Pour les organisations qui évaluent leur passage à l’informatique en nuage, un moyen d’atténuer leurs doutes et leurs craintes est de faire appel à un fournisseur mondial de TIC (technologies de l’information et des communications) certifié ISO/CEI 20000-1:2011, Technologies de l’information – Gestion des services – Partie 1 : Exigences du système de management des services.
En 2014, les ventes de produits et services de l’informatique en nuage devraient générer près de 43 milliards d’euros de revenus annuels, et ce modèle sera un élément moteur de la croissance et de l’expansion des TI au cours des 20 prochaines années, selon les renseignements fournis par International Data Corporation (IDC). Aujourd’hui, le modèle promet aux entreprises de grands avantages en termes d’agilité, de flexibilité, d’évolutivité et de réduction des coûts.
Une certaine hésitation
Grâce à l’informatique en nuage, les organisations ont accès à des capacités de calcul puissantes et flexibles. Avec plus de souplesse que jamais, elles peuvent externaliser tout ou partie de leurs systèmes d’information, espaces de travail, serveurs, applications et stockages. Elles peuvent ainsi adapter les infrastructures informatiques à leurs besoins et aux exigences propres à leur secteur. Cependant, certaines organisations hésitent devant les perspectives de l’informatique en nuage.
Il ne saurait y avoir adoption de l’informatique en nuage sans confiance. Or, la migration vers le nuage suscite des questions et des préoccupations chez les entreprises, en particulier pour leurs applications critiques sécurisées. Faire appel à un fournisseur de TIC certifié ISO/CEI 20000 est une manière de dissiper les doutes de ces entreprises.
ISO/CEI 20000, clé de la confiance des clients
Pour un fournisseur mondial de TIC comme Orange Business Services, la mise en œuvre d’ISO/CEI 20000 et la certification sont un objectif logique. La dernière édition (2011) de la Norme internationale complète notre alignement sur les qualifications ITIL V3 (2011), nous permet de valider notre alignement sur l’approche ITIL de gestion des services TI, aujourd’hui largement adoptée, et de parler ainsi le même langage que la majorité des multinationales qui font appel à nos services dans le monde. Ce processus stratégique de base, nécessaire pour la réussite de la prestation de services TIC, offre une rampe de lancement stable pour les services de l’informatique en nuage. Ces normes nous ont aidés à améliorer nos processus, nos performances et la qualité de nos prestations.
Sans une telle base solide de processus, les complexités de l’informatique en nuage seraient difficiles à appréhender. Par exemple, nous devons maîtriser le changement et la gestion de configuration dans un environnement informatique standard avant de nous lancer dans le nuage, et nos processus de développement de produits doivent bien fonctionner.
Ce graphique de l’évolution de l’informatique en nuage de 2010 à 2015 et au-delà illustre les promesses que renferme ce modèle en termes d’agilité, de flexibilité, d’évolutivité et de réduction des coûts. Photo : Orange
Intégrer les certifications pour un plus grand impact
Orange Business Services est une organisation mondiale qui propose des services dans plus de 220 pays et territoires, avec une présence physique dans 166 pays. Pour fournir des services à une telle échelle, nous exploitons des processus globaux homogènes qui sont gérés dans le cadre d’un modèle de gouvernance d’entreprise qui s’applique dans le monde entier. Le modèle est sous la direction de sponsors et propriétaires mondiaux, ainsi que de notre organisation de qualité.
Ces processus sous-tendent la prestation de nos services, et, ensemble, ces rôles garantissent que les objectifs commerciaux et de performance sont réalisés par un système de contrôles, des examens réguliers et des tableaux de bord. L’évolution et l’amélioration des processus sont définies dans des feuilles de route, en termes d’objectifs opérationnels, de performances, de qualité et de sécurité.
Ce modèle de gouvernance est sous-tendu par nos certifications – ISO 9001 (qualité), ISO/CEI 20000 (services TI) et ISO/CEI 27001 (système de management de la sécurité de l’information) – et par les exigences de gouvernance communes et les boucles d’amélioration continue inhérentes aux trois normes.
Dès le début, il a été décidé d’introduire ces normes progressivement et de manière intégrée. Nous nous sommes fondés sur le modèle de gouvernance d’Orange Business Services et inspirés de notre première certification ISO 9001. Orange dispose ainsi d’un système régulièrement audité et certifié de management de la qualité, basé sur les meilleures pratiques en matière de processus de gestion des services TIC, étayées par un ensemble standard de contrôles de sécurité.
Nous sommes même allés plus loin que les normes ISO de systèmes de management (NSM), en intégrant, dans notre modèle de gouvernance, la norme ISAE 3402, la nouvelle norme internationale pour les missions d’assurance des organisations de services.
Pour être clair, ces normes sont intégrées au niveau des processus et de l’exploitation, étant donné que le système d’audit sous-jacent n’est pas harmonisé entre l’ISO et l’ISAE. En outre, à partir de 2013, nous prévoyons d’intégrer aussi notre système ISO 14001 de management environnemental.
Les normes appuient les objectifs de l’informatique en nuage
Orange Business Services tient ses promesses et crée une dynamique remarquable dans le marché de l’informatique en nuage. La société a confirmé son ambition et sa stratégie d’informatique en nuage dans le cadre de son programme «Conquêtes 2015». L’informatique en nuage est l’un des principaux moteurs de croissance définis par Orange dans son plan quinquennal. Notre but est de générer grâce à ce modèle 500 millions d’euros en 2015. Il fait également partie de notre propre programme de transformation des services.
Il serait très difficile de lancer ces services sophistiqués sans le tremplin fourni par notre système de management intégré et notre modèle de gouvernance. Nos processus ITIL V3 alignés pour la prestation TI ont été améliorés pendant plusieurs années grâce à notre programme de normes NSM de l’ISO.
Par exemple, nous avons développé et optimisé le fonctionnement de notre conseil consultatif sur le changement et de notre processus de gestion des problèmes afin de tirer parti de ces certifications de systèmes de management. Les gains en termes de productivité et de satisfaction du client qui en résultent vont de pair avec nos objectifs de croissance.
Les normes sous-tendent la stratégie du marché mondial
Il n’est guère surprenant que notre clientèle mondiale s’attende à ce qu’Orange Business Services obtienne des certifications au niveau international. Aujourd’hui plus que jamais, nos clients et les marchés recherchent une assurance supplémentaire que leurs fournisseurs de services font l’objet d’une vérification régulière pour garantir les niveaux de service que l’on attend d’eux partout où ils opèrent. Les processus ITIL, les NSM ISO et les rapports d’assurance ISAE nous aident à convaincre nos clients qu’Orange est parfaitement capable de répondre à leurs attentes.
L’informatique en nuage crée de nombreuses opportunités commerciales pour les organisations. Elle les aide aussi à relever les nombreux défis posés par leurs systèmes informatiques. En optimisant les infrastructures informatiques et en accroissant la productivité, elle permet aux entreprises de faire plus avec leurs budgets informatiques. Mais le choix du bon fournisseur de service d’informatique en nuage reste essentiel.
Orange Business Services encourage les clients de l’entreprise à évaluer leurs fournisseurs en étudiant les certifications qui couvrent les enjeux de l’informatique en nuage. En choisissant un fournisseur certifié ISO/CEI 20000, les entreprises auront toutes les garanties pour passer à l’informatique en nuage. Ils obtiendront ainsi des avantages commerciaux évidents, avec l’aide de normes mondiales pour le management de la qualité, des services et de la sécurité.
Nous participons au groupe de travail sur la gestion du nuage de la DMTF (Distributed Management Task Force) pour faire progresser les normes internationales sur l’informatique en nuage et la gestion de la virtualisation. Ces normes donneront aux clients un choix élargi grâce à l’interopérabilité et à la portabilité des TI entre les environnements de l’informatique en nuage. En outre, Orange a décidé d’être une entreprise membre de la «Cloud Security Alliance» afin d’apporter son expertise mondiale pour la promotion des meilleures pratiques en matière de sécurité dans le cadre de l’informatique en nuage.
L’objectif d’Orange Business Services est de faciliter aux entreprises l’accès aux ressources informatiques dont elles ont besoin en fournissant un guichet unique pour toute une gamme de services de l’informatique en nuage. En adoptant une approche intégrée, Orange peut fournir le réseau et les TI sous forme de services avec des engagements de service intégral partout où nos clients opèrent.
Axel Haentjens était auparavant Directeur Marketing, marque et communication externe à Orange et Directeur, Stratégie et développement d’entreprise à Equant. Avant la fusion entre Equant et Global One, il a été Directeur, Marketing pour Global One, après avoir été Vice-président, Services et réseaux de données à France Télécom.
