ISO 14452:2012, Facturation de services en réseau – Exigences, donne un cadre de référence aux services en réseau pour faire en sorte que leurs clients reçoivent des factures faciles à comprendre, exactes, exhaustives et avec des échéances adéquates. Qui plus est, cette norme devrait faire diminuer le nombre de réclamations envers les fournisseurs, leur permettant ainsi de réduire leurs coûts d'exploitation, de recouvrer plus facilement leurs créances et de renforcer la satisfaction et la fidélité des clients.
Il ne faut pas se leurrer, les factures ne sont pas des documents anodins: la facturation est une affaire délicate et les clients peuvent recevoir un coup terrible en les ouvrant, rester perplexes devant des indications compliquées ou inexactes, une tarification manquant de transparence, rencontrer des difficultés avec les modes de paiement proposés et ne pas disposer d'informations claires sur les offres proposées et leurs possibilités de changer de fournisseur.
Face à ces difficultés, la nouvelle norme ISO 14452 promet une facturation plus claire, plus orientée client et plus complète. Cette norme est destinée à:
- Définir les exigences minimales relatives à la facturation et au recouvrement des paiements
- Éviter ou réduire les réclamations en traitant les problèmes essentiels
- S'assurer que les fournisseurs aident les clients en établissant les factures de manière appropriée et cohérente
- Créer et maintenir les conditions d’une relation fournisseur-client plus équitable et plus durable
- Fournir des références relatives aux attentes client
- Permettre le développement d'une technologie de mesure intelligente et la fourniture d'informations améliorées aux clients
- Favoriser l'innovation dans le domaine de la facturation, pour permettre aux fournisseurs de différencier leurs services par rapport aux concurrents.
Pour Bill Dee, animateur du groupe de travail de l'ISO sur la protection des consommateurs sur le marché mondial, «ISO 14452 donnera aux fournisseurs le moyen de s’assurer que leurs clients reçoivent des factures claires, exactes, ponctuelles et complètes. Avec des pratiques de tarification plus claires, les clients auront davantage confiance dans l'exactitude des factures et dans le sérieux de ceux qui les ont établies. Dans un contexte concurrentiel, cette évolution aidera également les clients à choisir le fournisseur qui leur convient le mieux.»
ISO 14452 concerne l’ensemble des factures ou relevés des services pour lesquels il existe une relation comptable en cours entre le client et le fournisseur, quel que soit le mode de paiement utilisé. Elle s'applique à des services facturés au forfait ou en fonction de la consommation, qui peut être relevée sur place (chez l'usager) ou à distance (par exemple, chez le fournisseur).
La norme ISO 14452:2012, Facturation de services en réseau – Exigences, a été élaborée par le comité de projet de l'ISO ISO/PC 239, Facturation de services en réseau. Elle est disponible au prix de 108 francs suisses auprès des instituts nationaux membres de l'ISO (voir la liste complète avec les coordonnées). Il est également possible de l'obtenir directement au Secrétariat central de l'ISO, par l'intermédiaire de l'ISO Store ou en contactant le Département Marketing, Communication & Information.
