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Qu'attendre d’ISO 9001 dans les chaînes d'approvisionnement ?

• Introduction
• Qu’est-ce que l’ISO 9001 ?
• Que signifie « conformité à l’ISO 9001» ?
• En quoi l’ISO 9001 vous aide-t-elle à choisir un fournisseur ?
• Comment avoir la certitude de la conformité ISO 9001 de votre fournisseur ?
• Les fournisseurs peuvent-ils déclarer que leurs biens ou services sont conformes à l’ISO 9001 ?
• Que faire en cas de problème ?
• Résumé

Introduction

Vous qui êtes appelé à sélectionner vos fournisseurs, ou qui avez la responsabilité des décisions d’achat, vous avez certainement déjà vu ou utilisé des biens ou des services se prévalant d’ISO 9001:2000, ISO 9001:2008 ou, plus simplement, d’«ISO 9000». Que vaut cette référence ? En quoi vous concerne-t-elle ? Comment être sûr que vos fournisseurs comprennent vos attentes et sont en mesure de vous livrer, sur la durée, un produit conforme ?

Les paragraphes qui suivent apportent les réponses à ces questions et expliquent comment tirer le meilleur parti de l’outil ISO 9001 dans la chaîne d’approvisionnement.

Qu’est-ce que l’ISO 9001 ?

L’ISO 9001 est une norme internationale qui spécifie les exigences fondamentales auxquelles doit satisfaire le système de management de la qualité («SMQ») d’une entreprise ou d’un organisme. Publiée par l’Organisation internationale de normalisation («ISO»), cette norme s’inscrit dans une famille de normes, la «série ISO 9000». En indiquant être «certifiés ISO 9000» ou dotés d’un «SMQ conforme à ISO 9000», vos fournisseurs sous-entendent en général qu’ils ont mis en place un SMQ répondant aux exigences d’ISO 9001, la seule norme de la famille ISO 9000 qui se prête à la démarche d’évaluation de la conformité. Il faut toutefois garder à l’esprit que l’ISO s’occupe d’élaborer et de publier des normes, mais, comme vous le verrez plus loin, elle ne «certifie» pas les entreprises.

La dernière version de la norme ISO 9001, publiée en novembre 2008, n’apporte que des changements mineurs par rapport à la version précédente (2000). Elle vise principalement à clarifier les exigences d’ISO 9001:2000, plutôt que d'en introduire de nouvelles. Ainsi, à toutes fins pratiques, ISO 9001:2000 et ISO 9001:2008 peuvent être considérées comme équivalentes, mais ISO 9001:2008 remplacera progressivement  ISO 9001:2000 dont la validité aux fins d'évaluation de la conformité échoit le 15 novembre 2010 (soit deux ans après la publication d'ISO 9001:2008).

ISO 9001 a pour objectif de préciser un ensemble d’exigences qui, si elles sont dûment respectées, sont un gage de confiance que votre fournisseur est en mesure de vous livrer systématiquement des biens et services qui :

• répondent à vos besoins et à vos attentes, et
• sont conformes à la réglementation en vigueur.

Les exigences de la norme couvrent un large éventail d’aspects, y compris l’engagement qualité de la direction du fournisseur, son écoute client, l’adéquation de ses ressources, la compétence de son personnel, la gestion des processus (de production, de prestation de services, d’administration et de soutien), la planification de la qualité, la conception du produit, la revue des commandes entrantes, les achats, la surveillance et la mesure des processus et des produits, l’étalonnage des appareils de mesure, les modalités de traitement des réclamations des clients, les mesures correctives et préventives, ainsi que la poursuite d’une démarche d’amélioration continue du SMQ. Le fournisseur se doit, enfin, de surveiller la façon dont ses clients perçoivent la qualité des biens et services fournis.

ISO 9001 ne spécifie pas d’exigence concernant les biens et services que vous achetez. Il vous appartient de les définir en énonçant clairement vos propres besoins et attentes. Vous pouvez, par exemple, faire référence à des spécifications de produits, à des dessins, à des normes nationales ou internationales de produits, à des catalogues de fournisseurs ou à d’autres documents.

Que signifie « conformité à l’ISO 9001 » ?

Cela signifie que votre fournisseur a établi une approche systématique pour le management de la qualité et qu’il gère ses activités de manière à ce que vos besoins soient clairement compris, pris en compte et satisfaits. Il convient toutefois de ne pas confondre la déclaration de conformité à ISO 9001 et une déclaration de conformité du produit.

En quoi l’ISO 9001 vous aide-t-elle à choisir un fournisseur ?

ISO 9001 définit un certain nombre d’exigences concernant le processus d’achat dans lequel vous intervenez en tant que client. Ces exigences portent sur les aspects suivants :

• informations relatives aux achats qu’il convient de donner pour que les fournisseurs comprennent clairement les besoins de leurs clients,
• modalités permettant de vérifier que le produit satisfait aux exigences spécifiées par le client.

Dans le cadre de la norme ISO 9001, le terme «produit» s’applique aussi à des produits immatériels tels que services ou logiciels.

En tant qu’acheteur, il vous appartient de bien spécifier au fournisseur ce que vous voulez obtenir. Ce processus impliquera peut-être l’aide de vos propres techniciens (les utilisateurs), sans quoi vous risquez d’obtenir un produit qui, tout en répondant aux exigences stipulées et aux prescriptions réglementaires applicables, sera totalement inapproprié pour la finalité prévue. Il vous faudra donc, en tout premier lieu, vous attacher à spécifier ce dont vous avez besoin dans l’optique de l’utilisation prévue.

Pour vous aider dans cette tâche, vous devez vous poser les questions suivantes :

• Sur quel produit (bien ou service) spécifique porte votre achat ?
• Quel impact ce produit a-t-il sur vos activités ?
• A quels risques votre entreprise sera-t-elle exposée si vous rencontrez des problèmes avec ce produit ?
• Comment pouvez-vous être sûr que le produit qui vous sera livré répond bien à vos exigences ?
  • Que savez-vous de votre fournisseur, de sa réputation, de ses antécédents ?
  • Quel niveau de confiance vous faut-il quant à l’aptitude de votre fournisseur à vous livrer avec régularité un produit conforme ?
  • Si vous jugez que la conformité à ISO 9001 est un critère important (sur la base de votre évaluation des risques associés aux biens et services achetés), comment pouvez-vous être sûr que votre fournisseur est doté d’un SMQ conforme aux exigences d’ISO 9001 ?
  • Les biens et services que vous recherchez sont-ils couverts par le SMQ de votre fournisseur? (Pour le savoir, il vous faudra peut-être obtenir une copie du certificat ou de la déclaration de conformité de votre fournisseur!)

Comment avoir la certitude de la conformité ISO 9001 de votre fournisseur ?

Plusieurs éléments permettent d’attester la conformité d’un SMQ aux exigences d’ISO 9001, à savoir:

• Déclaration de conformité par le fournisseur : document établi par le fournisseur lui-même, généralement validé par des signatures officielles, stipulant que le SMQ mis en place répond aux exigences d’ISO 9001. Cette déclaration peut être fondée sur le système d’audit interne du fournisseur ou sur des audits menés par une seconde ou une tierce partie.
• Évaluation par seconde partie : évaluation directe effectuée par le client (vous, par exemple, ou par un autre client jugé digne de confiance) afin de vérifier si le SMQ du fournisseur répond aux exigences d’ISO 9001 et à vos propres exigences – solution adoptée parfois dans les transactions contractuelles entre entreprises.
• Évaluation par tierce partie (appelée aussi certification ou enregistrement ): le fournisseur demande à une tierce partie impartiale (un organisme de certification ou d’enregistrement) de procéder à une évaluation visant à vérifier la conformité aux exigences d’ISO 9001. Ce tiers délivre ensuite au fournisseur un certificat indiquant le champ d’application du SMQ et attestant la conformité à ISO 9001
• Pour consolider encore les gages de confiance, certains organismes de certification sont accrédités par des organismes d’accréditation agréés au plan national ou international, qui vérifient l’indépendance de l’organisme de certification et son aptitude à mener à bien le processus de certification. De nombreux organismes d’accréditation gèrent des arrangements multilatéraux sous l’égide de l’IAF (Forum international de l’accréditation) dans le but de promouvoir une reconnaissance mutuelle à l’échelle mondiale, à l’appui des principes de libre-échange de l’OMC (Organisation mondiale du commerce).

La Figure 1 indique ces différents moyens

Figure 1 – Divers éléments pour attester la conformité à ISO 9001

Les fournisseurs peuvent-ils déclarer que leurs biens ou services sont conformes à l’ISO 9001 ?

Non. La référence à ISO 9001 indique que le fournisseur s’est doté d’un système de management de la qualité qui répond aux exigences d’ISO 9001:2000 ou d’ISO 9001:2008. Comme indiqué plus haut, cette mention est un gage de confiance quant à l’aptitude de votre fournisseur à livrer de façon régulière des biens et services conformes. ISO 9001:2000 spécifie que le fournisseur doit surveiller le niveau de satisfaction des clients (vous y compris!) et tenir compte des retours d’information afin d’améliorer l’efficacité de son SMQ.

Que faire en cas de problème ?

Dans l'éventualité où des biens ou services spécifiques que vous recevez ne vous donnent pas satisfaction, vous devez tout d'abord en informer votre fournisseur, ce que vous ferez en général par les filières de communication techniques et/ou commerciales normales en place. Votre fournisseur est tenu d’étudier votre réclamation et de prendre les dispositions nécessaires pour éviter ou limiter la répétition des problèmes.

Si vous êtes mécontent de la prestation globale de votre fournisseur (par exemple, s’il continue de vous fournir des produits non conformes, ou s’il ne donne pas suite à vos réclamations ou ne prend pas les mesures correctives qui s’imposent), cela indique peut-être des lacunes au niveau de son système de management de la qualité. Selon la suite donnée à vos réclamations, sachez que vous pouvez porter vos plaintes auprès d’instances supérieures:

1. Si votre fournisseur est doté d’un SMQ conforme aux exigences d’ISO 9001, il aura nécessairement confié à une personne désignée – le «représentant de la direction» – la responsabilité et l'autorité nécessaires pour faire en sorte que le système fonctionne correctement. Cherchez à obtenir son nom et adressez-lui une réclamation en bonne et due forme.
2. Si vous n'êtes toujours pas satisfait de la réaction de votre fournisseur et si celui-ci est certifié par un organisme de certification indépendant (tierce partie), signalez le problème à l'organisme de certification en question, dont le nom figure normalement sur le certificat de votre fournisseur. L'organisme de certification traitera votre réclamation dans le cadre des audits de surveillance du SMQ de votre fournisseur ou, dans les cas critiques, pourra décider de procéder à une enquête spécifique complémentaire.
3. Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse de l'organisme de certification et si celui-ci est accrédité (voir Figure 1), vous pouvez porter votre plainte auprès de l'organisme d'accréditation concerné. Il y aura normalement, le cas échéant, des précisions à ce sujet sur le certificat ISO 9001 de votre fournisseur.
4. S’il vous est difficile d’obtenir ces indications, consultez la liste des organismes d'accréditation membres du Forum international de l'accréditation sur le site Web de l’IAF (http://www.iaf.nu). Si vous estimez que l’organisme d’accréditation ne vous a pas répondu de manière satisfaisante et s’il est membre du Forum international de l’accréditation (voir Figure 1), vous pouvez porter votre plainte auprès de l’IAF (http://www.iaf.nu).

A retenir: aucune des démarches ci-dessus ne remet en cause vos droits en qualité d'acheteur. Vous pouvez toujours porter l’affaire en justice. Les modalités d’action à cet égard varient d'un pays à l'autre.

Résumé

ISO 9001 constitue une base utile qui permet à une entreprise ou à un organisme de démontrer qu'il gère ses activités de manière à produire régulièrement des biens et services de (bonne!) qualité.

Votre fournisseur peut faire état de sa conformité à ISO 9001 de plusieurs façons et vous devez vous assurer que la formule qu’il a choisie est un gage de confiance suffisant.

Si vous n'êtes pas satisfait des prestations de votre fournisseur, vous devez le lui faire savoir par des indications appropriées. Les enseignements qu’elles tirent des réclamations permettent aux entreprises d'améliorer leurs prestations futures – et tel est bien l’objectif d’ISO 9001.

Outre l’importante documentation sur la famille de normes ISO 9000 proposée dans la section Les normes de management du site Web de l'ISO, vous trouverez une autre source de renseignements à ce sujet auprès de votre organisme national de normalisation.

NOTE: Les informations ci-dessus ont été préparées par le Groupe consultatif ISO 9000 constitué de représentants de l’ISO/TC 176 (comité responsable de l’établissement des normes ISO 9000), de l’ISO/CASCO (Comité de l'ISO pour l'évaluation de la conformité), de l’ISO/COPOLCO (Comité de l'ISO pour la politique en matière de consommation) et de l’IAF (Forum international de l'accréditation). Elles ont été actualisées en tenant compte de la publication d’ISO 9000:2008 en novembre 2008.