La famille ISO 9000 - les normes fondamentales

La norme ISO 9000 expose les principes essentiels et le vocabulaire utilisés dans toutes les normes de la famille ISO 9000. Elle précise le sens des éléments fondamentaux du management de la qualité décrits dans ces normes ISO. Elle présente aux utilisateurs les huit Principes du Management de la Qualité ainsi que l’approche processus à appliquer pour obtenir une amélioration continue.

L’approche processus ISO 9000

ISO 9001 est utilisée pour mettre en place un SMQ donnant l’assurance que votre organisme est apte à fournir un produit répondant aux besoins et aux attentes des clients.

C’est en fonction des exigences de cette norme de la famille ISO 9000 que vous pouvez faire certifier votre système qualité par un organisme extérieur. La norme indique que le terme «produit» englobe les services, les produits de transformation, les matériels et logiciels destinés à, ou exigés par, votre client.

La norme comporte cinq chapitres qui spécifient les activités à examiner lorsque vous mettez en oeuvre votre système :

• Exigences générales du SMQ et de la documentation
• Responsabilité de la direction, orientation donnée, politique, planification et objectifs
• Management et mise à disposition des ressources
• Réalisation du produit et management des processus
• Mesures, surveillance, analyse et amélioration.

Les exigences de quatre de ces chapitres sont applicables à tous les organismes: Système de management de la qualité, Responsabilité de la direction, Management des ressources et Mesures, analyse et amélioration . Le chapitre Réalisation du produit peut être adapté aux besoins de votre organisme. Votre manuel qualité ou une autre documentation exposera comment les exigences ISO 9001 sont appliquées dans votre entreprise.

Ces cinq chapitres d’ISO 9001 définissent la marche à suivre pour fournir régulièrement un produit conforme aux exigences des clients et aux exigences légales et réglementaires applicables. En outre, vous vous attacherez à accroître la satisfaction des clients par l’amélioration continue de votre SMQ.

D’autres recommandations sont données dans les Modules d’introduction et de soutien à ISO 9001:2008 préparés par le sous-comité SC 2 de l’ISO/TC 176, qui donnent des lignes directrices concernant différents aspects :

• Terminologie
• Paragraphe 1.2 d’ISO 9001 (Périmètre d’application)
• Exigences en matière de documentation
• Approche processus
• Processus externalisés
• Mise en oeuvre
• Forum aux questions.

L’ISO/TC 176 gère une base de données des interprétations approuvées de la norme ISO 9001.

ISO 9004 permet d’étendre les avantages obtenus grâce à ISO 9001 à toutes les parties intéressées ou affectées par vos opérations, c’est-dire notamment vos employés, vos propriétaires, vos fournisseurs, vos partenaires et la société en général.

ISO 9001 et ISO 9004 sont compatibles et utilisables séparément ou ensemble pour satisfaire ou dépasser les attentes des clients et des parties intéressées. Les deux normes appliquent une approche processus. Les processus sont considérés comme étant composés d’une ou de plusieurs activités corrélées qui demandent des ressources et une gestion pour obtenir des éléments de sortie prédéterminés. Les éléments de sortie d’un processus peuvent constituer directement les éléments d’entrée du processus suivant et le produit final est souvent le résultat d’un réseau ou système de processus. Les huit Principes du management de la qualité forment la base de l’amélioration des performances.

Comparée à ISO 9001, ISO 9004 donne des lignes directrices pour un éventail plus large d’objectifs SMQ, en particulier pour une gestion visant la réussite à long terme de l’organisme. ISO 9004 est recommandée à titre de guide pour les organismes dont la direction souhaite tirer parti d’ISO 9001 pour réaliser une amélioration systématique et continue de la performance d’ensemble. Mais elle n’est pas destinée à être utilisée pour la certification ou à des fins contractuelles.

ISO 19011 couvre le domaine de l’audit des systèmes de management de la qualité et de management environnemental. Elle contient des lignes directrices pour les programmes d’audit, la conduite des audits internes ou externes, et des informations sur la compétence des auditeurs. ISO 19011 donne une vue d’ensemble de la manière dont un programme d’audit devrait fonctionner et dont les audits de systèmes de management devraient se dérouler.

Des audits efficaces permettent de s’assurer qu’un SMQ mis en oeuvre satisfait aux exigences spécifiées dans la norme ISO 9001. La nature de votre organisme et vos besoins spécifiques détermineront la manière dont vous appliquerez ces normes pour atteindre vos objectifs. Le Groupe Pratiques d’audit ISO 9001 a préparé des indications utiles pour mener les audits. Des informations sur l’audit par tierce partie ont été réunies par le Groupe ISO-IAF (Forum international de l’accréditation) Pratiques d’audit d’accréditation.

• Mettre en œuvre et tenir à jour un SMQ
  fondé sur la norme ISO 9001