La certification est-elle l’objectif ultime ?

Ces dernières années, l’efficacité de la certification accréditée a néanmoins été mise en cause dans les économies asiatiques en développement. La question posée est de savoir si la motivation des entreprises a changé et si l’intérêt de la démarche, axée au départ sur la mise en place d’un SMQ efficace pouvant ensuite faire l’objet d’une certification, ne porte pas exclusivement sur l’obtention de la certification, en pratiquant au passage quelques raccourcis pour arriver plus vite au but.

Dans cette optique, l’Organisation des Nations Unies pour le développement industriel (ONUDI) a lancé, en 2009, son projet TE/RAS/09/003 – Mise en œuvre de Systèmes de management de la qualité ISO 9001 dans les pays asiatiques en développement – Une enquête sur la mise en place, la certification, l’accréditation et les avantages économiques des SMQ, financé par l’Agence de coopération norvégienne pour le développement (Norad), avec l’assistance technique de l’ISO et de l’IAF.

Objectifs du projet et méthodologie

Le but du projet était d’évaluer l’effet de la certification ISO 9001 sur la performance des organismes certifiés, ses avantages pour leurs clients et, au final, son impact sur les consommateurs.

Axé sur les transactions entre les entreprises dans l’industrie manufacturière et le secteur de la construction, le projet comportait quatre phases :

• Une enquête menée auprès de 429 grands acheteurs institutionnels dans 10 pays asiatiques en développement
• Une enquête menée auprès de 604 organismes certifiés ISO 9001 dans 12 pays asiatiques en développement
• Des entretiens en face-à-face avec un échantillon restreint d’acheteurs bien au fait de la certification et de l’accréditation, et aptes à fournir un compte rendu détaillé sur les performances de leurs fournisseurs certifiés ISO 9001
• Une série de visites d’une journée dans une optique de «surveillance du marché» auprès de 561 organismes certifiés.

Les 12 pays inclus dans le projet étaient les suivants : Bangladesh, Bhoutan, Inde, Indonésie, Malaisie, Maldives, Népal, Pakistan, Philippines, Sri Lanka, Thaïlande et Vietnam.

Des avantages économiques manifestes

Le projet a démontré qu’une mise en œuvre efficace d’ISO 9001 accompagnée d’une certification accréditée apporte des avantages économiques manifestes pour les secteurs de fabrication de ces pays asiatiques en développement. Les avantages mis en évidence se situent à différents niveaux :

Un investissement rentable

Pour 98 % des organismes certifiés interrogés dans le cadre de l’enquête, la mise en œuvre et la certification ISO 9001 ont été jugées un «bon» (73 %), voire un «très bon» (25 %) investissement. Parmi les avantages cités : une meilleure compréhension des processus internes, une plus grande confiance dans leur capacité à produire des produits conformes, et un taux de reprise et de déchets en baisse constante.

Les fournisseurs certifiés ISO 9001 inspirent confiance

Les grands acheteurs institutionnels ont, dans l’ensemble, observé que la certification ISO 9001 accréditée est un bon moyen d’établir la confiance avec les fournisseurs, même si la majeure partie des acheteurs et des organismes certifiés n’avaient qu’une vague idée du rôle de l’accréditation. Le niveau de satisfaction des acheteurs s’est montré élevé concernant différents paramètres de performance des fournisseurs (voir Figure 1), les organismes certifiés ISO 9001 ayant systématiquement de meilleures performances que les organismes non certifiés (voir Figure 2).

La qualité intrinsèque des marchandises achetées auprès des fournisseurs certifiés ISO 9001 a été jugée très satisfaisante, mais les résultats ont également montré que la réactivité aux plaintes des clients l’était beaucoup moins. Il est conseillé aux organisations, aux consultants et aux auditeurs des organismes de certification d’accorder plus d’attention à cet aspect lors de la mise en œuvre et de l’évaluation des SMQ et de se reporter à la norme ISO 10002:2004, Management de la qualité – Satisfaction des clients – Lignes directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes.

Le SMQ est un gage de confiance

Les 561 visites d’une journée menées dans une optique de «surveillance du marché» auprès d’organismes certifiés visaient à déterminer le degré de confiance associé à différents aspects du SMQ de l’organisme, y compris l’engagement de la direction, la communication interne, la compréhension et la mise en application de l’«approche processus», l’application du concept de la «roue de Deming» [désigné en anglais par «Plan-Do-Check-Act» (PDCA) ] pour le management des processus, les audits internes, la revue de direction et le niveau de confiance qu’inspire en général le processus de certification.

Ces visites ont été effectuées par une équipe de 28 consultants mandatés par l’ONUDI dans toute la région, chacun ayant suivi une formation spécifique de cinq jours et procédé à un exercice pratique d’évaluation avec un groupe de pairs. La liste des aspects à contrôler comportait 26 rubriques liées à la performance du SMQ de l’organisme (délibérément différentes des exigences d’ISO 9001). Les visites n’étaient pas des «répétitions d’audit» et ne visaient pas à établir les résultats en termes de «conformité/ non-conformité».

Une garantie de satisfaction

Globalement, les performances des 561 organismes visités ont été bonnes, attestant l’efficacité du processus de la certification accréditée. Seul un faible pourcentage des organismes certifiés a montré des résultats insuffisants. Tous les consultants ont été capables de donner une appréciation sur une échelle de 1 à 5 en fonction de niveaux de confiance établis pour chaque paramètre :

• Niveau 1 = «Confiance limitée ou nulle»
• Niveau 2 = «Preuves présentées nullement convaincantes»
• Niveau 3 = «Passable – rien ne permet de mettre en doute l’efficacité de la démarche»
• Niveau 4 = «Preuve manifeste de l’efficacité de la démarche ISO 9001»
• Niveau 5 = «Cet organisme peut servir de référence à suivre dans le domaine».

L’appréciation donnée, inévitablement subjective, dépendait de l’expérience de chaque consultant mais, grâce à la formation et aux exercices préalables, une bonne homogénéité des résultats a pu être observée entre les 28 consultants.

Transparence (ou opacité) Pour l’interprétation des résultats des visites, il est important de garder à l’esprit que dans l’échantillon des organismes certifiés ne figuraient que des organismes désireux de participer au projet, puisqu’il n’était pas possible d’imposer de telles visites de surveillance du marché.

Un sujet de préoccupation majeure a pourtant été identifié quant au manque de transparence dont ont fait preuve certains organismes de certification, en se montrant réticents (quand ils ne s’y sont pas opposés) à donner accès à leur répertoire de clients certifiés conformément au paragraphe 8.3 de la norme ISO/CEI 17021. Ce manque de transparence est actuellement traité par l’ISO et l’IAF. La mise en place d’un répertoire mondial des organisations certifiées ISO 9001 est actuellement à l’étude.

Certaines variations des performances ont aussi été constatées entre différents organismes de certification et d’accréditation. Au niveau des performances, en particulier, comparativement aux organismes de certification locaux et aux filiales locales d’organismes multinationaux de certification, les organismes de certification opérant dans le cadre de systèmes franchisés ont suscité des inquiétudes.

«Le client a toujours raison !»

L’excellente corrélation entre les résultats des visites de «surveillance du marché» auprès d’organismes certifiés et l’appréciation de leurs clients (établie au cours des entretiens approfondis menés avec les acheteurs institutionnels) est un résultat intéressant.

Les organismes certifiés classés par les acheteurs parmi leurs meilleurs fournisseurs ont systématiquement obtenu les meilleurs résultats sur un large éventail de paramètres lors de la visite de surveillance du marché. De même, ceux dont les performances ont été jugées insuffisantes par les acheteurs ont systématiquement été mal notés. Les différents éléments mis en lumière serviront à établir une nouvelle approche de «surveillance du marché» pour suivre l’efficacité de la certification accréditée, conformément à l’impératif stratégique de l’ISO et de l’IAF qui veut que «les résultats comptent».

Une preuve irréfutable

Les résultats du projet démontrent les avantages de la mise en œuvre d’un SMQ et de la certification ISO 9001 accréditée, et prouvent de manière irréfutable que la mise en œuvre d’ISO 9001 est un bon investissement. Certains sujets de préoccupation mis en évidence concernant des pratiques de certification et d’accréditation sont actuellement étudiés par l’ISO et l’IAF afin d’apporter les solutions requises.