Gestion des réclamations

Les réclamations apportent des retours d'information sur la manière dont les produits et services se comportent sur le marché et, à ce titre, elles font partie du système qualité de l'entreprise. La gestion efficace des réclamations est aussi une manière reconnue de maintenir la fidélité des clients.

Cliquez pour agrandir L'ISO 10002, Satisfaction des clients - Lignes directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes, définit un processus efficace de gestion des réclamations, qui donnerait de bons résultats sur le marché et confèrerait à l'industrie la capacité de reconnaître et de traiter des problèmes récurrents avec les consommateurs. La norme fournit les éléments essentiels pour gérer les réclamations au sein d'une organisation, de la réception à l'évaluation finale de la satisfaction du plaignant, y compris les éléments se rapportant au commerce électronique.

L'ISO 10002 est conçue pour encourager l'harmonisation des processus divergents de gestion des réclamations pratiqués dans divers pays et par différentes entreprises dans le monde. Une Norme internationale ISO commune et acceptée internationalement apportera un ensemble uniforme de lignes directrices pour assurer un traitement cohérent des réclamations quel que soit le lieu où se déroule la transaction.

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