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ISO 10003:2007
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Management de la qualité -- Satisfaction du client -- Lignes directrices relatives à la résolution externe de conflits aux organismes

Cette norme est également incluse dans la collection en ligne: ISO 9000 Management de la qualité.

Résumé

L'ISO 10003:2007 fournit à un organisme des lignes directrices relatives à la planification, à la conception, à l'élaboration, au fonctionnement, à l'entretien et à l'amélioration d'un processus de résolution de conflits efficace et efficient concernant les réclamations non résolues par l'organisme. L'ISO 10003:2007 est applicable

  • aux réclamations concernant les produits de l'organisme destinés ou nécessaires aux clients, le processus de traitement des réclamations ou le processus de résolution des conflits,
  • à la résolution de conflits résultants d'activités nationales et internationales, y compris ceux survenant dans le cadre du commerce électronique.

L'ISO 10003:2007 est destinée à être utilisée par des organismes quel que soit leur type, leur taille et le produit fourni et aborde

  • les lignes directrices déterminant le moment et le mode de participation des organismes à la résolution des conflits,
  • les lignes directrices relatives à la sélection des prestataires et au recours à leurs services,
  • l'implication et l'engagement de la direction dans la résolution des conflits ainsi que le déploiement des ressources appropriées au sein de l'organisme,
  • les éléments essentiels pour une résolution de conflits équitable, appropriée, transparente et accessible,
  • les lignes directrices relatives à la gestion de la participation d'un organisme à la résolution de conflits, et
  • la surveillance, l'évaluation et l'amélioration du processus de résolution des conflits.

L'ISO 10003:2007 n'est pas destinée à être utilisée à des fins de certification ou à des fins contractuelles. Elle ne s'applique pas à la résolution d'autres types de conflits comme les conflits relatifs à l'emploi. Elle n'est pas destinée à se substituer aux droits ou aux obligations définis dans des exigences légales ou réglementaires applicables.

L'ISO 10003:2007 ne s'applique pas au traitement des réclamations au sein d'un organisme.

 

  • Edition: 1 (Monolingue) ICS: 03.120.10
    État: Publiée Stade: 90.60 (2011-03-17)
    TC/SC: ISO/TC 176/SC 3 Nombre de pages: 34
  • Pas d'information de révision disponibles

  • Pas de rectificatifs ou d'amendments disponibles

Format
  • PDF

    Ce format préserve la mise en page et comporte un filigrane

  • EPUB

    Ce format est lisible sur tablettes et smartphones

  • PDF COULEUR

    Format PDF en couleur plus commode à lire

  • PAPIER

    Généralement des documents en format A4. Frais d'expédition en sus

Langue
PDF
Papier

Francs suisses CHF 138

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