Exemples d’utilisation des normes de la famille ISO 9000

Exemple 1

Une entreprise de fabrication de pièces détachées métalliques, reconnaissant la nécessité d’apporter la preuve de sa capacité à fabriquer régulièrement des produits de bonne qualité, a d’abord utilisé ISO 9000 pour élaborer un projet de création d’un SMQ acceptable. L'entreprise a ensuite préparé un manuel qualité et des procédures de système qualité, comme l’exige ISO 9001, à l'exclusion des exigences couvrant la conception et le développement des produits, la fabrication se faisant à partir de modèles préparés par les clients. L’entreprise a mis en œuvre le SMQ décrit dans le manuel et les procédures et s’est assuré que le système fonctionnait comme prévu. Par la suite, en vue d’une soumission pour la fourniture de pièces à un grand constructeur automobile, l'entreprise a adapté son système qualité afin qu'il réponde aux exigences sectorielles de l'ISO/TS 16949.

Exemple 2

Un organisme social a décidé d’améliorer la qualité de ses services à la clientèle. Il a adopté ISO 9004 pour étayer la mise en œuvre de son système et la planification des améliorations. Ayant découvert qu'ISO 9000 donne des conseils supplémentaires très utiles en matière de terminologie et permet de mieux comprendre et appliquer les concepts SMQ à son système, l'organisme a fait correspondre les processus du système aux exigences identifiées dans ISO 9001. L'organisme prévoit de rechercher une certification selon ISO 9001 pour obtenir reconnaissance et crédibilité auprès de ses clients et adhérents.

Exemple 3

Un fabricant d’appareils électriques était doté d'une culture d'entreprise bien établie en matière d'amélioration continue et de maîtrise efficace de la production. La direction a décidé d'améliorer ses processus de développement des produits et d'appliquer ISO 9001 pour obtenir une certification dans un but commercial. L'entreprise a utilisé les lignes directrices d'ISO 9004 pour définir ses processus d'amélioration et celles d'ISO 10006 pour élaborer un plan de management des projets. Les organismes de réglementation exigeaient que les produits fussent conçus et emballés en tenant compte des dates de péremption des produits et emballages. L’entreprise a pu utiliser les exigences de maîtrise de la conception et de la documentation d’ISO 9001 pour assurer les autorités de règlementation de sa conformité à de nouvelles prescriptions.

Exemple 4

Une grande entreprise de traitement chimique a été instamment priée par ses principaux clients d’obtenir une certification selon ISO 9001 et de respecter l’environnement. Pour aborder ces questions, la direction de l’entreprise a planifié une stratégie globale de management liant son SMQ à un système de management environnemental (SME). Un examen approfondi de ses processus d'entreprise a indiqué que tous les éléments d'ISO 9001 étaient applicables à son SMQ et l’Annexe d’ISO 9001 a fourni les informations nécessaires pour relier efficacement le SMQ à la norme ISO 14001 pour les SME. L'entreprise a utilisé le rapport technique ISO/TR 10013 pour préparer la documentation qualité requise dans les différentes unités de production, ISO 10015 pour préparer des plans de formation de ses employés et ISO 19011 fpour l'audit du SMQ et du SME. La direction a obtenu des avantages supplémentaires et réalisé des améliorations continues au moyen d’ISO 9000 et d’ISO 9004.

Exemple 5

Un cabinet d'avocats, spécialisé en droit international, a souhaité améliorer ses processus de gestion des clients en appliquant l’approche systématique d’ISO 9001, mais sans chercher à obtenir une certification. Son SMQ prévoit la conception et le développement de nouveaux services comme la planification fiscale internationale et la modification de services traditionnels pour répondre aux exigences d'une législation nouvelle ou modifiée. Le cabinet a incorporé au système la maîtrise des achats pour couvrir la sélection de matériel et logiciel informatiques ainsi que la sous-traitance à des juristes spécialisés selon les besoins. Après avoir appliqué ISO 9001 avec succès, il a utilisé les lignes directrices pour l'autoévaluation d'ISO 9004 pour suivre la progression de l'amélioration de son SMQ et obtenir une plus grande satisfaction de ses clients.

Example 6

Un développeur de logiciels desservant un marché sélectif a reconnu que l'élargissement de sa base d'utilisateurs le confronterait à des questions de gestion des produits, y compris le développement de nouveaux produits et la maîtrise de la configuration. Des changements intervenus dans les produits de base, le matériel informatique des utilisateurs et les exigences réglementaires compliquaient les questions liées au service à la clientèle. L'entreprise a utilisé ISO/CEI 90003 (SMQ pour les logiciels) lorsqu’elle a développé de nouveaux logiciels et incorporé de nouvelles caractéristiques dans des lignes de produit existantes. ISO 9004 a donné les indications dont cette entreprise avait besoin pour établir des procédures documentées se rapportant à la maîtrise du changement et à l’amélioration des logiciels. ISO 10006 et ISO 10007 ont apporté une assistance supplémentaire pour gérer le projet et préparer des procédures pour la gestion de configuration. L'entreprise a ensuite acquis un autre développeur de logiciels et a pu utiliser son SMQ pour l'intégrer à sa propre structure, rapidement et avec un minimum d'inconvénients pour les clients.

Exemple 7

Une banque a décidé de mettre en œuvre un SMQ pour ses services bancaires en ligne par l'Internet. Elle a eu recours à ISO 10019 ipour le choix d’un consultant qui l’a guidée dans sa mise en œuvre d’un SMQ. Elle s'est assuré que son manuel qualité précisait clairement que ses autres services bancaires traditionnels n'étaient pas inclus dans son SMQ. Tout en adoptant les exigences d'ISO 9001, la banque a trouvé dans ISO 9000 des indications utiles pour interpréter la terminologie utilisée lors de l'application d’ISO 9001. La banque a appliqué toutes les exigences du chapitre 7 (« Réalisation du produit »), en reconnaissant que la conception et le développement forment une part importante de la création de nouveaux processus de service. La banque a utilisé l’ISO/TR 10013 pour préparer sa documentation, qu'elle a placée sur son réseau informatique interne afin de s'assurer que les procédures en vigueur étaient à la disposition du personnel.

Exemple 8

Un franchiseur, devant la difficulté à maintenir la cohérence des opérations des franchisés, a jugé nécessaire de mettre place un système de management amélioré. Ayant appris qu’ISO 9001 proposait les outils dont il avait besoin, il a développé, en s’appuyant sur l’ISO/TR 10013 un manuel qualité et des procédures du système qualité à utiliser dans tout le réseau de franchisés. Pour garantir une approche cohérente dans la gestion de la satisfaction de ses clients, il a eu recours aux lignes directrices des normes ISO 10001, 10002 et 10003. Après avoir mis en œuvre le système, l’organisme a utilisé ISO 19011 pour établir un programme d’audit pour confirmer que le SMQ fondé sur ISO 9001 continuait de fonctionner suivant les exigences et était amélioré en permanence.

• Conserver les avantages et maintenir l’amélioration continue