En cas de perturbation des services de l’eau potable, à court terme, la qualité de vie de nombreuses personnes peut se trouver sérieusement compromise et, à moyen terme, il en va de leur capacité de survie. La continuité et la régularité de l’approvisionnement en eau propre et potable sont donc d’une importance primordiale
Il faut aussi que soient assurés l’évacuation et l’élimination sans danger des eaux usées sanitaires et l’écoulement des eaux pluviales, afin d’éviter que les eaux contaminées et l’inondation des zones d’habitation n’entraînent des épidémies et des empoisonnements, et ne causent aussi des dommages sur l’environnement.
Gestion des crises
La mise en place d’un dispositif de gestion de crise s’opère avant l’émergence d’une crise et nécessite une préparation complète avec des exercices de routine.
La Figure 1 représente les différentes phases d’un processus de gestion de crise.
La future norme ISO 11830 sur la gestion de crises décrira les éléments fondamentaux d’un système de gestion de crise. Elle comprendra des recommandations pour les services publics de l’eau et des exemples concrets d’expériences de gestion de crise par des autorités nationales compétentes.
ISO 11830 sera la première en son genre. La sécurité sanitaire de l’eau a, certes, déjà fait l’objet de publications, mais aucun document n’a encore abordé la question sous l’angle de la gestion de crise dans les services publics de l’eau. La norme traitera de situations dans lesquelles l’approvisionnement normal en eau potable, ou l’évacuation et le traitement des eaux usées sont interrompus. Elle énumérera également les dispositifs que doivent mettre en place les entreprises de l’eau pour être prêtes en cas de situation de crise (phase Avant).
La norme fournira aussi un guide général sur la manière de réagir face à la crise (phase Pendant), de rétablir les services (phase Après) et de savoir tirer des conclusions et réviser les procédures en vue d’événements futurs. La Figure 2 (ci-dessous ) illustre comment peuvent démarrer les activités de reprise au cours de la crise pour rétablir progressivement le service dans certaines parties du système. ISO 11830 s’appuiera sur l’approche Planifier-Faire-Vérifier-Agir, et le processus décrit s’articulera autour de différents aspects :
- Assurer la continuité du service public de l’alimentation en eau et l’évacuation et le traitement des eaux usées
- Collaborer avec toutes les autres autorités concernées
- Prendre en compte l’environnement naturel ainsi que l’impact sur la santé et le bien-être de la population
- Communiquer efficacement avec le public pour atténuer ou éviter toute montée de panique.
Mise en application
La future norme ISO 11830 vise à fournir aux entreprises de l’eau les recommandations dont elles ont besoin pour savoir se préparer et gérer les éventuelles crises. Elle facilitera l’adoption, par les autorités nationales de réglementation, d’une politique nationale visant à réduire les risques et à accroître la résilience dans le secteur de l’eau, en mettant l’accent sur ces deux priorités dans l’application de la politique en question. Elle contribuera donc à la mise en œuvre efficace des outils de gestion des situations d’urgences.
La direction des services publics de l’eau sera en charge de la mise en œuvre de la future norme ISO 11830. Le pouvoir réglementaire, les autorités locales ou les directions des services publics de l’eau auront la responsabilité du suivi. Les investissements et les ressources nécessaires pour la mise en œuvre de ces lignes directrices dépendent de deux facteurs :
- Le niveau du développement des services publics
- La probabilité d’une situation de crise de grande ampleur.
Les installations des services de l’eau bien développées disposent en général de l’essentiel des équipements et dispositifs nécessaires, et ont établi des processus d’urgence pour les situations de crise dans leurs activités quotidiennes (telles que les réparations en cas de ruptures de canalisations). Si tel est le cas, il vaut la peine de se concentrer sur les questions d’organisation en mettant en place une cellule de gestion de crise. Si les installations sont mal équipées, elles auront par contre beaucoup plus à faire et il leur faudra peut-être investir à cet égard 10 % à 20 % de leur budget total.
L’avancement de la mise en œuvre de la norme se mesurera au nombre de pays qui l’auront adoptée à titre obligatoire ou qui en encourageront l’application volontaire, ainsi qu’au nombre de services publics de l’eau qui commenceront à en intégrer les recommandations dans leurs systèmes de gestion.
Plus de 35 pays participent au groupe de travail GT 7, Gestion de crise des services publics de l’eau, et beaucoup d’autres y sont associés en tant qu’observateurs. La publication officielle de la norme est attendue pour la fin de l’année 2013.
Un travail de pionnier
Le comité technique ISO/TC 224, Activités de service relatives aux systèmes d’alimentation en eau potable et aux systèmes d’assainissement – Critères de qualité du service et indicateurs de performance, a été mis sur pied en 2001 pour élaborer des normes énonçant des lignes directrices dans le domaine. Il a effectué un travail de pionnier en mettant au point, en ce qui concerne l’eau potable et les eaux usées, les normes suivantes :
- ISO 24510:2007 pour l’amélioration et l’évaluation du service aux usagers
- ISO 24511:2007 pour le management des services publics de l’assainissement et pour l’évaluation des services fournis
- ISO 24512:2007 pour le management des services publics de l’eau potable et pour l’évaluation des services fournis.
Ces normes, qui procèdent d’une approche par système, ont été établies de manière à être utilisables et utiles dans le monde entier pour tous les services des eaux. Il s’agit de lignes directrices sans perspective de certification, dont la vocation principale est de décrire les bonnes pratiques en matière de gestion de l’eau potable et des eaux usées.
Caractéristiques de cette série de normes ISO :
- Elle est reconnue partout et mise en application pour les services en cours de création comme pour les services existants (notamment au Burkina Faso et en Argentine, respectivement)
- Elle est une valeur ajoutée aux normes phares telles qu’ISO 9001 pour le management de la qualité et ISO 14001 pour le management environnemental
- Elle appuie les objectifs de l’Organisation de coopération et de développement économiques (OCDE) pour relever le défi du financement de l’eau et de l’assainissement
- Elle associe les parties prenantes de ces services dans les objectifs de gouvernance et les éléments techniques essentiels pour des opérations efficaces. Les parties prenantes peuvent ensuite discuter de la mission des services et évaluer les performances.
