• Les processus qu’une organisation peut utiliser pour mettre en œuvre et maintenir l’implication et la compétence du personnel dans les systèmes de management de la qualité
• Les actions susceptibles d’être entreprises pour renforcer l’implication du personnel
• Les actions spécifiques susceptibles d’être entreprises pour satisfaire aux exigences de systèmes de management de la qualité individuelles, par exemple celles spécifiées dans l’ISO 9001, sachant qu'ISO 10018 peut également être utilisée avec d’autres systèmes de management

Le contexte opérationnel d'ISO 10018 est explicité dans l'introduction de la norme en ces termes: «La performance globale d'un système de management de la qualité et ses processus dépendent en définitive de l’implication du personnel compétent correctement introduit et intégré dans l’organisation. L’implication du personnel a son importance en ce sens qu’elle permet au système de management de la qualité d’une organisation d’obtenir des résultats cohérents et alignés sur les stratégies et valeurs dudit personnel.

Il est indispensable d’identifier, de développer et d’évaluer les connaissances, le savoir-faire et le comportement, ainsi que l’environnement de travail, requis pour une implication efficace du personnel avec les compétences nécessaires.

La présente Norme internationale fournit des lignes directrices applicables aux facteurs humains qui exercent une influence sur l’implication et la compétence des personnes, et qui créent de la valeur qui permet d’atteindre les objectifs de l’organisation.»

ISO 10018 établit une approche stratégique étayée par des processus et décrit les actions, les résultats et les plans tactiques dédiés à l’implication et à la compétence des personnes. Comme le confirme la norme : « Si l’implication et la compétence des personnes sont contrôlées, mesurées et analysées dans le système de management de la qualité, cela donne des résultats qui permettent à la direction de prendre des décisions dans le sens de l’amélioration du niveau de satisfaction des clients.»

ISO 10018:2012, Management de la qualité – Lignes directrices pour l'implication et les compétences du personnel, a été élaborée par le comité technique de l'ISO, ISO/TC 176, Management et assurance de la qualité, sous-comité SC 3, Techniques de soutien, groupe de travail GT 15, Lignes directrices relatives à la participation et aux compétences des personnes. Elle est disponible, au prix de 108 francs suisses, auprès des instituts nationaux membres de l'ISO (voir la liste complète avec les coordonnées). Il est également possible de l'obtenir directement au Secrétariat central de l'ISO par l'intermédiaire de l'ISO Store ou en contactant le département Marketing, Communication & Information.