Жалобы

A. Стандарты на системы менеджмента:

Система менеджмента определяет, как должна организация управлять своими процессами или деятельностью, чтобы ее продукция или услуги отвечали целям, которые она перед собой поставила, а именно:

удовлетворение требований потребителя,
соответствие регламентам, или
выполнение экологических задач

Стандарты в области системы менеджмента дают модель, в соответствии с которой эти системы разрабатываются и функционируют. Эта модель содержит положения, на основе которых эксперты в данной области достигают консенсуса с учетом современного развития дел на международном уровне.

B. Оценка соответствия:

Оценку соответствия можно определить как совокупность действий, необходимых для демонстрации соответствия системы менеджмента предъявляемым требованиям. Когда эти действия выполняет независимый орган, их рассматривают как сертификацию третьей стороной. Независимый орган обычно называют органом по сертификации (в США – органом по регистрации).

Аккредитация – это независимое подтверждение того факта, что орган по сертификации имеет право проведения сертификации. Организация, проводящая аккредитацию, называется органом по аккредитации. Аккредитацию проводит член Международного форума по аккредитации (IA, www.iaf.nu).

ISO – организация, разрабатывающая стандарты. Она не занимается внедрением разрабатываемых стандартов. ISO не участвует в сертификации или аккредитации, а лишь разрабатывает стандарты (инструментарий CASCO), которым должны соответствовать органы по сертификации и аккредитации.

C. Меры, которые следует предпринять до подачи жалобы в ISO:

Перед подачей жалобы следует убедиться в том, что вы предприняли все необходимые меры:

1) Подали официальную жалобу в сертифицированную компанию, о которой идет речь. Жалоба должна включать всю необходимую информацию по сути вопроса.

2) Если Вы не удовлетворены ответом из сертифицированной компании, вам следует подать официальную жалобу в орган по сертификации. Название органа по сертификации можно взять из сертификата или получить в сертифицированной компании.

3). Если получен неудовлетворительный ответ из органа по сертификации, вам следует связаться с национальным органом по аккредитации и направить жалобу непосредственно туда. Название национального органа по аккредитации можно найти на сайте www.iaf.nu. Щелкните на "члены IAF" и затем на "члены IAF MLA". Там содержится список членов органа по аккредитации по отраслям. Выбираете тот, который соответствует вашей отрасли, и устанавливаете контакт.

4) Если получен неудовлетворительный ответ из национального органа по аккредитации, вам следует направить жалобу в ISO, разместив ее на нашей веб-странице, или в адрес IAF на сайте www.iaf.nu.

D. Важная информация, касающаяся направления ваших жалоб в ISO:

ISO одобряет возможность обратиться с жалобой на свои стандарты в области менеджмента, в частности стандарты ISO 9001 и ISO 14001.

Пользуясь предоставленной вами информацией (см. раздел E. Какую информацию следует включить в вашу жалобу ниже), ISO приложит все усилия, чтобы помочь в решении вашего вопроса. Возможно, ISO потребуется установить контакт с организациями, которые вы указываете в вашей жалобе, или с какой-либо другой организацией, которую она сочтет нужной. Направляя свою жалобу в ISO, вы, таким образом, уполномочиваете ISO использовать любую информацию, которая содержится в жалобе на эти организации, включая ваше имя и контактные данные, на усмотрение ISO. Если вы хотите сохранить конфиденциальность, вы должны четко указать это в вашей жалобе. Имейте в виду, что при условии сохранения конфиденциальности вашей жалобы возможности ISO решить вашу проблему строго ограничены.

Задача ISO при рассмотрении жалоб состоит в том, чтобы поддержать и облегчить диалог между вами в качестве лица, подающего претензию, и другими участвующими сторонами для поиска взаимовыгодного решения. ISO не гарантирует разрешение проблемы по вашей жалобе и не принимает на себя никаких обязательств по поводу последствий, возникающих при принятии мер по ее разрешению.

E. Какую информацию следует включить в вашу жалобу:

Чтобы облегчить наши усилия для принятия мер по поводу вашей жалобы, необходимо предоставить как можно более полную информацию, в частности следующую:

Ваши контактные данные;
Информацию о сторонах, являющихся объектом жалобы (включая контакты, если возможно);
Подробности, касающиеся вашей жалобы, включая хронологию событий (в том числе даты, участие сторон и т.д.);
Информацию о мерах, предпринятых для рассмотрения жалобы (см. раздел C. Меры, которые следует предпринять до подачи жалобы в ISO); и
Если жалоба касается сертификации, информацию о сертификате, о котором идет речь (включая название и контактные данные эксперта, проводившего сертификацию, номер сертификата и дату проведения сертификации).

После того, как вы:

1) прочитали и проанализировали всю информацию, содержащуюся в разделах от A до F;

2) предприняли шаги, указанные в разделе C. Меры, которые следует предпринять до подачи жалобы в ISO, но не получили удовлетворительного ответа; и

3) собрали информацию, указанную в разделе E. Какую информацию следует включить в вашу жалобу,

пожалуйста, направьте информацию, указанную в разделе E по адресу MSSComplaints@iso.org.

F. Временные рамки:

Вам будет отправлено автоматическое сообщение, подтверждающее получение вашей жалобы. Обновленные данные о ходе дела по рассмотрению вашей жалобы будут направлены вам через 14 дней, после чего мы приложим все усилия, чтобы держать вас в курсе всех значимых изменений в решении вопроса.

Между тем, мы предлагаем вам обратиться к нашему веб-сайту за информацией по международной стандартизации, включая информацию о стандартах в области менеджмента.