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La Maison des Examens obtient la certification ISO 9001

par Flavie Bondois

La Maison des Examens, qui assure l’organisation des examens et concours de l’Éducation Nationale en Ile de France a mené à bien une forme de révolution culturelle et organisationnelle en mettant en œuvre ISO 9001 pour moderniser ses processus et changer les mentalités.

Chaque année 400 000 candidats de la région d’Ile de France passent des examens (dont le baccalauréat) et différents concours de l’Éducation nationale organisés par la Maison des Examens, ou SIEC (Service Interacadémique des Examens et Concours).

En septembre 2005 la direction du SIEC a décider d’entreprendre la démarche qualité ISO 9001:2000 dans un effort de modernisation des processus de travail et de remise en question des habitudes établies. En mai 2007, le SIEC a obtenu la certification à la norme internationale sur les systèmes de management de la qualité SMQ.

Pour couronner cette réussite exemplaire, un rapport d’audit de modernisation, commun au ministère des Finances et à celui de l’Éducation Nationale, a d’ailleurs cité la Maison des Examens comme une référence en matière d’efforts de modernisation et de gains de productivité.

Changer les mentalités

La Maison des Examens, de par sa taille et la masse des candidats gérés, a, en effet, des processus industrialisés. De par la nature de son activité, elle est également soumise à une obligation de résultats. Par conséquent, une démarche qualité de type ISO 9001:2000 pouvait convenir à notre besoin de modernisation des méthodes de travail.

La Maison des Examens souhaitait, en outre, changer le regard des «usagers» sur leur Administration, mais aussi permettre à ses collaborateurs de remettre en question leur propre vision de l’Administration et de leur métier. Au delà de l’évolution des méthodes de travail, l’objectif était donc aussi de changer les mentalités.

La particularité de notre démarche qualité a été de mettre en place un système de management par la qualité en utilisant les principes généraux de la norme ISO 9001:2000, mais sans pour autant se lancer d’office dans la procédure de certification. Nous souhaitions, en effet, avant tout, mener une opération de modernisation en profondeur; et ce, avec la collaboration et l’investissement de l’ensemble du personnel. Les principes de la norme ISO ont permis d’encadrer et d’orienter le projet de modernisation. La certification, en elle même, est venue dans un second temps.

L’un des paramètres importants de notre démarche a donc été de convaincre les agents de revoir leur vision de l’administration, non plus comme une administration qui impose à ses usagers mais comme une administration qui négocie avec ses partenaires et qui se soucie des attentes de ses «clients» ou bénéficiaires. Par conséquent, la conduite du changement fut au cœur de notre projet.

Engagement des collaborateurs

En novembre 2006, au regard des nombreux efforts entrepris par chacun d’entre eux, le personnel de la Maison des Examens a validé la proposition de la Direction de se présenter à la certification ISO 9001:2000. L’obtention de la certification devenait l’accomplissement d’un long investissement de 18 mois environ et la reconnaissance officielle de la qualité de leur travail.

Stratégie originale, surtout dans l’Administration publique où le personnel est traditionnellement peu consulté, mais stratégie indispensable pour réussir le pari de la certification.

Pour remporter l’adhésion, l’une des premières actions de la Direction et de l’équipe qualité a été de communiquer massivement vers les collaborateurs et de les associer à la démarche en les incitant à participer à des groupes de projets d’amélioration. Ainsi, la première année, plus de 50% des collaborateurs de la Maison ont participé à des projets transversaux ou internes à leur service.

Chaque année, après la revue de direction, les collaborateurs continuent de s’inscrire et de participer à ces groupes de travail. Ils sont au cœur des métiers de la Maison des Examens, ce sont eux, à ce titre, qui peuvent apporter des solutions à certaines problématiques et des idées nouvelles. Ils sont conscients également que les livrables des groupes de travail s’imposent uniformément à tous les services concernés et qu’il est préférable pour eux de participer et de donner leur avis plutôt que de subir les décisions. C’est un jeu gagnant-gagnant entre les managers et les collaborateurs.

Exigence de qualité

Si la mise en place de projets d’amélioration continue a été relativement aisée au sein de la Maison des Examens tant l’exigence de qualité est ancrée dans le travail et dans les esprits, la création de processus métiers transverses à tous les examens et concours et d’indicateurs qualité a nécessité une vraie politique de conduite du changement.

Sur la mise en place des processus, il nous a fallu adapter une norme rédigée pour des industriels à une activité de service, et plus encore, de service public et vulgariser un vocabulaire parfois bien loin des façons de fonctionner du service public.

La mise en place d’indicateurs de suivi de l’activité a engendré un profond bouleversement du rôle des managers qui ont dû apprendre à piloter différemment leur activité et surtout à en assurer un suivi plus coordonné et plus strict.

La nécessité de faire remonter les non-conformités pour mettre en place des actions correctives a, quant à elle, impliqué de développer des talents de conviction et de négociation avec les gestionnaires d’examens, toujours frileux à l’idée de devoir reconnaître les difficultés même si elles ne sont pas de leur fait.

De la même façon, la création de dispositifs d’enquête de satisfaction auprès des candidats et auprès de nos partenaires (enseignants et chefs d’établissement) a suscité une révolution culturelle dans la structure. Si le terme de «client» n’a pas encore franchi certaines barrières psychologiques parmi les collaborateurs, les principes de «bénéficiaire» d’une prestation de service et de «partenaire» ont été actés.

Une transformation

La certification ISO 9001: 2000 a donc permis à la Maison des Examens d’effectuer une révolution philosophique et organisationnelle.

Révolution philosophique puisque nous avons changé de regard sur nos «clients» et que nous avons également changé de regard sur le rôle de l’administration et sur notre façon de travailler. Révolution organisationnelle et pratique puisque nous avons révisé toute notre organisation.

Ainsi, le pilotage et le suivi qualité de l’activité ont permis une meilleure anticipation des calendriers et un lissage de l’activité sur l’année. Nous intégrons donc beaucoup plus facilement tous les imprévus, tous les impondérables liés à une session d’examens ou de concours, qui viennent contrarier l’activité.

De même, aujourd’hui, la Maison des Examens gère à la fois des flux massifs de candidats et apporte, dans la mesure du possible, un service personnalisé aux problématiques individuelles de ses bénéficiaires et partenaires. A titre d’exemple, nous avons anticipé la recrudescence des inscriptions de candidats en situation de handicap aux examens et nous proposons des prestations très personnalisées pour ceux-ci (sujets en braille, installation de salles spécifiques dans nos locaux pour les handicaps lourds, possibilité d’orthophoniste ou de secrétaire…).

La transformation de nos relations de travail avec nos interlocuteurs habituels, devenus des partenaires, nous a également permis de gagner en sérénité face aux aléas de la session et de mieux gérer les éventuels mécontentements sociaux, dépassant souvent le simple cadre de l’organisation des examens et concours mais se répercutant automatiquement sur notre activité.

Des avantages significatifs

Le bénéfice de la certification ISO 9001:2000 est donc entier même si elle exige un travail considérable à la fois dans la mise en place du SMQ mais également dans sa pérennisation. Assurer la continuité d’une telle démarche nécessite en effet un investissement constant des managers et un travail de suivi quotidien de la part de tous les collaborateurs.

Néanmoins, cela est facilité par l’obligation de la norme d’auditer en interne et en externe tous les processus régulièrement. Aujourd’hui, depuis notre dernier audit de surveillance de mai 2009, les principes de la norme ISO 9001:2008 sont ancrés dans notre stratégie globale d’activité et guident nos décisions. Le renouvellement de la certification tous les trois ans est également un gage de pérennisation du système de management de la qualité. La Maison des Examens demandera son renouvellement en 2010.

Si le pari de changer mentalités et méthodes de travail est réussi puisque la démarche est totalement pérenne et indépendante des Hommes, il n’en reste pas moins qu’une démarche comme celle-ci ne peut être efficace sans un engagement fort de la Direction et des cadres.

Et au delà de cette certification, la Direction de la Maison des Examens tient à approfondir le processus de modernisation en lançant, notamment, le projet de labellisation Marianne, qui a pour objectif de certifier les procédures d’accueil (physique, téléphonique et courrier/courriel) du public dans les Administrations françaises.