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ISO 9001:2000 — Quel rôle cette norme joue-t-elle dans la chaîne d’approvisionnement ?

• Introduction
• Qu’est-ce que l’ISO 9001:2000 ?
• Que signifie « conformité à l’ISO 9001:2000 » ?
• En quoi l’ISO 9001:2000 vous aide-t-elle à choisir un fournisseur ?
• Comment vous assurer en toute confiance que votre fournisseur est conforme à l’ISO 9001:2000 ?
• Les fournisseurs peuvent-ils déclarer que leurs biens ou services sont conformes à l’ISO 9001:2000 ?
• Que faire en cas de problème ?
• Pour résumer...

Introduction

Si l’une de vos tâches consiste à sélectionner des fournisseurs et que vous êtes éventuellement responsable de décisions en matière d’achats, vous avez peut-être déjà vu ou utilisé des biens ou des services dont la documentation promotionnelle se réfère à l’ISO 9001:2000 ou, plus simplement, à «ISO 9000». Que signifie cette indication? En quoi cela peut-il vous aider ? Comment pouvez-vous être sûr que vos fournisseurs comprennent vos attentes et sont en mesure de vous livrer un produit conforme, et ce, régulièrement? Cette brochure d’information apporte quelques réponses à vos questions et vous explique comment tirer le meilleur parti de l’ISO 9001:2000 en tant qu’outil dans la chaîne d’approvisionnement.

Qu’est-ce que l’ISO 9001:2000 ?

L’ISO 9001:2000 est une norme internationale qui fixe des exigences auxquelles doit satisfaire le système de management de la qualité («SMQ») d’une entreprise ou d’un organisme. Elle fait partie d’une famille de normes publiées par l’Organisation internationale de normalisation («ISO»), souvent désignée par l’appellation collective «série ISO 9000». C’est pourquoi vous entendez parfois vos fournisseurs se déclarer «certifiés ISO 9000» ou disposer d’un «SMQ conforme à ISO 9000». Cela signifie généralement qu’ils affirment posséder un SMQ répondant aux exigences de l’ISO 9001:2000, unique norme de la famille ISO 9000 pouvant être utilisée à des fins d’évaluation de la conformité. Il est important de comprendre, toutefois, que l’ISO est l’organisme qui élabore et publie la norme : l’ISO, comme cela est expliqué plus loin dans cette brochure, ne «certifie» pas les entreprises.

L’ISO 9001:2000 a pour objectif de préciser un ensemble d’exigences qui, si elles sont réellement appliquées, vous permettront d’avoir toute confiance que votre fournisseur peut, de façon régulière, livrer des biens et services qui :

• répondent à vos besoins et à vos attentes,
• sont conformes à la réglementation en vigueur.

Les exigences en question couvrent un large éventail de sujets, y compris l’engagement de la direction de votre fournisseur en faveur de la qualité, son orientation client, l’adéquation de ses ressources, la compétence de son personnel, la gestion des processus (de production, de prestation de services, d’administration et de soutien), la planification de la qualité, la conception du produit, la revue des commandes entrantes, les achats, le suivi et la mesure de ses processus et de ses produits, l’étalonnage de ses appareils de mesure, les modalités de traitement des réclamations des clients, les mesures correctives et préventives, ainsi que l’obligation de mener une action d’amélioration continue du SMQ. La norme exige, enfin, que votre fournisseur surveille la façon dont ses clients perçoivent la qualité des biens et services qu’il fournit.

L’ISO 9001:2000 ne spécifie aucune exigence concernant les biens et les services que vous achetez. C’est à vous qu’il appartient de les définir en énonçant clairement vos propres besoins et ce que vous attendez du produit. Par exemple, vous pouvez faire appel à des spécifications de produits, des dessins, des normes nationales ou internationales de produits, des catalogues de fournisseurs ou autres documents en fonction des besoins.

Que signifie « conformité à l’ISO 9001:2000 » ?

Cela signifie que votre fournisseur a mis en place une approche systématique en matière de management de la qualité et qu’il gère son entreprise de façon à s’assurer que vos besoins sont clairement compris, pris en compte et satisfaits. Toutefois, une déclaration de conformité à l’ISO 9001:2000 ne saurait être considérée comme pouvant se substituer à une déclaration de conformité du produit.

En quoi l’ISO 9001:2000 vous aide-t-elle à choisir un fournisseur ?

L’ISO 9001:2000 renferme un certain nombre d’exigences relatives au processus d’achat qui vous englobe en tant que client. Ces exigences se rapportent aux points suivants :

• informations d’achat qu’il convient de donner pour que les fournisseurs comprennent clairement les besoins de leurs clients,
• modalités selon lesquelles on peut contrôler que les produits fournis répondent aux exigences du client.

Il importe de préciser que lorsque l’ISO 9001:2000 parle de «produits», cette notion inclut les produits intangibles tels que services ou logiciels.

En tant qu’acheteur vous avez un rôle important, qui est de spécifier à votre fournisseur ce que vous souhaitez vraiment. Pour ce faire, il vous faudra éventuellement consulter votre propre personnel technique (les véritables utilisateurs). Si vous omettez de le faire, il se pourrait que vous obteniez un produit qui, tout en répondant aux exigences stipulées et aux prescriptions réglementaires applicables, ne correspond en rien à l’usage prévu. Il faudra donc tout d’abord vous astreindre à spécifier vos besoins en fonction de l’utilisation prévue du produit.

Pour vous aider dans cette tâche, les points suivants peuvent être pris en considération :

• Sur quel produit (bien ou service) spécifique porte votre achat ?
• Quel impact ce produit a-t-il sur votre entreprise ? A quels risques s’expose votre entreprise si vous rencontrez des problèmes avec ce produit ?
• Comment pouvez-vous être sûr que le produit qui vous sera livré répondra effectivement à vos exigences ?
  • Que savez-vous de la réputation et des prestations passées de votre fournisseur ?
  • Quel degré de confiance devez-vous avoir dans l’aptitude de votre fournisseur à vous livrer avec régularité un produit conforme ?
  • Si vous décidez que la conformité à l’ISO 9001:2000 est un facteur important (sur la base de votre évaluation des risques associés aux biens et services que vous achetez), comment pouvez-vous être sûr que votre fournisseur dispose effectivement d’un SMQ conforme aux exigences de l’ISO 9001:2000 ?
  • Les biens et services que vous recherchez sont-ils couverts par le SMQ de votre fournisseur? (Il vous faudra peut-être demander une copie du certificat original ou de la déclaration de conformité de votre fournisseur afin de pouvoir vous en assurer!)

Comment vous assurer en toute confiance que votre fournisseur est conforme à l’ISO 9001:2000 ?

Votre fournisseur dispose de plusieurs moyens pour affirmer que son SMQ répond aux exigences de l’ISO 9001:2000, à savoir, notamment:

• Déclaration de conformité par le fournisseur: déclaration par votre fournisseur lui-même, affirmant que son SMQ répond aux exigences de l’ISO 9001:2000, généralement appuyée par des signatures juridiquement contraignantes. Cette déclaration peut être fondée sur le système d’audit interne de votre fournisseur ou sur des audits menés par une seconde ou une tierce partie.
• Évaluation par une seconde partie: votre fournisseur a été évalué directement par son client (vous, par exemple, ou par un autre client dont vous jugez digne la réputation) afin de vérifier si son SMQ répond aux exigences de l’ISO 9001:2000 et à vos propres exigences – solution adoptée parfois dans les transactions contractuelles d’entreprise à entreprise.
• Évaluation par une tierce partie (souvent appelée certification ou enregistrement): votre fournisseur fait appel à une tierce partie impartiale (un organisme de certification ou d’enregistrement) pour procéder à une évaluation visant à vérifier la conformité aux exigences de l’ISO 9001:2000. Cette tierce partie confère ensuite à votre fournisseur un certificat décrivant le champ d’application de son SMQ et confirmant que celui-ci est effectivement conforme à l’ISO 9001:2000.
• Un supplément de confiance peut découler du fait que certains organismes de certification sont accrédités par des organismes d’accréditation agréés sur le plan national ou international, qui vérifient l’indépendance de l’organisme de certification et son aptitude à mener à bien le processus de certification. De nombreux organismes d’accréditation gèrent des arrangements multilatéraux sous l’égide de l’IAF (Forum international de l’accréditation) dans le but de promouvoir une reconnaissance mutuelle à l’échelle mondiale, à l’appui des principes de libre-échange de l’OMC (Organisation mondiale du commerce).

La Figure 1 décrit schématiquement ces différents moyens

Figure 1 – Divers moyens pour faire la preuve de la conformité à l’ISO 9001:2000

Les fournisseurs peuvent-ils déclarer que leurs biens ou services sont conformes à l’ISO 9001:2000 ?

La mention de l’ISO 9001:2000 indique que le fournisseur possède un système de management de la qualité qui répond aux exigences de l’ISO 9001:2000. Comme indiqué plus haut, cette mention devrait vous donner confiance en l’aptitude de votre fournisseur à fournir de façon régulière des biens et services conformes. L’ISO 9001:2000 exige que votre fournisseur surveille le niveau de satisfaction de ses clients (vous y compris!) et qu’il tienne compte de ces retours d’information afin d’améliorer l’efficacité de son SMQ.

Que faire en cas de problème ?

Dans l'éventualité où des biens ou services spécifiques que vous recevez ne vous donnent pas satisfaction, vous devez tout d'abord en informer votre fournisseur, ce que vous ferez en général par les voies normales de communication techniques et/ou commerciales que vous aurez mises en place. Votre fournisseur a l'obligation de mener une enquête à la suite de votre réclamation et doit prendre les dispositions nécessaires pour éviter ou réduire les possibilités que les faits ne se reproduisent.

Toutefois, si vous êtes mécontent de la prestation globale de votre fournisseur (par exemple, s’il continue de vous fournir des produits non conformes, ne recherche pas de solution à vos réclamations ou ne prend pas les mesures correctives qui s’imposent), cela peut être révélateur de problèmes au niveau de son système de management de la qualité. En fonction des réponses que vous recevez, vous devez savoir que vous pouvez accroître par paliers le poids de votre réclamation comme suit :

• Si votre fournisseur possède un SMQ conforme aux exigences de l'ISO 9001:2000, il doit avoir désigné une personne (le «représentant de la direction») doté de la responsabilité et de l'autorité nécessaires pour garantir que le système fonctionne correctement. Vous devez d'abord déterminer de qui il s'agit et lui soumettre une réclamation en bonne et due forme.
• Si vous n'êtes toujours pas satisfait de la réaction de votre fournisseur et si celui-ci est certifié par un organisme de certification indépendant (tierce partie), il vous faut signaler le cas à l'organisme de certification. Le nom de l'organisme de certification concerné figure normalement sur le certificat de votre fournisseur. L'organisme de certification enquêtera sur la question dans le cadre des audits de surveillance du SMQ de votre fournisseur ou, dans les cas critiques, pourra décider de procéder à une enquête complémentaire spécifique.
• Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse de l'organisme de certification et si celui-ci est accrédité (voir Figure 1), vous pouvez vous plaindre auprès de l'organisme d'accréditation concerné. Des précisions quant à l'accréditation éventuelle figureront normalement sur le certificat ISO 9001:2000 de votre fournisseur. Au cas où vous éprouveriez des difficultés à obtenir cette information, vous pouvez consulter la liste des organismes d'accréditation membres du Forum international de l'accréditation sur le site Web de l’IAF (http://www.iaf.nu).
• Si vous estimez n’avoir pas obtenu de réponse satisfaisante de la part de l’organisme d’accréditation, et que celui-ci est membre du Forum international de l’accréditation (voir Figure 1), vous pouvez porter plainte auprès de l’IAF (http://www.iaf.nu).

Il faut se rappeler qu’aucune des démarches ci-dessus n'affecte vos droits en qualité d'acheteur et que, au lieu des démarches ci-dessus, ou parallèlement à celles-ci, une action en justice contre votre fournisseur pourrait s’avérer opportune. La manière dont vous procéderez variera d'un pays à l'autre.

Pour résumer...

L'ISO 9001:2000 constitue une base utile pour permettre à une entreprise ou à un organisme de démontrer qu'il gère ses activités de manière à produire des biens et services de (bonne!) qualité sur une base régulière.

Il y a plusieurs façons dont votre fournisseur peut faire état de sa conformité à l'ISO 9001:2000 et vous devez vous assurer que la méthode qu’il a choisie vous apporte le degré nécessaire de confiance.

Si vous n'êtes pas satisfaits des prestations de votre fournisseur, vous devez lui fournir les retours d'information appropriés. Les enseignements tirés des réclamations permettent aux entreprises d'améliorer leurs prestations futures – et tel est bien l’objectif recherché par l'ISO 9001:2000.

Des compléments d’information utiles sur l'ISO et la famille de normes ISO 9000 peuvent être obtenus sur le site Web de l'ISO, ou en consultant votre organisme national de normalisation.

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Ce document a été élaboré par le Groupe consultatif ISO 9000 constitué de représentants de l’ISO/TC 176 (comité responsable de l’établissement des normes ISO 9000), de l’ISO/CASCO (Comité de l'ISO pour l'évaluation de la conformité), de l’ISO/COPOLCO (Comité de l'ISO pour la politique en matière de consommation) et de l’IAF (Forum international de l'accréditation).