• 

Fujitsu NZ, fournisseur TI certifié ISO/CEI 20000

par Garry Lambert *

Fujitsu New-Zealand Limited, fournisseur dans le domaine des services liés aux technologies de l’information (TI), a récemment obtenu la certification ISO/CEI 20000:2005, Technologies de l'information –Gestion des services, suivant l’exemple de Fujitsu Australia, qui l’avait obtenue en 2008. Ce certificat est un élément central dans un éventail de certifications – ISO/CEI 27001 pour la sécurité de l’information et ISO 14001 pour les systèmes de management environnemental – attestant le respect des meilleures pratiques.

Dorénavant, comme l’annonce l’entreprise, la démarche adoptée pour la fourniture de services de haut niveau s’appuiera sur un seul modèle de processus uniformisés, adaptables à toutes les organisations, petites ou grandes, quel que soit le type d’activité du client, et permettra d’apporter la preuve d’une amélioration continue des services conformément à la Norme internationale.

Des exigences pressantes

Les exigences auxquelles doivent répondre les prestataires de services informatiques sont toujours plus pressantes: ils doivent livrer, à un coût minimum, des services de haute qualité correspondant aux impératifs métier de leurs clients. La norme ISO/CEI 20000 a pour vocation de servir de référentiel pour évaluer l’aptitude à livrer des services bien gérés, mesurer le niveau des prestations et en évaluer les performances. Pour Fujitsu, la conformité à la norme ouvre un potentiel de progression dans l’efficacité de la fourniture, tout en améliorant le service à la clientèle.

Un projet mené en un an

La mise en œuvre d’ISO/CEI 20000 chez Fujitsu NZ, un projet qui a duré une année, a impliqué trois audits successifs en interne, site par site, avec un degré d’exigence de plus en plus élevé, pour vérifier les changements effectifs apportés à chaque niveau et dans chaque unité. L'audit de certification final, confié à un organisme tiers indépendant, a été mené en septembre 2010. La remise officielle du certificat a eu lieu en janvier 2011.

Comme l’a déclaré Roland Estrella, Manager Amélioration des services, responsable du projet: «Nous savions que nous pourrions mener à bien le projet dans les délais car notre base de départ était déjà très élevée et nous avions le soutien complet de nos dirigeants. Les exigences de base étaient déjà en place à 90% du fait de notre engagement à ITIL (Information Technology Infrastructure Library *)».

Qualité du service

Selon Fujitsu NZ, la certification ISO/CEI 20000 oblige à conserver, pour la gestion des services TI, le niveau le plus élevé reconnu à l’échelon international. Le mode de relation avec les clients, tel que décrit dans la norme, concerne différents aspects: processus des services, ressources à déployer, gestion du temps et de la fourniture, rapports avec les personnes impliquées du début à la fin dans les projets.

La conformité à ISO/CEI 20000 n'est pas, à l’heure actuelle, un critère obligatoire pour les soumissions, mais Fujitsu constate que ses clients ont des exigences de plus en plus fortes envers leurs fournisseurs de services TI. Dans un souci de compétitivité et pour renforcer ses compétences et sa stratégie d’un point de vue commercial, la société estime que ce type de certification externe constitue un critère de référence de poids pour gagner de nouveaux clients et fidéliser les clients existants.

«Une belle réussite»

Pour en savoir plus sur cette initiative en matière de gestion des services TI, ISO Focus+ s’est entretenu avec Stuart Stitt, Directeur général de Fujitsu NZ, et l’a interrogé sur les objectifs de l'entreprise, les difficultés rencontrées et les avantages retirés de la mise en œuvre d’ISO/CEI 20000 et de la certification.

ISO Focus+ : Quel était l'objectif principal de Fujitsu NZ avec la mise en œuvre de la norme ISO/CEI 20000 ?

Stuart Stitt : Il s’agissait pour nous de concrétiser la vision de Fujitsu pour l’Australie et la Nouvelle-Zélande, à savoir: «faire partie des trois entreprises TIC clairement en tête du marché australien et néo-zélandais».

Les efforts déployés pour aboutir à la certification ISO/CEI 20000 ont permis à Fujitsu NZ de mieux comprendre comment renforcer la qualité des services TI fournis à ses clients, en interne et à l’extérieur. Pour rester compétitifs, mieux nous positionner sur le marché en termes de compétences et de stratégie, un certificat ISO/CEI 20000 délivré par un organisme indépendant est une référence importante pour élargir notre clientèle et conserver notre base de clients.

Fujitsu a voulu prouver à la fois sa position de leader en matière de gestion des services TI, la maturité de ses meilleures pratiques, son engagement envers les clients et l’amélioration continue en interne, et être l'une des premières entreprises en Nouvelle-Zélande à inscrire cette belle réussite à son actif.

ISO Focus+ : Avez-vous rencontré des difficultés particulières dans le processus de mise en œuvre, ou les exigences de la norme ont-elles bien cadré avec les processus de votre entreprise ?

Stuart Stitt : ISO/CEI 20000 est facilement applicable au contexte de Fujitsu NZ, car les processus ITIL que nous avons adoptés étaient bien implantés. Ceci a joué un rôle essentiel pour notre certification ISO/CEI 20000. ITIL est d’ordinaire le point de départ des processus à déployer pour résoudre les problèmes dans la gestion des services TI et la conception des services. ISO/CEI 20000 est mise en œuvre lorsque les entreprises veulent parvenir au degré de cohérence ultime en adoptant les meilleures pratiques dans leur structure toute entière.

ISO Focus+ : Avez-vous dû modifier des procédures en place pour satisfaire aux exigences de la norme ?

Stuart Stitt : Pour nous conformer à la norme, il a fallu ajouter quelques éléments et opérer quelques changements mineurs. Nous avons aussi axé nos efforts sur l’alignement de nos procédures par rapport à celles de notre homologue australien. Nous avons mis davantage l'accent sur l'amélioration continue de nos services par une évaluation périodique.

ISO Focus+ : Avez-vous organisé des formations pour faciliter le processus, ou pour mobiliser le personnel et l'amener à s’engager à mettre en œuvre les pratiques de travail et procédures recommandées par la norme ?

Stuart Stitt : Les cadres de Fujitsu ont suivi une formation ISO/CEI 20000 pour bien assimiler la norme et les recommandations qu’elle contient.

Pour mieux faire connaitre ISO/CEI 20000, Roland Estrella a organisé différentes réunions d’information auxquelles pratiquement tout le personnel a pris part, des analystes au directeur général que je suis. Ces réunions ont permis de promouvoir l’initiative ISO/CEI 20000 et de motiver le personnel à s’engager pour que la certification soit une réussite.

ISO Focus+ : Avez-vous déjà pu constater d’éventuels avantages ou résultats de la mise en œuvre d’ISO/CEI 20000 et de la certification à la norme ?

Stuart Stitt : La cohérence des services livrés aux clients, indépendamment de la taille des entreprises. L’accent sur l'amélioration nous a aidé à nous assurer de toujours commencer par l’essentiel et, si l’essentiel n’est pas en place, de le signaler très clairement et de résoudre le problème rapidement.

En veillant à ce que les services essentiels soient en place et en démontrant des améliorations régulières, nous établissons avec nos clients la relation de confiance indispensable pour qu’ils fassent appel à Fujitsu pour de nouveaux projets. Nous présentons notre certification comme référence pour les nouveaux clients. Elle nous sert aussi de preuve du sérieux que nous apportons à la qualité des services, à l'alignement des applications métier et à l'amélioration continue, et nous espérons qu’elle continuera à avoir des prolongements positifs pour Fujitsu.

* ITIL, (Information Technology Infrastructure Library) un référentiel mis en place au Royaume-Uni pour le gouvernement britannique par l'OGC (Office of Governance Commerce) qui recense un ensemble de concepts et de meilleures pratiques applicables à tous les centres de données du gouvernement britannique pour assurer des services comparables. Aujourd'hui, ITIL fournit des recommandations générales relatives à la gestion des services et répertorie des ouvrages de documentation sur la façon de planifier, livrer et soutenir les éléments des services TI.

* Garry Lambert est un journaliste britannique indépendant basé à Genève, en Suisse.