ISO Focus+ : DHL a connu son plus grand essor en 1980, lorsque le Groupe a investi les pays qui ne pouvaient bénéficier d’aucun autre service de livraison. Dans le contexte de la mondialisation économique, quelle importance stratégique revêtent les Normes internationales pour une entreprise mondiale telle que DHL?
Chris Hillis : L’important, dans le monde et dans les branches émergentes de DHL, c’est de viser un langage commun (ainsi qu’une croissance exponentielle) et d’éviter de trop grandes variations d’un pays à un autre dans la façon de faire et les procédures locales, tout en maintenant et, même en stimulant, le dynamisme entrepreneurial et le goût des défis. Les Normes internationales mettent à disposition ce langage commun et aident à garantir une compréhension validée et éprouvée des procédures et des principes opérationnels. DHL reconnaît l’importance des normes qui permettent de mettre en place des dispositifs de contrôle adéquats tout en étant suffisamment souples pour faciliter la construction d’un réseau international efficace et fiable.
Roman Bisig : Les Normes internationales sont de la plus haute importance pour nous, tant en interne qu’à l’extérieur. Nous travaillons à l’amélioration continue de nos procédures internes en mettant en oeuvre des processus clairement structurés, ce qui contribue à réduire notre marge d’erreur. Résultat : un gain accru, des consommateurs satisfaits et le respect des exigences réglementaires (lois applicables). À la fin de la journée, nous avons un avantage concurrentiel au sens où nous avons répondu aux exigences des clients.
ISO Focus+ : Pouvez-vous nous décrire comment DHL utilise ISO 9001, et comment cette utilisation a évolué au cours des années ? Concrètement, quels avantages cette norme a-t-elle apporté à l’entreprise ?
Chris Hillis : DHL Express Suisse travaille avec des normes de management de la qualité depuis plus de 30 ans. En 1995, DHL a officiellement été certifié selon ISO 9001. Depuis, DHL Suisse améliore continuellement son système de management en s’alignant sur les Normes internationales qu’élabore l’ISO. En 1995, DHL Express Suisse a obtenu la certification pour ISO 14001. Ces deux séries de normes influent beaucoup sur nos pratiques opérationnelles, et soutiennent fortement l’amélioration continue de nos systèmes de management de la qualité et de management environnemental. Avec le temps, le personnel de DHL a pris davantage conscience de l’importance de la qualité, de l’environnement et de la valeur des normes. Autre aspect positif pour DHL, nos clients et d’autres parties prenantes ont saisi que l’entreprise était un partenaire fiable, qui travaille selon des normes reconnues et éprouvées.
Roman Bisig : Comme pour DHL Express Suisse, DHL Freight Suisse a mis en oeuvre la norme ISO 9001 et a obtenu officiellement sa certification en 1995 et en 2005 pour ISO 14001. Les avantages qu’offrent ces deux normes de système de management sont multiples, mais le plus important réside dans le processus lui-même. Cette approche axée sur le processus nous aide à mieux décrire, analyser et améliorer notre façon d’opérer.
ISO Focus+ : Nous avons appris dernièrement que DHL sera le partenaire logistique officiel de la présidence danoise de l’Union européenne et fournira aux ministres danois les produits et services durables GOGREEN. Pourriez-vous nous présenter brièvement en quoi consiste ce projet ? Votre initiative GOGREEN s’aligne-t-elle sur les normes ISO de management environnemental (ISO 14001), de management de l’énergie (ISO 50001) et de responsabilité sociétale (ISO 26000) ?
Chris Hillis : GOGREEN signifie que nous acceptons notre responsabilité à l’égard de l’environnement et du monde dans lequel nous vivons et menons nos activités. Il s’agit d’un programme visant à améliorer de façon significative notre empreinte carbone. Dans le cadre de GOGREEN, nous nous engageons à réduire nos impacts environnementaux à travers des actions mesurables précises. Nous proposons également un service GOGREEN qui prévoit la compensation des émissions de CO2 causées par les expéditions de bout en bout de la chaîne par l’intermédiaire d’une sélection de projets de compensation financés par le fonds carbone de l’entreprise. À ce jour, nous appliquons ISO 50001 et ISO 26000.
Roman Bisig : DHL Freight améliore l’efficience carbone dans des domaines tels que l’infrastructure des locaux, la conception du réseau, la gestion de la flotte et l’engagement du personnel. Permettez-moi de vous donner des exemples pour chacun. Nous nous efforçons, autant que possible, d’équiper nos bâtiments d’installations de chauffage centralisé, de réduire les déplacements superflus, de conduire des véhicules moins gourmands en énergie, d’utiliser le ferroutage et le transport intermodal, et d’encourager les employés de DHL à prendre les transports en commun. La norme ISO 14001 sert de base pour la définition des cibles environnementales de GOGREEN. Elle aide également à établir, faire fonctionner et maîtriser les processus pour répondre aux exigences légales et à celles qu’impliquent nos cibles environnementales.
ISO Focus+ : Le commerce électronique a révolutionné les services de livraison, en accélérant et en facilitant les processus. Comment les Normes internationales ontelles favorisé cette évolution ? Pourriez-vous nous dire en quoi les normes ISO relatives aux codes à barres et à l’identification par radiofréquence (RFID) ont apporté une valeur ajoutée à vos processus et les ont optimisés ?
Chris Hillis : Dans le commerce électronique, nous mesurons nos solutions à l’aune des meilleures pratiques et nous faisons tout notre possible pour conserver notre pôle position dans le secteur logistique (position dont font état nos enquêtes annuelles auprès de nos clients). Pour nous, l’application de normes vient compléter cette approche.
Roman Bisig : Nous travaillons avec un système de traçabilité (EAN 128) afin de mieux répondre aux besoins de nos clients. Grâce à ce système, nous pouvons assurer les livraisons à nos clients à tout moment et informer ces derniers de la progression de leurs envois. Pour nous, c’est aussi un moyen d’optimiser nos processus et de réduire le nombre de requêtes et de recherches. Nous pouvons surveiller l’avancée d’un envoi de son entrée dans nos entrepôts à sa remise au destinataire. L’évaluation d’indicateurs de performance clés (par exemple, la gestion des exceptions) nous apporte une importante valeur ajoutée et améliore nos processus opérationnels. La RFID n’est pas encore utilisée au sein de DHL Freight Suisse.
DHL Express - DHL Freight
DHL est un des leaders mondiaux du marché de la logistique et par excellence « l’entreprise logistique pour le monde ». DHL s’engage à mettre son expertise dans l’express international, le fret aérien et maritime, le transport routier et ferroviaire, la logistique contractuelle et les services de courrier international au profit de ses clients. Un réseau mondial comprenant plus de 220 pays et territoires et près de 275 000 employés offre aux clients un service de qualité supérieure et une grande connaissance du terrain pour satisfaire leurs besoins en matière de chaîne d’approvisionnement. Conscient de sa responsabilité sociale, DHL soutient la protection du climat, la gestion des catastrophes et l’éducation. DHL est une marque de Deutsche Post DHL. Le groupe a réalisé des recettes de plus de EUR 53 milliards en 2011.
Chris Hillis a intégré le groupe DHL au Moyen- Orient en 1991 et a exercé diverses fonctions dirigeantes au Bahreïn et en Égypte. En 1996, il a été nommé Field Support Manager au sein du bureau régional européen de DHL. En 2000, il a intégré DHL Express Suisse, où il a dirigé le département Opérations jusqu’ en 2011, année où il devient Président Directeur- général.
PDG
DHL Logistics/Freight Suisse
Roman Bisig a intégré DHL en 1981 en Iraq en tant que Responsable, Délégation. De 1984 à 2004, il a occupé diverses positions commerciales et dirigeantes à Zurich, Paris et Athènes. En 2004, M. Bisig a été nommé PDG, DHL Logistics Suisse et dirige depuis les activités de fret en Suisse.
