Réclamations

A. Normes de systèmes de management :

Le terme « système de management » renvoie à ce que l'organisme fait pour gérer ses processus ou ses activités, de sorte que ses produits ou services puissent atteindre les objectifs qu'il s'est fixés, par exemple :

satisfaire aux exigences des clients en matière de qualité,
se conformer aux règlements, ou
atteindre des objectifs environnementaux.

Une norme de système de management fournit un modèle à suivre dans la mise en place et le fonctionnement d'un système de management. Ce modèle incorpore les caractéristiques qui, par voie consensuelle entre experts, représentent l'état de l'art à l’échelon international.

B. Évaluation de la conformité :

L’évaluation de la conformité peut se définir comme l’ensemble des mesures nécessaires pour établir la preuve qu’un système de management répond aux exigences spécifiées. Quand cette évaluation est réalisée par un organisme indépendant, on parle de « certification par tierce partie ». L’organisme indépendant est généralement appelé « organisme de certification » (organisme d’enregistrement aux États-Unis).

L’accréditation est une vérification indépendante attestant que l’organisme de certification est compétent pour réaliser des certifications. L’organisation qui procède à ces accréditations est appelée « organisme d’accréditation ». L'accréditation est réalisée par un organisme membre de l'IAF (Forum international de l’accréditation, www.iaf.nu).

L’ISO est une organisation élaboratrice de normes, elle n’est en aucune manière impliquée dans l’application des normes qu’elle développe. L’ISO n’intervient pas dans la certification ou l’accréditation, sinon au niveau de l’élaboration de normes (boîte à outils du CASCO) auxquelles doivent se conformer les organismes d’accréditation et de certification.

C. Marche à suivre pour soumettre une réclamation à l’ISO :

Avant de soumettre une réclamation à l’ISO, veuillez vérifier que vous avez bien effectué les démarches suivantes :

1) Réclamation soumise officiellement à l’entreprise certifiée concernée. Cette réclamation doit comporter toutes les informations nécessaires quant à la nature des griefs.

2) Si la réponse reçue de l’organisme certifié ne vous satisfait pas, vous pouvez soumettre une réclamation officielle auprès de l’organisme de certification. Le nom de l’organisme de certification figure sur le certificat de l’organisme certifié ou peut être obtenu auprès de ce dernier.

3) Si la réponse reçue de l’organisme de certification ne vous satisfait pas, vous pouvez contacter l’organisme national d’accréditation et soumettre votre réclamation directement auprès de celui-ci. Pour connaître le nom de l’organisme national d’accréditation en question, consultez le site www.iaf.nu., cliquez sur « IAF members », puis sur le lien « IAF MLA members », qui présente la liste des organismes d’accréditation membres de l’IAF, classés par entité économique. Sélectionnez l’entité économique qui vous concerne pour obtenir les coordonnées recherchées.

4) Si la réponse de l’organisme national d’accréditation ne vous satisfait pas, vous pouvez soumettre votre réclamation auprès de l’ISO par le biais de notre site Web, ou auprès de l’IAF, à l’adresse www.iaf.nu.

D. Informations importantes concernant les réclamations faites auprès de ISO :

L’ISO étudie avec intérêt les réclamations s’inscrivant dans le contexte de ses normes de systèmes de management ISO 9001 et ISO 14001.

À partir des informations que vous fournirez (voir section E. Quelles informations faire figurer dans une réclamation ci-après), l’ISO s’efforcera de vous aider à parvenir à une solution. Pour ce faire, elle pourra être amenée à prendre contact avec les parties mentionnées dans votre réclamation ou tout autre organisme que l’ISO jugera utile de contacter. En déposant une réclamation auprès de notre organisation, vous autorisez l’ISO à partager, à son entière discrétion, les informations quelles qu’elles soient indiquées dans votre réclamation (notamment votre nom et vos coordonnées) avec ces parties. Si vous souhaitez que votre réclamation reste confidentielle, vous devez le stipuler clairement dans votre réclamation. Vous voudrez bien noter à cet égard que cela risque de limiter grandement la capacité de l’ISO à résoudre votre problème.

En traitant les réclamations, l’ISO s’attache à encourager et à faciliter le dialogue entre vous, le plaignant, et les autres parties concernées, afin de trouver une solution au bénéfice de tous. L’ISO ne garantit nullement la résolution du problème que vous soumettez et ne saurait être tenue responsable des conséquences qui pourraient découler des démarches entreprises pour parvenir à une solution.

E. Quelles informations faire figurer dans une réclamation :

Afin de nous aider dans le traitement de votre réclamation, veuillez indiquer, dans la mesure du possible, les informations suivantes :

Vos coordonnées;
Les informations concernant les parties faisant l’objet de votre réclamation (et, si possible, leurs coordonnées);
Une description détaillée de la nature de votre réclamation, comprenant une chronologie des événements (avec les dates, les parties concernées, etc.)
Des informations quant à la démarche adoptée pour soumettre votre réclamation (voir section C. Marche à suivre pour soumettre une réclamation auprès de l’ISO) ; et
Si la réclamation porte sur une certification, des informations concernant le certificat en question (y compris le nom et les coordonnées de l’organisme de certification, le numéro de certificat et la date de son émission).

Une fois que vous avez:

1) lu et compris toutes les indications contenues dans les sections A à F

2) suivi la démarche explicitée à C. Marche à suivre pour soumettre une réclamation auprès de l’ISO sans avoir reçu de réponse satisfaisante ; puis

3) rassemblé les informations spécifiées à la section E. Quelles informations faire figurer dans une réclamation,

vous voudrez bien envoyer les informations spécifiées à la section E à MSSComplaints@iso.org

F. Délais :

Un message automatique vous sera envoyé pour confirmer la bonne réception de votre réclamation. Vous serez informé dans les 14 jours de l’avancement de votre dossier de réclamation. Au-delà de ce délai, tout sera fait pour vous tenir informé des éventuels développements importants.

Nous vous invitons à consulter notre site Web pour en savoir plus sur la normalisation internationale, ainsi que sur les normes de systèmes de management.