Les résultats de l’enquête montrent clairement qu’une meilleure satisfaction des clients est tout à la fois la principale motivation pour la certification ISO 9001 et l’avantage le plus important découlant de la mise en œuvre de la norme SMQ.
Sur 11 722 personnes interrogées au total, 4 222 estiment que le facteur principal incitant à rechercher la certification est la «satisfaction des clients», devant le «besoin du marché» (3 689 réponses). L’avantage principal est également la «satisfaction des clients» (5 886 réponses), la valeur de «processus d’entreprise normalisés» venant en deuxième position.
Résumé des principaux résultats
Un Groupe d’étude composé de 11 experts d’organismes nationaux membres de l’ISO a été établi pour préparer et réaliser cette enquête de portée mondiale en 11 langues (allemand, anglais, arabe, chinois, coréen, espagnol, français, italien, japonais, portugais et russe), analyser les résultats et en préparer une synthèse.
L’enquête a été conçue pour des organismes certifiés de façon indépendante, des utilisateurs déjà certifiés et des utilisateurs non certifiés, et des organismes n’utilisant pas actuellement ces normes.
L’enquête s’articulait autour de 58 questions. Nous donnons ci-après un résumé des principales questions et réponses. Elles représentent des réponses d’organismes et d’individus qui étaient au courant de l’enquête et souhaitaient y contribuer. L’enquête n’avait pas pour but de constituer un échantillon statistique représentatif de toutes les parties intéressées dans le monde.
Réponses aux questions principales
Q1. Répondez-vous au nom de votre organisme ou donnez-vous votre réponse personnelle?
(Sur la base de 11 722 réponses)
- Réponse personnelle 53 %
- Réponse de l’organisme 47 %
Q2. Quelle est la taille de votre organisme en termes de nombre de salariés?
(Sur la base de 4 718 réponses)
- Moyenne 39 %
- Petite 37 %
- Grande 24 %
Q3. Quelle est votre catégorie générique de produit?
(Sur la base de 5 754 réponses)
- Services 43 %
- Matériels 31 %
- Matériaux transformés 19 %
- Logiciels 7 %
Q4. Décrivez votre utilisation actuelle d’ISO 9001.
(Sur la base de 9 426 réponses)
- Utilisateur certifié par tierce partie 76 %
- Utilisateur non certifié 13 %
- Utilisateur précédemment certifié 6 %
- N’est pas utilisateur 5 %
Q5. Quels facteurs incitent votre organisme à rechercher la certification ISO 9001?
- Autres: <600
- Auto-déclaration de conformité: 2 272
- Exigences des clients: 3 290
- Besoin du marché: 3689
- Satisfaction des clients: 4 222
Les réponses montrent clairement que la satisfaction des clients est la raison première de la recherche de la certification ISO 9001.
Q6. Quels sont les plus importants avantages d?coulant de l’application d’ISO 9001 dans votre organisme ?
| Question à réponses multiples | Nombre de réponses |
|---|---|
| Meilleure satisfaction des clients | 5 886 |
| Processus d’entreprise normalisés | 5 821 |
| Engagement accru de la direction | 4 125 |
| Utilisation efficace des données en tant qu’outil de gestion d’entreprise | 4 112 |
| Revues de direction plus efficaces | 3 975 |
| Meilleure communication avec les clients | 3 577 |
| Performance accrue auprès des fournisseurs | 2 289 |
| Exigence des clients | 2 262 |
| Meilleure communication avec les fournisseurs | 2 216 |
| Meilleure performance financière | 1 241 |
| Autre | 354 |
| Aucun avantage | 161 |
Les réponses montrent qu’une meilleure satisfaction des clients et des processus d’entreprise normalisés sont considérés comme les avantages les plus importants de la mise en oeuvre d’ISO 9001.
Q7. Aptitude à intégrer un SMQ fondé sur ISO 9001 avec d’autres normes ou modèles de système de management.
| Question à réponses multiples | Nombre de réponses |
|---|---|
| Systèmes de management environnemental (ISO 14001) | 3 204 |
| Management de la santé et de la sécurité au travail (OHSAS 18001) | 2 132 |
| Intégration non tentée | 1 903 |
| Autres modèles et normes, par exemple : Malcolm Baldrige | 973 |
| SMQ pour l’industrie automobile (TS 16949) | 841 |
| Systèmes de management de la sécurité de l’information (ISO 27001) | 471 |
| SMQ pour l’aéronautique (AS 9100 ou EN 9100) | 458 |
| SMQ pour les dispositifs médicaux (ISO 13485) | 414 |
| Systèmes de management de la sécurité des denrées alimentaires (ISO 22000) | 339 |
| Évaluation de la conformité (famille de normes ISO/CEI 17000) | 154 |
| Management de l'énergie (projet de norme ISO 50001 – publié depuis) | 130 |
| SMQ pour les télécommunications (TL 9000) | 111 |
| Systèmes de management de la sécurité pour la chaîne d’approvisionnement (ISO 28000) | 110 |
| Fondation européenne pour le management par la qualité (EFQM) | 108 |
| SMQ pour l’industrie du pétrole, de la pétrochimie et du gaz naturel (ISO/TS 29001) | 92 |
Les réponses indiquent qu’un SMQ fondé sur ISO 9001 peut être intégré avec de nombreux autres modèles et normes de systèmes de management, mais plus de 3 200 personnes interrogées mentionnent une intégration du SMQ avec ISO 14001, et plus de 2 130 avec OHSAS 18001.
Q8. ISO 9001:2008 est-elle toujours pertinente ?
- Pertinente moyennant améliorations 64 %
- Pertinente telle que 27 %
- N’est plus pertinente 5 %
- Autre 4 %
Pour plus de 64 % des personnes interrogées, ISO 9001:2008 resterait pertinente moyennant des améliorations, 27 % considérant qu’elle est «pertinente telle quelle», et 5 % qu’elle «n’est plus pertinente».
Q9. Parmi les options suivantes, lesquelles pr?f?reriez-vous pour l’avenir d’ISO 9001?
| Réponses | Options pour de futures éditions d’ISO 9001 |
|---|---|
|
Positive : 43 % Négative: 48 % Neutre: 9 % |
Option A – ISO 9001 inchangée, c’est-à-dire confirmer la norme «telle quelle» pour cinq nouvelles années. |
|
Positive: 53 % Négative: 35 % Neutre: 12 % |
Option B – Révision d’ISO 9001 sur la base des suggestions de changement découlant de l’enquête, produire une norme ISO 9001 révisée dont toutes les exigences restent obligatoires. |
|
Positive: 25 % Négative: 65 % Neutre: 10 % |
Option C – ISO 9001:2008 inchangée, mais élaborer une autre norme avec un ensemble amélioré (de niveau supérieur) d’exigences SMQ pour garantir une réussite soutenue, qui pourrait être utilisée à des fins de certification. |
|
Positive: 24 % Négative: 67 % Neutre: 9 % |
Options D – ISO 9001:2008 inchangée, mais élaborer une autre norme avec un ensemble réduit (version plus légère) d’exigences, utilisables pour la certification d’organismes fournissant des produits à faible risques. |
|
Positive: 26 % Négative: 66 % Neutre: 8 % |
Option E – Remplacer ISO 9001:2008 par une série de trois documents (Système de management de la qualité 1, Système de management de la qualité 2, Système de management de la qualité 3) avec des ensembles d’exigences de niveau supérieur, moyen et inférieur, utilisables en certification selon la criticité et le risque associés aux produits de l’organismes. |
|
Positive: 41 % Négative: 49 % Neutre: 10 % |
Option F – Remplacer ISO 9001:2008 par une norme unique incluant un éventail beaucoup plus large d’ensembles d’exigences de niveau supérieur et inférieur, donnant aux organismes un plus grand choix selon la criticité et le risque associés à leurs produits. |
|
Positive: 44 % Négative: 47 % Neutre: 9 % |
Option G – Remplacer ISO 9001:2008 par une norme unique incluant un éventail complet d’ensembles d’exigences de niveau supérieur, moyen et inférieur, avec évaluation par points de la maturité. |
Sur les sept options se rapportant aux futures normes ISO 9001, la préférence va, par ordre d’importance, à B, G, A et F, qui impliquent toutes la seule norme ISO 9001. Les options C, E et D, impliquant des documents multiples, sont les moins appr éciées.
Q10. Est-il important d’incorporer les concepts suivants dans ISO 9001 ?
| Concept | % de réponses positives |
|---|---|
| Management des ressources | 75 |
| La voix des clients | 74 |
| Mesures (par ex. performance, satisfaction, retour sur investissement) | 72 |
| Management des savoirs | 72 |
| Intégration du management du risque | 73 |
| Résolution de problème et apprentissage systématique | 73 |
| Outil d’auto-évaluation | 71 |
| Planification stratégique | 68 |
| Innovation | 65 |
| Utilisation de la technologie pour élaborer et mettre en application les exigences | 63 |
| Management du cycle de vie | 62 |
| Utilisation de la technologie pour gérer l’entreprise | 61 |
| Ressources financières de l’organisme | 55 |
| Appui aux outils qualité (par exemple : Six Sigma, etc.) | 55 |
Pour 75 % des 6 299 personnes interrogées, le management des ressources est le concept le plus important à incorporer dans ISO 9001, suivi de près par la «voix des clients».
Conclusions
Une des principales conclusions de l’étude est que les utilisateurs sont manifestement convaincus qu’ISO 9001 et ISO 9004 sont des normes de management de la qualité efficaces qui restent pertinentes pour l’avenir, moyennant quelques améliorations. Les utilisateurs ont formulé plus de 8 000 observations se rapportant aux améliorations.
Pour de nombreuses personnes interrogées, il n’est pas nécessaire de procéder à des changements majeurs, mais à des améliorations qui permettraient de tenir compte de l’évolution permanente des exigences économiques et mondiales et de s’assurer ainsi qu’ISO 9001 reste la norme de référence pour la mise en œuvre des SMQ.
Un certain nombre de réponses critiquent également la manière dont ISO 9001 est appliquée et recommandent de meilleures directives d’application.
Prochaines étapes
Les résultats de l’enquête contribueront significativement à l’examen systématique que le SC 2 effectuera afin de déterminer en quels points des améliorations pourraient être apportées à ISO 9001. Si l’examen conclut qu’il est nécessaire de réviser ISO 9001, les données de l’enquête guideront l’élaboration de la spécification du projet de révision.
