Un problème plus vaste

Les consommateurs dans le monde entier, mais en particulier dans les zones pauvres et reculées, sont victimes de pratiques commerciales déloyales : double étiquetage, imitation, informations incomplètes, conditionnement trompeur, promesses fallacieuses et mesurages faussés ou inexacts. « La région Pacifique a été une cible facile pour les exportateurs de produits bon marché, de qualité inférieure, et de contrefaçon », a déclaré le Procureur général et Ministre de l’industrie et du commerce, Aiyaz Sayed-Khaiyum, dans son allocution d’ouverture.

De même, a-t-il ajouté, « Demandez-vous un peu pourquoi … ces produits se prêtent si facilement à ce genre de trafic. Ce problème n’est pas seulement dû à des sociétés sans scrupules ou à des tactiques de marketing, il s’explique également par le non-respect de la réglementation, l’absence de ressources adéquates, et bien évidemment, par la pauvreté… La demande crée l’offre. »

Par exemple, l’imposition d’amendes anormalement élevées ouvrira la voie à la corruption et aux malversations. De la même manière, une population déshéritée prendra le risque de consommer des produits d’imitation si les produits légitimes sont inabordables. Les solutions doivent donc tenir compte des spécificités locales, et il est indispensable de sensibiliser à la fois les consommateurs et les entreprises.

Les participants ont conclu que plusieurs facteurs entretiennent la contrefaçon et la fraude :

• La hausse du volume des échanges mondiaux et l’expansion du commerce électronique
• L’absence de sensibilisation et d’information des consommateurs
• L’implication du crime organisé
• La faiblesse et l’incohérence de la réglementation et des sanctions
• La demande des consommateurs et la pression économique liée aux prix élevés et à la pauvreté.

Nous sommes une partie du problème

Mme McCormick a insisté sur le fait que les consommateurs doivent procéder à leurs décisions d’achat en pleine connaissance de cause et de manière responsable : « Nous devons reconnaître que, en tant que consommateurs, nous sommes une partie du problème. Par conséquent, il est important que nous fassions partie de la solution. »

Les participants ont souligné à maintes reprises que les consommateurs ont la responsabilité de s’informer et d’être vigilants. La contrefaçon et la fraude remettent en question notre sécurité ainsi que celle de nos familles. Alors que pouvons-nous faire ? Prendre des photos. Savoir reconnaître les marques de qualité. Et en cas d’inaptitude d’un produit, la signaler, conseille Rae Dulmage, directeur du Service des normes des Laboratoires des assureurs du Canada – une organisation dont la position énergique dans la lutte anti-contrefaçon englobe l’éducation, le respect de la réglementation et l’établissement de partenariats.

De même, pour Doug Geralde, Conseiller, Relations avec les organismes de réglementation, Association canadienne de normalisation, « si le prix semble trop intéressant, il faut se demander pourquoi ». À cet égard, il conseille notamment aux consommateurs de vérifier l’emballage et l’étiquetage, de s’enquérir de la politique en matière de rappel des produits, d’informer les fabricants en cas de défaillances et de privilégier des sources dignes de confiance pour leurs achats.

Il a toutefois rappelé que la responsabilité de la lutte anti-contrefaçon incombe d’abord aux fabricants et aux distributeurs. En effet, selon M. Geralde, « si vous détenez une marque mondiale, il est fort probable qu’une version bas-de-gamme existe quelque part dans le monde ». Il leur recommande donc de faciliter la traçabilité des produits tout au long de la chaîne d’approvisionnement, de les concevoir en veillant d’abord à la sécurité, de contrôler le marché et d’en promouvoir la surveillance.

Rien à déclarer

Pour M. Watisoni Rauicava, Responsable National, Contrôle aux frontières, Administration fiscale et douanière de Fidji, les services des douanes sont au centre même de la lutte contre la contrefaçon et la fraude.

Mais les agents des douanes ne sont pas toujours suffisamment expérimentés et informés. Il est indispensable de mettre en place une collaboration étroite entre les administrations et le secteur privé pour échanger les informations et les meilleures pratiques permettant de détecter et de saisir les produits de contrefaçon aux frontières. Pour reprendre le message du Secrétaire général de l’Organisation mondiale des douanes prononcée à l’occasion d’une conférence sur ce sujet, « nous avons tous un rôle à jouer, nous devons le jouer ensemble ».

Solutions envisageables

Le partenariat et la coopération sont au cœur même du système ISO, qui réunit toutes les parties prenantes pour élaborer des solutions mondiales concrètes. Deux comités de l’ISO sont particulièrement pertinents dans ce domaine :

• ISO/CP 246, Dispositifs techniques anti-contrefaçon
• ISO/TC 247, Mesures de prévention et de contrôle de la fraude

Les normes élaborées par ces comités aideront à prévenir, détecter et contrôler la fraude liée à l’identité, la fraude financière, la fraude relative aux produits et d’autres formes de fraude sociale et économique. En favorisant l’établissement de mesures fiables d’authentification et de sécurité, ces normes renforceront la confiance des consommateurs, des pouvoirs publics et de l’industrie.

Une norme a déjà été élaborée par l’ISO/CP 246 : ISO 12931:2012, Critères de performance des solutions d’authentification utilisées pour combattre la contrefaçon des biens matériels. Elle permettra aux organisations de tous types et de toutes tailles de valider l’authenticité des biens matériels. L’ISO/TC 247 a engagé des travaux sur deux normes :

Un système de management de la sécurité pour les mesures de prévention et de contrôle de la fraude

Une méthode de suivi et de traçabilité contre la contrefaçon utilisant l’identificateur unique par numérotation.

Fraudes dans les mesurages

Pour John Birch, Membre honoraire du CIML, Organisation internationale de métrologie légale, la métrologie – science des mesurages – est un autre domaine où nous pourrions élaborer des solutions. La normalisation des mesurages peut aider à protéger les consommateurs contre la tricherie et la fraude dans ce domaine.

De tout temps, la fraude a été un fléau endémique dans les mesurages commerciaux, qu’elle soit imputable à un défaut de transparence, à la manipulation des instruments techniques (par exemple, les taximètres) en vue de fausser les résultats, ou simplement au choix d’unités de mesure. Par exemple, le pétrole se vend en fonction d’une unité de volume et non de son contenu énergétique, mais les variations de température peuvent fausser les résultats jusqu’à 2 % par rapport au volume réel.

Que faire pour protéger les consommateurs contre de tels écarts de mesurage ? Il est possible de prévoir des exigences et des tailles de conditionnement normalisées, des étiquetages clairs et appropriés pour indiquer les quantités, la fixation des prix à l’unité et l’adoption de marques de qualité – des dispositifs d’autant plus importants que les produits pré-conditionnés dominent maintenant le commerce de détail des produits alimentaires, qui se destine de plus en plus à l’exportation.

Tenir ses promesses

Olivier Peyrat, Directeur général d’AFNOR – le membre de l’ISO pour la France – a souligné qu’« il ne suffit pas de promettre, il faut tenir ses promesses. Et il est nécessaire d’établir des preuves au travers de l’évaluation de la conformité. »

Le Comité de l’ISO pour l’évaluation de la conformité (ISO/CASCO) a élaboré plusieurs normes et guides sur les essais, les inspections et la mise en œuvre des systèmes de management, pour faire en sorte que les consommateurs sachent ce qu’on leur vend. Ainsi, selon M. Peyrat, « pour les entreprises trop récentes, trop petites ou trop isolées, de bonnes pratiques d’évaluation de la conformité, de préférence par rapport à une Norme internationale, peuvent aider à gagner la confiance des consommateurs. »

Il a également fait valoir que la mise en œuvre d’ISO 26000 relative à la responsabilité sociétale pouvait également contribuer à cette confiance.

Surveillance du marché

Les normes d’évaluation de la conformité peuvent servir à assurer la surveillance du marché qui est perçue par les participants comme l’une des solutions indispensables dans la lutte anti-contrefaçon.

Selon Graeme Drake, qui s’est exprimé au nom de la Commission économique des Nations unies pour l’Europe (CEE-ONU), les gouvernements devraient renforcer le pouvoir réglementaire de la surveillance du marché et de la protection des consommateurs. Il a également souligné que la coopération entre les pays serait facilitée avec des Normes internationales établissant la terminologie relative à la surveillance du marché.

De même, a-t-il précisé, « les cas de non-conformité et de contrefaçon sont en hausse et il devient de plus en plus difficile de les détecter. » La CEE-ONU s’efforce d’inverser ces tendances en émettant des recommandations à l’intention des gouvernements, en développant une base de données des autorités de surveillance du marché, en assurant la promotion des meilleures pratiques et en engageant des actions de sensibilisation. Il a enfin souligné l’importance de collaborer avec l’ISO, et appelé au renforcement de la coopération avec l’ISO/COPOLCO.

Prise de conscience

Les participants ont relevé que l’éducation et l’information sont d’une importance primordiale. A l’appui de cette thèse, Premila Kumar, du Conseil des consommateurs de Fidji, a évoqué la détresse des îles du Pacifique, très éloignées des pays qui fabriquent la plupart des produits qu’elles utilisent, et qui sont donc particulièrement vulnérables.

Mme Kumar a, en effet, expliqué qu’en cas de rappel d’un produit dans un autre pays, les îles du Pacifique ne sont pas toujours informées. Et bien souvent, les étiquettes sur ces produits sont rédigées dans des langues étrangères.

Elle a enfin plaidé en faveur d’une meilleure surveillance du marché, du renforcement de l’implication des consommateurs et de solides mesures de dissuasion, comme l’indemnisation des utilisateurs.

L’Indonésie a adopté une Loi sur la protection des consommateurs portant sur la réglementation, la surveillance et l’éducation, a souligné Nus Nuzulia Ishak, du Ministère indonésien du commerce, expliquant que la surveillance du marché est l’affaire conjointe des pouvoirs publics, de la société (consommateurs) et des ONG de protection des consommateurs.

Carlos Amorin de l’ABNT – le membre de l’ISO pour le Brésil – a évoqué les difficultés auxquelles son pays est confronté, qui sont notamment liées à un territoire étendu et au faible niveau de plaintes de la part des consommateurs. Cependant, grâce au système mis en place pour les inspections et les évaluations de la conformité, le Brésil est en mesure de garantir un niveau élevé de conformité.

Faut-il une marque de conformité ?

Pour Guillermo Zucal de l’IRAM – le membre de l’ISO pour l’Argentine – « tous les produits doivent se conformer à des normes et porter une marque. Mais comme les consommateurs ne le savent pas, ils ne s’en assurent pas. Il arrive même que certaines autorités l’ignorent aussi. » Malgré les systèmes prévus dans le pays pour protéger les consommateurs, le plus grand défi consiste à sensibiliser le grand public à ces questions, comme l’existence de marques de conformité.

Selon Arnold Pindar, de l’ANEC, Association européenne pour la coordination de la représentation des consommateurs dans la normalisation, une marque de conformité unique ne serait pas la solution. Les consommateurs se fient plus aux marques de fabrique, aux distributeurs ou au bouche-à-oreille, qu’à des marques de certification. De même, a-t-il ajouté, les lois et la réglementation sont inutiles sans surveillance effective du marché et sans contrôle du respect de la réglementation.

Ce que l’ISO peut faire

Les participants à la journée d’étude annuelle de l’ISO/COPOLCO ont conclu que la coopération internationale est essentielle pour lutter contre la contrefaçon et la fraude. Ils ont appelé à de meilleures pratiques en matière de protection des frontières, à l’échange d’informations dans et entre les pays (par exemple, pour les rappels et saisies de produits), à une meilleure sensibilisation des consommateurs (notamment quant aux risques et aux recours possibles) et à plus de transparence et de traçabilité tout au long de la chaîne d’approvisionnement.

En quoi l’ISO peut-elle aider ? Les normes ISO offrent des solutions concrètes qui peuvent être appliquées dans le monde entier pour répondre aux besoins de l’industrie, des pouvoirs publics et des consommateurs. Elles permettent d’harmoniser les efforts, de diffuser les meilleures pratiques et de renforcer la confiance. Les participants ont donc suggéré que l’ISO porte ses efforts sur les domaines suivants en matière de lutte contre la contrefaçon et la fraude :

• Lignes directrices supplémentaires sur la surveillance du marché
• Essais comparatifs
• Critères de classement et formats homogènes pour signaler et échanger des informations sur des incidents à l’échelon mondial.