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ISO/IEC 20000-1:2005
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Technologies de l'information -- Gestion des services -- Partie 1: Spécifications

Cette norme a été révisée par: ISO/IEC 20000-1:2011

Résumé

L'ISO/CEI 20000-1:2005 définit les exigences que se doit d'appliquer un fournisseur de services gérés. Elle est fondée sur la BS 15000-2, qu'elle annule et remplace.

Elle peut être utilisée dans les cas suivants:

  1. par des entreprises souhaitant lancer un appel d'offres pour sous-traiter leurs services;
  2. pour établir une approche cohérente à adopter par tous les fournisseurs de services au sein d'une chaîne logistique;
  3. pour évaluer la gestion des services informatiques;
  4. comme référence pour effectuer une évaluation indépendante;
  5. pour démontrer sa capacité à fournir des services qui répondent aux besoins des clients;
  6. pour améliorer les services.

L'ISO/CEI 20000-1:2005 encourage l'adoption d'une approche processus intégrée pour la fourniture efficace de services gérés, afin de répondre aux exigences du business et des clients. Pour qu'une organisation fonctionne de manière efficace, elle doit identifier et gérer de nombreuses activités en interaction. Une intégration et une mise en oeuvre coordonnées des processus de gestion des services offrent une efficacité pérenne, une efficience accrue et des opportunités d'amélioration continue.

Les organisations nécessitent des capacités toujours plus avancées (à un coût minimal) pour répondre aux besoins de leurs activités. En raison de l'interdépendance croissante des services d'assistance et de la diversité des technologies, les fournisseurs de services sont en mesure de lutter pour maintenir des services à la clientèle de grande qualité. Comme ils doivent être réactifs, le temps qu'ils consacrent à la planification, à la formation, aux revues, aux investigations et à la collaboration avec les clients est insuffisant. En conséquence, ils ne peuvent pas adopter des méthodes de travail structurées et proactives. Dans le même temps, ces mêmes fournisseurs de services doivent fournir une meilleure qualité à moindre coût, faire preuve d'une flexibilité et d'une réactivité toujours plus grandes face aux demandes de leurs clients.

En revanche, la gestion efficace des services permet de fournir un service à la clientèle de grande qualité et d'atteindre un niveau élevé de satisfaction des clients. Cela implique que les services, et leur gestion, sont essentiels pour les résultats et la rentabilité des organisations. La série de normes ISO/CEI 20000 permet aux fournisseurs de services de comprendre comment améliorer la qualité des services délivrés à leurs clients, tant en interne qu'en externe.

La série de normes ISO/CEI 20000 établit une distinction entre les bonnes pratiques en termes de processus, qui ne dépendent ni de la forme ni de la taille des organisations, et les noms et structures des organisations. Elle s'applique aux fournisseurs de services indépendamment de leur taille, et les exigences relatives aux bonnes pratiques en termes de processus de gestion des services ne dépendent pas de la forme d'organisation du fournisseur de services. Ces processus de gestion des services assurent le meilleur service possible pour répondre aux besoins d'un client dans le cadre de niveaux de ressources convenus, à savoir un service professionnel, rentable et dont les risques sont compris et gérés.