Les normes ISO ne font pas tache dans les comptes du fabricant d’encre

Stehlin Hostag Ink UK appartient au groupe Guber basé à Munich, Allemagne, le quatrième plus grand fabricant d’encres d’imprimerie et de produits associés. L’entreprise a consenti d’importants investissements dans l’usine de Nottingham, Royaume-Uni, en particulier dans le développement d’une nouvelle unité de production d’encres à faible migration où l’on procède au mélange des couleurs destinées aux emballages alimentaires. Stehlin Hostag est certifiée selon ISO 9001 (management de la qualité), ISO 14001 (management environnemental) et OHSAS 18001 (une norme relative au système de management de la santé et de la sécurité au travail qui n’est pas une norme ISO), et se présente comme le premier fabricant d’encres au monde à avoir obtenu du Centre de compétence suisse pour la technologie des médias et de l’industrie (UGRA) la certification de conformité à la norme ISO 12647-2, Technologie graphique — Maîtrise des procédés pour la fabrication des séparations de couleur en ton tramé, des épreuves et des tirages en production — Partie 2: Procédés lithographiques offset. L’entreprise est par ailleurs certifiée EMAS, le système communautaire de management environnemental et d’audit.

Tecos, le système de pompage d’encre commandé par ordinateur qu’utilise Stehlin Hostag, donne de subtiles préparations de concentrés et de vernis qui constituent les caractéristiques de l’encre finale, qui sera brassée dans une cuve, puis distribuée dans des récipients, conformément aux procédures établies dans le système de management intégré ISO 9001, ISO 14001 et OHSAS 18001. (Photo: Stehlin Hostag)

ISO Focus+ s’est entretenu avec Angela Hayden, responsable des systèmes de management de la santé, de la sécurité, de la qualité et de management environnemental à Stehlin Hostag, pour en savoir plus sur les raisons qui ont poussé l’entreprise à mettre en œuvre ces systèmes de management, la méthode suivie, le degré d’intégration du système et les avantages que Stehlin Hostag en a tirés.

Quelles sont les principales raisons qui vous ont conduits à recherche la certification ISO 9001 et ISO 14001 ?

Angela Hayden: Principalement pour les avantages commerciaux que ces certifications représentaient. Par exemple, ISO 9001 est orientée vers le client et la qualité, tout comme nous. Cela correspondait donc exactement à ce que nous voulions mettre en avant : à savoir que Stehlin Hostag est une entreprise à l’écoute de ses clients, auxquels elle propose des produits et des services de qualité. Pour ISO 14001, ce n’est pas tout à fait pareil, mais cette norme correspondait également à notre conception des bonnes pratiques commerciales quant à la réduction globale des déchets, ce qui diminue les coûts de production. Nous souhaitions également être le premier fabricant d’encres d’imprimerie soucieux de l’environnement pour montrer que cette industrie n’était pas forcément « sale ».

En outre, les systèmes supposent un suivi et un contrôle continus des améliorations dans tout ce que nous faisons. Pour toutes les bonnes améliorations que nous avons apportées dans le passé – et elles sont nombreuses – nous manquons d’informations. Il arrive que nous les ayons perdues ou que nous ne sachions pas ce que nous en avons fait, ou encore qu’elles n’expliquent pas la démarche suivie.

Le secteur et/ou vos clients ont-ils fait de la certification un critère déterminant pour vos affaires ?

Angela Hayden: Pas particulièrement, mais nous savons très bien que nos clients subissent de plus en plus de pressions de la part de leurs propres clients, qui leur demandent de mettre en œuvre ISO 14001 et d’autres systèmes de management environnemental. Ceci-dit, il ne faut pas mettre en place un système seulement parce que le client le demande. L’entreprise doit y trouver un intérêt, sans quoi l’exercice ne sera qu’une formalité coûteuse jamais complètement appliquée. J’attends néanmoins de nos fournisseurs qu’ils adoptent ces normes de système de management, lesquelles, sans être des gages de perfection, permettent au moins de démontrer leur conformité, documentation à l’appui. Par exemple, si je passe la commande à un fournisseur qui n’est pas certifié ISO 9001, je n’aurai pas la certitude qu’il tient un dossier des plaintes ou de la satisfaction de ses clients.

La mise en œuvre des normes a-t-elle été décidée par la direction générale, et aviez-vous son plein appui pour investir des ressources humaines et financières dans le processus ?

Angela Hayden: Dans tous les cas, il s’est agi d’une décision de la direction. Notre Directeur, David Ward, nous a donné tout l’appui nécessaire et a investi dans une formation pour que je puisse mettre en œuvre les normes correctement. Je suis donc en mesure d’offrir mes services aux clients et de les aider à répondre aux exigences de ces normes, ce qui donne davantage de valeur à notre service.

Avez-vous rencontré des difficultés ou des obstacles particuliers lorsqu’il s’est agi d’adapter les normes à votre entreprise ?

Angela Hayden: En 1993, quand nous nous sommes lancés dans la mise en œuvre de BS 5750, la première norme d’assurance de la qualité, nous avons rencontré des difficultés car la norme était conçue pour l’industrie mécanique. Nous avons fait appel aux services d’un consultant qui ne connaissait pas notre activité et a rédigé des procédures qui ne reflétaient pas nos pratiques de travail réelles. Nous avons dû tout reprendre à zéro par nos propres moyens et j’ai suivi, avec un collègue, une formation d’auditeur. Mais quand la norme britannique a été reprise dans la série ISO 9000, elle a gagné en clarté et s’est mieux prêtée mieux aux entreprises de services. Et, avec la version de 2000, ISO 9001 a marqué encore plus nettement son orientation vers le client.

Il ne m’a pas été facile de comprendre les exigences de la norme et sa terminologie, et d’interpréter chacun de ses articles en fonction des activités de l’entreprise. Les manuels qui portent sur les normes vous disent ce que vous devez mettre en place, mais c’est à votre entreprise de trouver comment y parvenir. Par exemple, toutes les normes exigent des preuves de compétence, de sensibilisation et de formation. Ainsi, l’article  6.2.2, c) de la norme ISO 9001 précise que l’organisme doit « évaluer l'efficacité des actions entreprises ». Mais c’est à vous, en tant qu’entreprise, de décider comment le démontrer. Stehlin Hostag a conçu des modalités de formations internes, mais une autre entreprise enverra peut-être son personnel suivre des formations à l’extérieur. Or, comment peut-on savoir si une formation a porté ses fruits, et comment le démontrer ?

La principale difficulté a été d’impliquer les membres du personnel et de leur montrer les avantages de la mise en œuvre. Si vous réussissez à les convaincre que l’entreprise a besoin de s’améliorer et qu’il suffit pour cela d’examiner les problèmes puis d’y remédier, vous jouez gagnant. Mais il faut que tous les employés soient acquis à la norme, sans quoi l’exercice n’aura ni sens, ni effet.

Combien de temps ont pris les processus de mise en œuvre ?

Angela Hayden: S’agissant de nos premières mises en œuvre de systèmes de management, le processus pour ISO 9001 a pris deux ans jusqu’à la certification, mais nous étions en phase d’apprentissage. Une fois que nous avions la maîtrise et les connaissances, il nous a été plus facile de mettre en œuvre les autres normes dont l’approche était similaire à celle d’ISO 9001, déjà éprouvée. Évidemment,  ISO 9001 sert de base à la plupart des normes, en particulier ISO 14001, EMAS et OHSAS 18001. De la mise en œuvre de la norme à la certification, le processus a duré 6 mois pour ISO 14001. Pour la norme relative au système de management de la santé et de la sécurité au travail, la chose a été plus problématique. Nous avons obtenu une qualification préliminaire par le biais du NEBOSH (le conseil d’examen national sur les questions relatives à la sécurité et à la santé au travail), basé au Royaume-Uni, tout en poursuivant le processus de certification d’OHSAS 18001 ¬– il nous a donc fallu un an avant d’obtenir la certification, en 2006.

Pourriez-vous nous dire quelques mots du coût des opérations ?

Angela Hayden: Cela ne coûte pas forcément très cher et, si les choses sont faites correctement, votre investissement est amorti à mesure que vous progressez dans l’amélioration continue. Si ce n’est pas le cas, cela veut dire que le système ne fonctionne pas tel qu’il le devrait.

Avez-vous formé le personnel aux exigences des normes ?

Angela Hayden: Oui, et nous continuons à le faire. Il faut évidemment que cela soit bien programmé et pertinent. Il est inutile d’apprendre aux collaborateurs à procéder à une analyse des écarts par rapport à une norme si cela ne concerne pas leur travail. Cependant, nous encourageons vraiment les membres du personnel à suivre des formations d’auditeurs car elles leur permettent de connaître l’entreprise dans son ensemble et de voir comment les systèmes fonctionnent concrètement.

Stehlin accorde une grande place à la formation, mais nous préférons investir dans des formations qui nous sont propres pour qu’elles soient adaptées à nos activités. J’ai suivi une formation pour devenir formatrice sur les questions de santé et de sécurité – je suis titulaire de deux licences : une de l’IOHS (Institution of Occupational Safety and Health) et une autre de l’IRCA (International Register of Certified Auditors), ce qui me permet d’auditer les trois normes et de donner des formations d’auditeur interne. J’ai également obtenu le certificat de formation-des-formateurs du CIEH (Chartered Institute of Environmental Health).

Avez-vous procédé à l’intégration des systèmes ?

Angela Hayden: Oui, l’intégration s’est avérée plus facile que prévu. Je me suis vite rendu compte que les normes se recoupaient beaucoup. Par exemple, les exigences de formation des trois normes sont très similaires, ainsi, si vous devez faire une formation pour la qualité, vous devriez en faire de même pour la sécurité, etc. On ne peut donc pas les traiter séparément. L’intégration facilite également l’audit. Les seules différences notables qui nécessitent des procédures séparées portent sur les aspects légaux, l’évaluation du risque et les dossiers des impacts.

Avez-vous adapté les systèmes de management de votre entreprise ou, dans une certaine mesure, changé votre façon de procéder du fait de ces certifications ?

Angela Hayden: Au début, oui. Quand nous avons entamé la mise en œuvre, nous procédions beaucoup par tâtonnements. Nos systèmes étaient révisés, discutés puis mis en œuvre jusqu’au moment où il ne fallait plus apporter que quelques amendements. Nous n’avons plus à apporter de changements majeurs, à présent. Cela-dit, comme nous apprenons des audits et que de nouvelles personnes nous font des recommandations de meilleures pratiques, nous nous adaptons en fonction de cela et les appliquons dans toute l’entreprise pour que nous profitions tous de ces améliorations. Nos systèmes ne sont pas figés – les réexaminer fait partie de notre cahier des charges. Ils changent donc et sont également adaptés aux technologies et aux innovations. Dernièrement, nous avons adopté des solutions de gestion d’entreprise SAP qui, bien qu’elles n’aient pas entraîné d’importants changements dans nos activités, ont eu un impact sur les informations que nous recevons.

Pourriez-vous nous parler des avantages que présentent les certifications, prises individuellement ou combinées, des systèmes ?

Angela Hayden: Je préfèrerais parler de toutes les trois puisque, avec le temps et l’intégration, je me suis efforcée d’établir une culture dans laquelle ces normes sont liées. Pour notre entreprise, elles présentent principalement pour avantage de donner une structure et une base solide à nos activités. Les systèmes de management intégrés ne changent pas nécessairement nos activités, mais ils garantissent une certaine harmonie entre tous nos agents et tous nos sites. S’ils sont utilisés correctement, ils s’avèrent de bons outils de communication qui clarifient la stratégie et nous aident à réaliser les objectifs de notre entreprise.

Enfin, j’ajouterai que lorsque l’on se lance dans la certification, il convient de commencer par ISO 9001, car elle prépare bien le terrain pour ISO 14001 et OSHAS 18001. Toutefois, si cela était à refaire, je mettrais en œuvre les trois normes en même temps, ce qui prendrait beaucoup moins de temps et éviterait de devoir réaménager les systèmes.

Quelle valeur apporte ISO 12647-2 à Stehlin Hostag et au secteur?

Angela Hayden: Nous avons pris conscience de la valeur d’ISO 12647-2 bien avant qu’il soit question d’être accrédité. Nous aidions déjà des clients dans le contrôle de processus graphique et utilisions les fondements d’ISO 9001 pour la qualité avec des ajouts d’ISO 12647-2 pour nous assurer de la qualité constante du travail de ceux qui utilisent nos produits. Pour Stehlin, l’important est que, si nos clients gagnent des commandes grâce à cette norme, nous y gagnons aussi. Pour que nous prospérions, il faut que nos clients prospèrent. Avec ISO 9001 comme base, nous sommes persuadés que la norme ISO sur les technologies graphiques donne aux utilisateurs de nos produits l’avance nécessaire pour décrocher des contrats. Cela montre également au secteur que  Stehlin Hostag a beaucoup plus à offrir que de l’encre.

* L'interview a été réalisé par Garry Lambert, un journaliste freelance britannique, basé à Genève, Suisse.