La première de ces normes, ISO 22000:2005, Systèmes de management de la sécurité des denrées alimentaires – Exigences pour tout organisme appartenant à la chaîne alimentaire, fournit les lignes directrices fondamentales pour une organisation dans la chaîne logistique alimentaire, en vue de démontrer son aptitude à maîtriser les dangers liés à la sécurité des denrées alimentaires et garantir ainsi que le produit sera sûr au moment de sa consommation. Elle est applicable à tous les organismes, de toutes tailles, engagés dans un aspect quelconque de la chaîne alimentaire et qui souhaitent mettre en œuvre des systèmes fournissant des produits sûrs de manière systématique. Pour des conseils utiles aux organismes qui mettent en œuvre cette norme, l'ISO a publié une spécification technique, ISO/TS 22004:2005, Systèmes de management de la sécurité des denrées alimentaires – Recommandations pour l'application de l'ISO 22000:2005.

Des événements « durables »

Les conférences, concerts, compétitions sportives, expositions et festivals peuvent tout à la fois générer d'importantes retombées bénéfiques et des impacts négatifs, au niveau social, environnemental et économique, par exemple en termes de déchets matériels, de consommation d'énergie ou d'incidences sur les collectivités locales.

L'ISO a publié une norme pour soutenir les organisateurs d'événements de tous types – sportifs, professionnels, culturels, politiques – à intégrer le développement durable dans leurs activités. Cela permettra de réduire ou d'éliminer les impacts sociaux, économiques et environnementaux négatifs et d'augmenter les effets positifs grâce à une meilleure planification et par des processus établis. Le recours à un cadre international reconnu permettra aux acteurs de l'événementiel chargés de l'intégration des principes du développement durable de démontrer leurs actions en toute crédibilité et transparence.

ISO 20121:2012, Systèmes de management des événements intégrant le développement durable – Exigences et recommandations de mise en œuvre, aide à faire en sorte que les événements – célébrations locales ou «méga événements» comme les Jeux Olympiques – laissent un héritage positif. La norme est utile aux différents maillons de la chaîne d'approvisionnement : organisateurs, directeurs d'événements, constructeurs de stands, et prestataires de services logistiques et de restauration.

Parmi les parties prenantes qui ont contribué à l'élaboration de la norme figuraient des membres de l'équipe chargée de la durabilité pour les Jeux olympiques et paralympiques de Londres 2012. Le Responsable de la durabilité du comité d'organisation s'est dit fier que Londres 2012 ait été un élément catalyseur pour ISO 20121. Cette expérience aura des retombées susceptibles de modifier, dans le monde entier, la manière d'envisager les impacts économiques, environnementaux et sociaux de l'événementiel.

Vacances sportives et tourisme d’aventure

L'attrait des vacances et des activités de tourisme d’aventure tient précisément au degré de risque qui y est associé. Certaines normes sont en cours d’élaboration pour aider les consommateurs à faire un choix éclairé en se fondant sur une évaluation des risques et de leur mode de gestion. Un certain nombre d'initiatives nationales ont été prises à cet égard, notamment au Royaume-Uni et en Australie. D'autres initiatives similaires ont été lancées au Brésil et dans d'autres pays. Après le succès des normes visant une meilleure sécurité dans la plongée de loisir, l'ISO/TC 228 travaille sur un jeu de Normes internationales pour une gamme de prestataires de services touristiques et de destinations touristiques, notamment dans les domaines du tourisme de santé, des spas de bien-être, des plages, des services de plaisance, de golf, les activités d'aventure, l'écotourisme, ainsi que pour les exigences applicables aux installations et équipements.

Exemples de normes nationales répondant aux préoccupations des consommateurs

Fruits et légumes – calibrage, emballage et étiquetage

Depuis 2011, en Malaisie, les légumes et les fruits commercialisés doivent être conformes aux normes de Malaisie (MS) en vertu de la Réglementation sur le calibrage, l'emballage et l'étiquetage (3P) des produits agricoles établie en 2008 par la FAMA, l'Autorité fédérale compétente pour les produits de l'agriculture.

Protection des informations personnelles

Au Canada, la mobilisation des consommateurs a abouti à l'élaboration d'une norme nationale relative à la protection des informations personnelles (CAN/CSA Q830-96). Le succès de cette norme est largement imputable au bon équilibre entre les parties prenantes intéressées qui ont œuvré, au sein du comité, à son élaboration et à son approbation. Cette norme fait désormais partie de la législation fédérale canadienne.

Détecteurs de fumée

(c) Wile e2005Les détecteurs de fumée sauvent des vies depuis des décennies, mais aujourd'hui, grâce à l'évolution de l'environnement domestique et aux avancées scientifiques récentes, les technologies applicables à ces dispositifs se sont multipliées. Face à l'ampleur de l'offre, les consommateurs peuvent se trouver déroutés par le nombre des modèles proposés en magasin et avoir de la peine à choisir ce qui leur convient le mieux. Au canada, une norme nationale pour les détecteurs de fumée (CAN/ULC-S531) a été établie pour aider les clients à acheter des détecteurs qui exploitent les meilleures technologies disponibles.

Panneaux de signalisation d'issue et systèmes de marquage de parcours photoluminescents et autolumineux

Dans le bâtiments, les panneaux indicateurs de sortie et les balisages de parcours photoluminescents et autolumineux sont nettement plus efficaces en cas d'évacuation d'urgence que les indications marquées en toutes lettres. La norme canadienne CAN/ULC-S572-10 reconnaît l'importance de la technologie photoluminescente, qui continue à fonctionner même en cas de panne des circuits d'alimentation de secours. Elle complète le recours à l'édition 2010 du Code national du bâtiment (CNB) du Canada qui exige l'utilisation de pictogrammes (p. ex. « l'homme qui court » et des flèches de direction), conformément aux normes ISO, au lieu du mot « SORTIE », comme signe universel d'issue.

2.4. Pourquoi la participation des consommateurs à la normalisation améliore les produits et les services

Question simple : Pourquoi s'engager dans la normalisation?

Réponse simple : Pour que les biens et services que vous achetez ou utilisez répondent à vos attentes.

Comment? En aidant à établir les spécifications (normes) qui définissent ces biens et services !

Une norme « bien faite » est une norme qui crée un bon produit, c'est-à-dire un produit que vous voudrez utiliser, entre autres parce qu'il sera sûr, apte à l'emploi et facile à utiliser.

Pour ce faire, il faut que quelqu'un qui comprend le point de vue des consommateurs – et qui peut les représenter, soit présent lors des discussions sur une norme. Cet aspect est développé en 3.3

2.5. Exemples de contributions des représentants des consommateurs ayant directement amélioré les normes

Responsabilité sociétale

ISO 26000 donne aux organisations des lignes directrices pour mettre en œuvre la responsabilité sociétale (RS). Cette norme est un énorme succès pour les organisations de consommateurs qui, au sein du Comité de l'ISO pour la politique en matière de consommation, ISO/COPOLCO, en ont donné l'initiative. ISO 26000 fournit un accord global sur le contenu et le contexte de la RS, ainsi qu'un «langage commun» pour communiquer sur ces questions. Les représentants des consommateurs ont travaillé ensemble en tant que groupe de parties prenantes pour influencer la norme. Du point de vue du consommateur, la pleine intégration des droits des consommateurs dans la définition de la RS est un outil puissant pour la défense des droits des consommateurs.

Séjours linguistiques pour étrangers

Au Royaume-Uni, des cours d'anglais étaient proposées à des étrangers, essentiellement des enfants et des adolescents, qui étaient logés dans des familles d’accueil. Cet hébergement suscitait des préoccupations auprès des consommateurs, et leur représentant en était conscient. En effet, s’ils étaient soucieux d’obtenir des informations sur les prestations fournies, les consommateurs l’étaient encore davantage quant aux responsabilités légales des familles d’accueil hébergeant des enfants mineurs. Le domaine d’application de la norme a été modifié de manière à prendre en compte cet aspect.

Sécurité des jouets

Aux États-Unis, les représentants des consommateurs ont apporté d’importantes contributions à la préparation des révisions récemment publiées de la norme ASTM F 963 sur la sécurité des jouets. En fournissant des données et leur point de vue, ils ont permis de reformuler les normes relatives à certains types de jouets comme les aimants et les jouets de type yoyo avec cordelette présentant un risque d'étranglement pour les enfants.

Berceaux

Après le décès d'un enfant en raison d’une malfaçon d'un berceau, un organisme caritatif a lancé une campagne de sensibilisation qui a abouti à l'élaboration d'une série de normes américaines sur la conception des berceaux, reprises dans la législation de sept États. Les données montrent qu’après la publication de la norme, le nombre d'accidents de ce type est passé de 100 à moins de 16 par an.


Meubles

Toujours aux États-Unis, une association de consommateurs, Consumers Union, s’est mobilisée pour rendre plus rigoureuse une norme ASTM sur le basculement des meubles. Une autre norme est en préparation en ce qui concerne les tables en verre, pour lesquelles l'emploi de verre de sécurité sera désormais exigé.

Gilets et bouées de sauvetage

Dans le cadre d'un comité technique du CEN qui élabore des normes pour les gilets de sauvetage et les équipements d’aide à la flottabilité, un représentant des consommateurs a fait observer que les gilets de sauvetage ultra performants destinés à une utilisation sur les navires de haute mer étaient mal adaptés pour les activités de loisirs (pratique occasionnelle de la pêche, du canoë, du ski nautique) et suggéré d’autoriser, en sus des niveaux stricts de sécurité, certaines caractéristiques, notamment pour tenir compte de l’esthétique, du caractère pratique et du confort. Ces considérations ont conduit à la publication de normes européennes, qui ont ensuite été adoptées par l’ISO en tant que normes ISO 12402-3, ISO 12402-4 et ISO 12402-5. Les gilets de sauvetage conformes à ces normes sont maintenant largement utilisés.

Extincteurs

En Argentine, au vu du manque de fiabilité et d’efficacité de certains extincteurs, une association de consommateurs a filmé un exercice d’extinction d’incendie démontrant l’insuffisance desdits extincteurs. Cette association a ensuite travaillé avec l'organisme argentin de normalisation (IRAM) pour élaborer des normes rigoureuses garantissant la sécurité et l’efficacité des extincteurs.

Tondeuses à gazon

Stan Shebs (C)Après la mise sur le marché des premières petites tondeuses à gazon électriques rotatives, les statistiques des accidents ont montré que les coupures graves aux pieds étaient nettement plus fréquentes chez les femmes que chez les hommes. Il a été constaté que les femmes ont souvent tendance à manier la tondeuse comme s’il s’agissait d’un aspirateur, c'est-à-dire en poussant la machine et en la ramenant vers elles, parfois trop près de leurs pieds. Compte tenu du nombre d’accidents enregistrés, la norme européenne relative à ces petites tondeuses à gazon, spécifie maintenant une lame moins rigide, présentant moins de risques de coupures graves.

Drapeaux de sécurité pour les plages

Un délégué japonais membre d'un groupe de travail du comité ISO chargé de l'étude des symboles graphiques a fait une exposé sur les conséquences et les retombées du tsunami en mars 2011. Avec des images poignantes montrant l'ampleur de la catastrophe, il a néanmoins mis l'accent sur un élément méritant l'attention : le système d'alerte aux tsunamis élaboré au sein de ce groupe de travail dans le cadre d'ISO 20712-3, Signaux de sécurité relatifs à l'eau et drapeaux de sécurité pour les plages – Partie 3 : Guide pour l'utilisation, a joué un rôle déterminant pour sauver des vies.

L'initiative de cette norme sur les drapeaux de sécurité pour les plages revient à un représentant des consommateurs du Royaume-Uni qui, assistant à une conférence sur la sécurité nautique, avait noté que les drapeaux de sécurité pour les plages étaient différents d'une région du monde à l'autre. Avec un membre du service de la politique liée aux consommateurs, ce représentant a soumis une Proposition d'étude nouvelle qui a abouti à la publication de cette norme en trois parties.

Interdiction des solariums en Australie

Evil Erin (C)En Australie, après le décès d'une jeune fille, les consommateurs  ont milité en faveur de l'établissement d'une norme sur les solariums. La révision de cette norme a suscité d'importantes controverses, mais après sa publication, une loi a été introduite à Victoria, et en 2012, l'État de Nouvelle-Galles du Sud a été le premier à annoncer l'interdiction des cabines de solariums. Il est possible que d'autres pays suivront cette évolution. C'est, pour les consommateurs, un résultat important en termes de sécurité.

Lorsqu'un produit ou service répond aux exigences du consommateur, une situation gagnant-gagnant est créée pour le consommateur… et le producteur.

Un produit qui plaît au consommateur, est sûr de bien se vendre ! – Citation d'un représentant des consommateurs

Récapitulatif questions: Section 2

Lien vers les réponses Section 2

1) Lequel des droits suivants ne figure pas parmi les huit droits fondamentaux de la protection des consommateurs officiellement reconnus par l'ONU?

a. Le droit à la liberté de choix
b. Le droit à l'éducation
c. Le droit à la prospérité
d. Le droit à la sécurité
e. Le droit à la réparation
f. Le droit à l'information
g. Le droit à un environnement sain
Question: 1/5