Principe 1: Orientation client

Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu'ils en comprennent les besoins présents et futurs, qu'ils satisfassent leurs exigences et qu'ils s'efforcent d'aller au-devant de leurs attentes.

Avantages clés:

• Augmentation des recettes et des parts de marché résultant de la souplesse et de la rapidité des réactions face aux opportunités du marché.
• Efficacité accrue dans l'utilisation des ressources de l'organisme pour augmenter la satisfaction du client.
• Plus grande loyauté des clients conduisant à un renouvellement des relations d'affaires.

Aspects découlant de l'application du principe 1 «Orientation client»:

• Cerner et comprendre les besoins et les attentes du client.
• Assurer que les objectifs de l'organisme sont en phase avec les besoins et les attentes du client.
• Exposer les besoins et les attentes du client dans tout l'organisme.
• Mesurer la satisfaction du client et agir sur les résultats.
• Gérer méthodiquement les relations avec le client.
• Assurer, dans la démarche visant la satisfaction de la clientèle, une approche équilibrée avec autres parties intéressées (notamment les propriétaires, les employés, les fournisseurs, les financiers, les collectivités locales et la société dans son ensemble).

• Principe 2: Leadership